Het klachtenbeleid in de Vlaamse overheid

January 8, 2018 | Author: Anonymous | Category: Engineering & Technology, Informatica, Computer Networks
Share Embed Donate


Short Description

Download Het klachtenbeleid in de Vlaamse overheid...

Description

Het klachtenbeleid in de Vlaamse overheid Wijzigingen in de regelgeving

Klachten in de Vlaamse overheid

Hoe minder klachten, hoe beter ? Hoe minder dezelfde klachten, hoe beter ! Hoe meer klachten, hoe beter ? JA: want burgers weten ons te vinden JA: want verbeterpotentieel neemt toe Maar niet als doelstelling !

Daarom sinds juni 2001 klachtendecreet 4 juni 2013

Netwerk Klachtenmanagement

2

Klachtenmanagement in de VO

• Geen ad hoc aanpak, maar een proces Niet: penaliserend (individu of organisatie) Wel: mogelijkheid tot rechtzetting aanwenden op maat van elke organisatie

• Deel van een ruimer beleid in de organisatie Verband tussen klachtenbeleid (fouten en problemen), communicatiebeleid, en kwaliteitsbeleid (zoeken naar structurele oplossingen)

• Drie stappen in benadering : - Nulde lijn = Infolijn - Eerste lijn = Bestuursinstelling - tweede lijn = Ombudsdienst 4 juni 2013

Netwerk Klachtenmanagement

3

Verwachtingen vanuit minister Bestuurszaken

• Organisaties maken duidelijk wat verwacht kan worden + belanghebbenden betrekken • Elke organisatie neemt klachten ernstig • Middelen worden vrijgemaakt • Rapportering : intern + extern • Aandacht voor opvolging van klachten en aansluitende verbeteracties

Bijdrage tot SLAGKRACHTIGE OVERHEID

4 juni 2013

Netwerk Klachtenmanagement

4

Overzicht van de wijzigingen

• Klachtendecreet = toekenning van klachtrecht Laatst gewijzigd 17 juni 2011

• Ombudsdecreet = instelling en bevoegdheden van de Ombudsdienst Laatst gewijzigd bij decreet van 9 november 2012

• Uniek meldpunt voor integriteitsschendingen Cf. beleidsnota G. Bourgeois

• Protocol tussen Vlaamse Regering en Ombudsman • Omzendbrief = de organisatie van het klachtenmanagement in de bestuursinstellingen

• Opgelet: toepassingsgebied = diensten van de Vlaamse overheid ressorterend onder VPS + SERV + De Watergroep en kabinetten

4 juni 2013

Netwerk Klachtenmanagement

5

Wijzigingen ombudsdecreet

• Ombudsman bevoegd voor klachten van

personeelsleden over arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de toepassing van de rechtspositieregeling van de personeelsleden

• Betere bescherming identiteit Termijnen voor begin van de beschermingsperiode Naam niet onmiddellijk bekend maken

• Bijkomend: mogelijkheid vrijwillige herplaatsing =>Aanpassing protocol VR en Ombudsman / VPS =>PS: Andere entiteiten werken eigen regeling uit

4 juni 2013

Netwerk Klachtenmanagement

6

Omzendbrief: klachtenmanagement ‘in the picture’

Klachtenbehandeling vormt een onderdeel van een ruimer beleid “De klachtenbehandeling vormt een onderdeel van een ruimer beleid waarin een goede dienstverlening en een correcte werking van de bestuursinstelling centraal staan. Een goed communicatiebeleid zorgt ervoor dat burgers en organisaties weten wat zij mogen verwachten. Als het dan toch fout loopt, moet duidelijk zijn waar en hoe klachten worden opgenomen. Tegelijkertijd is het belangrijk dat een organisatie leert uit klachten. Vanuit het kwaliteitsbeleid van de bestuursinstelling zijn klachten relevant om de dienstverlening te (blijven) verbeteren en nieuwe klachten te voorkomen. Daartoe is een inhoudelijke en organisatorische analyse van de klachten op het niveau van de bestuursinstelling noodzakelijk. Het management van de bestuursinstelling is ervoor verantwoordelijk dat dit gebeurt en dat acties worden opgevolgd. “

4 juni 2013

Netwerk Klachtenmanagement

7

Omzendbrief: definitie van verschillende rollen

Uittekening van een klachtenvoorziening In de werking van het klachtenmanagement zijn verschillende rollen te onderscheiden. Afhankelijk van de wijze waarop de bestuursinstelling de klachtenbehandeling intern organiseert, kunnen deze door één of meerdere personen worden opgenomen.

4 juni 2013



De klachtenbehandelaar: staat in voor het behandelen van de klacht.



De klachtencoördinator is het centrale aanspreekpunt voor de bestuursinstelling.



Een klachtenmanager staat in voor de analyse, rapportering en opvolging van het klachtenmanagement naar het management van de bestuursinstelling.



Het centraal punt per beleidsdomein wordt door de bestuursinstellingen van dat beleidsdomein aangesteld als centrale contactpersoon voor de Ombudsdienst.

Netwerk Klachtenmanagement

8

Omzendbrief => Personeelsaangelegenheden ?

Omzendbrief

• Vroeger: “klachten van eigen werknemers vallen niet onder toepassing van klachtendecreet” • Nu: “Personeelsleden … voortaan ook met klachten over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de toepassing van de rechtspositieregeling (op de eerste lijn) bij eigen bestuursinstelling

Betekenis in de praktijk ? • • •

Klachten zijn grondig onderzocht vooraleer behandeling in tweede lijn door de ombudsdienst Verschillende (reeds bestaande) kanalen beschikbaar Klachtenbehandelaars geen bijkomende (noodzakelijke) tussenstap

Zie schema “Klachten in de VO” - in de mapjes Let op: toepassingsgebied !

4 juni 2013

Netwerk Klachtenmanagement

9

Afsluitend

• Mededeling aan VR van aangepaste omzendbrief wordt : streefdoel voor zomerreces • Wat verandert er in de praktijk voor de klachtenbehandelaars in eerste lijn: • Mogelijk geconfronteerd met klachten personeelsleden over eigen werksituatie, arbeidsbetrekkingen of rechtspositieregeling • Link met kwaliteitsmanagement krijgt meer gewicht

4 juni 2013

Netwerk Klachtenmanagement

10

View more...

Comments

Copyright � 2017 NANOPDF Inc.
SUPPORT NANOPDF