Informe de prácticas de una empresa dedicada a la venta por internet

INFORME PRACTICA PROFESIONAL RIPLEY S.A. COMERCIAL INTER STORE LTDA. CONTENIDO Introducción 3 Finalidad del informe 4 Identificación de la empresa 5 Nombre o Razón Social 5 Planta directiva 5 Tamaño de la institución 5 Breve reseña Historia 6 Dirección, teléfono y/o fax 11 Supervisor en terreno de la práctica 11 cargo del supervisor ....................................................................................... 11 Ejecutivo principal 11 Propietario, socio o accionista y porcentaje de la sociedad 11 Fecha de inicio y de termino de la práctica y horario de trabajo 11 Objetivos o actividad principal de la Organización 12 Descripción pormenorizada 12 Misión 14 Objetivos 14 Impulsos Estratégicos 15 Planes de desarrollo 15 Organización y estructuras formales e informales de administración y sus comentarios 17

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Organigrama y estructura formal 17 Organización informal, tipos, características e importancia. 19 Sección en que SE efectuÓ la práctica 20 Detalle del objetivo de la sección en el contexto de la organización 20 Importancia estrategica para la consecución de los trabajos en la organización 21 Tareas desarroladas 22 Detalle técnico de las tareas efectuadas 22 Descripción de un caso práctico .................................24 • Aspectos Generales ......................................................................................................24 • Definiciones Varias .......................................................................................................25 • Identificación De Actividades ........................................................................................26 recomendaciones generales 27 INTRODUCCIÓN Este informe comienza con la presentación de la empresa Ripley S.A. en la cual realicé la práctica profesional. En este se incluye toda la información necesaria y requerida para la identificación de la empresa, como su planta directiva, reseña histórica, tamaño de la institución, entre otros. Posteriormente se detallan datos e información de la empresa, pero ahora enfocada principalmente a la sucursal en que realicé la práctica profesional, es decir, Comercial Inter Store Ltda. Ripley Internet. Dentro de esta información se presentan los organigramas de la sucursal, destacando su organización formal, para luego dar a conocer la organización informal presentada en Ripley Internet. A continuación se describe detalladamente la sección en que efectué la práctica profesional, y la importancia de esta para toda la organización. Además se explicará las diferentes tareas desarrolladas en la práctica profesional, ejemplificando con un caso practico en que especifique el trabajo realizado durante los meses de Enero, Febrero y Marzo del 2003. Por último, se plantean algunas recomendaciones generales tanto al mejoramiento del área en que realicé la práctica profesional, como a la Universidad en cuanto a los requisitos que exige para cumplir con esta practica. FINALIDAD DEL INFORME El presente informe tiene como finalidad presentar lo siguiente: • Una breve descripción de la empresa Ripley S.A. enfocada principalmente a Comercial Inter Store Ltda. • Descripción de las tareas y labores realizadas en el área de Operaciones Ripley Internet, sección en la cual realicé mi práctica profesional. • Recomendaciones según mi apreciación sobre la sección en que realicé mi práctica y sugerencias a la Universidad referentes a los requisitos para realizar la practica profesional. • Y por último cumplir con las pautas y requisitos de práctica establecidos por la Facultad de Ciencias 2

Económicas Y Administrativas, Escuela de Ingeniería Comercial Universidad de Valparaíso. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA • Nombre o Razón Social: Ripley S.A., Comercial Inter Store Ltda. • Planta Directiva: La planta directiva esta constituida por los dueños de Ripley S.A. Don Marcelo Calderón y su hermano Alberto Calderón, este último junto a sus hijos Andrés Calderón, Lázaro Calderón, Michel Calderón y Verónica Calderón. • Tamaño de la Institución: Ripley S.A. es una de las multitiendas más importantes y conocidas a lo largo de nuestro país. Actualmente cuenta a lo largo de todo nuestro país con más de 21 tiendas, desde Antofagasta hasta Puerto Montt. También presentes en Perú con 2 grandes tiendas. Y próximamente inaugurando más tiendas.

Los que integran esta empresa son vendedores integrales, supervisores, ejecutivos, gerentes, bodegueros, administrativos y profesionales de distintas áreas conforman un grupo heterogéneo que velan por el buen funcionamiento de Ripley en labores muy diversas pero siempre con un mismo horizonte: la satisfacción de los clientes. Las gerencias que componen a Ripley S.A. son las siguientes: • Gerencia General. • Gerencia de Operaciones. • Gerencia de Sucursales. • Gerencia de Administración y Finanzas. • Gerencia de Informática. • Gerencia de Compras. • Gerencia de Crédito. 3

