customer intimacy

Customer intimacy : Perusahaan harus mengetahui identitas, profil, sejarah, kebutuhan, harapan dan kesukaan pelanggan yang perusahaan pilih utnuk dilayani. Tugas yg perlu dlakukan : mengumpulkan data pelnggan yg telah dipilih akan dilayani untuk mmembantu membina dan mengembangkan “relationship” jangka panjang.

• Untuk memperoleh Customer profitability, maka dibutuhkan data dalam melaksanakan penjualan, pemasaran dan semua pelayanan .

• Data base pelanggan adalah dasar bagi pelaksanaan Strategi CRM.

Terdapat tujuh langkah dalam membangun database pelanggan yaitu : 1. 2. 3. 4.

Define the database function Definne the information requirement Identify the information sources Select the database technology and hardware plaltforn 5. Build or buy application to access and process information 6. Populate the database 7. Maintain the database

1. CSR membutuhkan akses catatan pelanggan ketika CSR menerima telepon. 2.Resepsionis hotel membutuhkan akses “sejarah tamu”, maka dia dapat merekomendasikan tipe kamar yang disukai. 3. Seorang salesperson membutuhkan pengecekan sejarah pembayaran pelanggan utk mencari apakah rekening mencapai maksimum kredit limit.

Fungsi analitical database : memungkinkan perusahaan utk mengoptimalka nilai yag diciptakan . Memungkinkan perusaahaan utk mengintegrasikan data sebelum membuat keputusan. Analisis data yang diperoleh dari operasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Contact data, Sejarah kontak Sejarah transaksi Niat /intentions Kebutuhan Manfaat Harapan Kesukaan Bencmark

Informasi untuk database bisa bersumber dari internal dan eksternal. Data internal dapat ditemukan misalnya bagian pemasaran mempunyai data : 1. Segmentasi pasar 2. Profil pelanggan 3. Respon promosi 4. Garansi produk 5. Regitrasi produk

Bagian penjualan mempunyai catatan tentang:

• Sejarah pembelian pelanggan: keuangan, frekuensi • Nama dan kontak pelanggan. • Kriteria penting untuk pembelian • Diskon, pembayaran berjangka • Produk pesaing dan harga • Syarat pembayaran : diskon, periode

Bagian keungan mempunyai data : tingkat kredit, sejarah pembayaran

Bagian customer service mempunyai catatan : • Tingkat kepuasan pelanggan • Komplain pelanggan, terselesaikan atau tidak • Program loyalitas

Enhancing data

• Data eksternal digunakan untuk meningkatkan peran data internal • Data eksternal dpt digolongkan 2 jenis 1. data primer : data yg dukumpulkan mealui survey, observasi 2. data sekunder : datayg telah dikumpulkan oleh pihak lain.

Enhancing data Tipe data yang akan dianalisis : 1. Data nominal: mengkategorikan, mengidentifikasi Contoh : jenis kelamin, alamat, wilyah tinggal 1. Data ordinal : data merupakan tingkatan Contoh : Urutkan produk dari yang paling disukai sampai paling tidak disukai

Enhancing data Tipe data yang akan dianalisis : 3. Data Interval : mirip dengan data ordinnal, tetapi mengukur jarak antara ranking. Biasanya memakia skalaa 1-5 , 5. Data ratio : mengukur angka absolut . Misal :suhu, usia

Mengintegrasikan data :

• Di dalam perusahaan, mempunyai beberapa database pelanggan. • Perusahaan mempunyai tantangan untuk mensinkronkan dan mengintegraikan data dari beberapa sumber menajdi pandangan yg koheren tentang pelanggan. • Kegagalan mengintegrasikan database mengakibatkan ketidakefisienan dan hancurnya relasi dengan pelanggan.

Pemeliharaan Data

• Database pelanggan harus terus diupdate agar bermanfaat,, misalkan : 1. perubahan alamat, kkodepoos 2. Tingkat kematian 3 perubahan pekerjaan. Persahaan dapat memelihara dengan cara : 1.Memastikan bahwa data dari semua transaksi , komunikasi dan kampanye disimpan segera mungkin.

Pemeliharaan Data

2. Selalu menduplikaisi database 3. Singkirkan datapelangganyg sudah tidak aktif dlm beberapaperioode. 4. Meminta pelanggan mengudate data mereka.

Data mining •

Mencari arti dari volume data yang besar . Data mining menyediakan jawaban dari pertanyaan penting utk pengembangan dan implementasi strategi CRM : 1. Bagaimana pasar dan pelanggan dapat disegmentasi ? 2. Pelanggan mana yg paling bernilai ? 3. Pelanggan mana yang paling potensial ? 4. Haruskan kita menetapkan harga yg sama untuk tiap segmen ? Dsb.

Data mining • Data mining membantu CRM dalam sejumlah cara. 1. Menemukan hubungan diantara data Contoh :pelanggan yg makanan diet, juga pembeli beberapa perlengkapan kecantikan, obat2 herbal. 2. Pola berurutan, seringkali muncul dari data mining. contoh : mengamati perilaku pelanggan,