• Gerencia de Recursos Humanos. • Gerencia de Marketing. • Gerencia de Logística. • Gerencia de Negocios. De la gerencia de Sucursales depende cada una de las tiendas a lo largo del país. A través de ésta, se entregan las pautas de las distintas actividades y eventos que se desarrollan a lo largo del año. Pero en términos generales, cada una de las gerencias tiene su responsabilidad para el normal desenvolvimiento de las sucursales. • Breve Reseña Histórica: La empresa Ripley S.A. comienza como una empresa familiar liderada por los conocidos hermanos Calderón en el año 1956. A continuación se muestra en forma cronológica la historia de esta gran empresa que ha ido creciendo a lo largo de los años. 1956: Calderón Confecciones inaugura la primera tienda ROYAL, en el número 1250 de la calle San Diego, convirtiéndose en la precursora del sistemas de tiendas al por menor. Con sólo cuatro operarios, se vendía principalmente ropa masculina. Durante los años que siguieron las operaciones comerciales de la tienda y la fábrica comenzaron a crecer, producto del esfuerzo de este grupo pionero, de la calidad y preocupación por hacer las cosas bien. 1964: En pleno centro de Santiago, en el mismo lugar que hoy ocupa la sucursal de calle Huérfanos, se inaugura la primera tienda RIPLEY cuyo nombre proviene de una antigua tienda americana. De dimensiones pequeñas, tenía una sola puerta y se caracterizaba por su decoración de estilo moderno. La orientación básica del negocio era satisfacer las necesidades de vestuario de las familias de ingresos bajos y medios. 1976: Se comienza a operar con un sistema de crédito semiautomático en cada sucursal, utilizando máquinas electromecánicas. Paralelamente el trabajo tendió hacia la especialización de funciones y comenzaron, además, las importaciones de productos, especialmente de ropa argentina. 1979: Se inicia el proceso de sustitución del antiguo sistema de crédito, automatizando los sistemas en todas las sucursales. En esta misma fecha surgió la razón social Comercial ECCSA (Establecimientos Comerciales Calderón S.A.), que agrupaba a todas las tiendas existentes en esa época. De esta forma se separó la actividad comercial de la productiva, que seguía a cargo de Calderón Confecciones. 1980: El número de clientes con tarjeta de crédito RIPLEY alcanza a los 50 mil clientes. 1983: Culmina el proceso de traspaso de las cuentas de clientes al sistema computacional. 1984: Se crea el CENTROHOGAR RIPLEY, en la sucursal Agustinas, dando un fuerte énfasis a la venta de productos para el hogar. 1985: Se inaugura la primera MULTITIENDA RIPLEY, en un amplio edificio en la calle San Diego 200. 1986: Se inaugura la primera sucursal RIPLEY fuera de Santiago. En CONCEPCIÓN abre sus puertas un gran local, el que se construyó tomando como referencia la MULTITENDA de San Diego. Este mismo año todas las sucursales son conectadas a través de un avanzado sistema de computación en línea, destinado a brindar una mejor atención a los clientes. 1987: Fallece Antonio Napolitano, Gerente Comercial de RIPLEY, quien cumplió a cabalidad la misión 4

encomendada para su Organización, dejándonos el legado de que a través del desarrollo de las personas encontraríamos el camino para el crecimiento. En su recuerdo se instituyó el premio "Antonio Napolitano", el cual se entrega cada año al funcionario más destacado de la empresa en el área venta. 1989: Se inaugura la MULTITIENDA RIPLEY de Viña del Mar, en un acogedor edificio de cinco pisos, en el centro de la ciudad. 1990: En la sureña ciudad de Temuco, es inaugurada la octava sucursal RIPLEY. En este mismo año, en Moscú se lleva a cabo la filmación del spot publicitario "Otoño−Invierno", marcando un hito en vanguardia publicitaria nacional 1991: En el ámbito externo, cerca de 850 mil clientes ya pueden gozar de las ventajas de la tarjeta de crédito RIPLEY. Al interior de la empresa, se da inicio al programa de entrenamiento "EL ESPÍRITU DE LA EXCELENCIA", para el personal de las MULTITIENDAS RIPLEY. Este programa está dirigido a todo el personal de las sucursales que tienen un contacto directo con el público. 1992: Fallece Don Luis Paulsen Boniard, Contralor de la empresa e impulsor de grandes avances. En su recuerdo se instituyó el premio "Luis Paulsen", que es entregado cada año al funcionario más destacado del área administrativa. 1993: Se inaugura la tienda RIPLEY PARQUE ARAUCO, la tienda por departamentos más grande de Sudamérica, con 14 mil metros cuadrados de superficie. Al dar este gigantesco paso de expansión, se orienta el mercado hacia las familias de mayores ingresos, Este mismo año se amplía la tienda Alameda, alcanzando esta nueva superficie de aproximadamente 1.500 m2. 1994: Se inaugura RIPLEY PLAZA VESPUCIO, en el centro de la populosa comuna de La Florida, con una superficie de 7 mil metros cuadrados y un público potencial cercano al millón de personas. 1995: Este año comienza a operar una nueva modalidad en la atención al cliente: LA VENTA INTEGRAL, marcando la diferencia con otras empresas del rubro, pues el cliente es atendido de principio a fin por un solo vendedor. Abre sus puertas RIPLEY PUERTO MONTT en el sur de Chile y RIPLEY ASTOR en pleno centro de Santiago. 1996: Ripley Puente abrió sus puertas en el Mall del Centro, ubicado en 21 de mayo esquina Rozas. La superficie de esta tienda es de 7.500 metros cuadrados, distribuidos en cinco niveles. En esta fecha, además se crean los sistemas RAP y OASIS, con el fin de mejorar la distribución y reparto de mercadería a las sucursales. 1997: Se concreta otro anhelado proyecto: la creación de la empresa CAR S.A., la cual nace para administrar el negocio del crédito, y fortalecer los servicios al cliente. En este año, también, se inauguran las dependencias de la Escuela de Capacitación de RIPLEY, que cuenta con una moderna infraestructura, con cuatro salas especialmente habilitadas con los implementos y equipos necesarios para capacitar diariamente a 120 trabajadores. Por último, se abren las puertas de las sucursales de CHILLÁN y VALDIVIA en nuestro país, y de la primera tienda fuera de nuestras fronteras en el recién inaugurado mall de Lima en Perú, dando así inicio a la internacionalización de nuestra empresa. 1998: Se inauguran tres nuevas sucursales. Sucursal RANCAGUA en el corazón histórico de la ciudad, sucursal VALPARAÍSO frente a la plaza más importante de la ciudad, y ALONSO DE CORDOVA, ubicada en la calle del mismo nombre en el sector oriente de Santiago. Dicha tienda se transforma en la más exclusiva en artículos de hogar.

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1999: Continuando con el éxito de las aperturas fuera de nuestro país, se abre la segunda tienda en PERÚ, la sucursal SAN ISIDRO. En Chile se inauguran las sucursales de ANTOFAGASTA y MARINA ARAUCO. 2000: Este año se inaugura la sucursal ALTO LAS CONDES, cuyo diseño de tienda y servicios al cliente posicionan a Ripley a la vanguardia en el mercado latinoamericano. Este mismo año nuestros clientes tienen la posibilidad de comprar los productos de Ripley a través de nuestra TIENDA VIRTUAL en INTERNET (Comercial Inter Store) www.ripley.cl 2001: En un sector de nuestro país, turístico por excelencia, con un clima y playas de aguas templadas; se inaugura la tienda LA SERENA. 2002: Se da un gran paso en la historia de Ripley al inaugurar la primera sucursal del BANCO RIPLEY. También es un hito a nivel del mercado financiero porque desde hace 30 años que no se creaba un banco de personas. En el norte de Chile abre sus puertas la sucursal IQUIQUE y el MALL CALAMA y en la ciudad de Santiago se concreta la apertura de las sucursales PLAZA OESTE y PLAZA TOBALABA. 2003: El proyecto de expansión comprende las sucursales de PLAZA EL TRÉBOL, PLAZA HUECHURABA Y MALL DEPARTAMENTAL. Además, once sucursales del Banco Ripley. • Dirección, Teléfono y/o Fax: Huérfanos 979 oficina 415 Santiago Centro, Región Metropolitana. Fono (02) 694 1041, Fax (02) 695 1689. • Supervisor en Terreno de la Práctica: Giancarlo Alliendes Biagi. • Cargo del Supervisor: Jefe de Operaciones Ripley Internet. • Ejecutivo Principal: Marcelo Acosta Plaza, Gerente Ripley Internet. • Propietario, Socio o Accionistas y Porcentaje de la propiedad: Propietarios de Ripley S.A. • Alberto Calderón • Marcelo Calderón • Lázaro Calderón • Andrés Calderón • Michel Calderón • Verónica Calderón • Fecha de Inicio y Término de la Práctica y Horario de Trabajo: Inicio: 02 de Enero del 2003. Término: 15 de Marzo del 2003. Horario de Trabajo: 09:00 a 14:00 hrs. 15:30 a 19:30 hrs. OBJETIVOS O ACTIVIDAD PRINCIPAL DE LA ORGANIZACIÓN

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• Descripción Pormenorizada: Ripley S.A. es una cadena de multitiendas creada en 1964, cuando se inauguró la primera sucursal en calle Huérfanos. Desde esa fecha en adelante se ha transformado en una de las más importantes del país, y que en la actualidad cuenta con más de 21 sucursales de Antofagasta a Puerto Montt, en Chile, y dos sucursales en Perú, como un signo de las proyecciones de internacionalización de la empresa. Además, existen una serie de proyectos de tiendas a inaugurarse. Ello ha implicado, además, que de los 80 funcionarios que existían hace unas décadas atrás, hoy este cerca de los 6 mil trabajadores (sólo en Chile), los cuales, año a año, se han ido profesionalizando y especializando en sus distintas labores. Las oficinas centrales, los centros de distribución y las tiendas conforman la Gran Familia Ripley, que como tal quiere entregar lo mejor a los clientes que día a día privilegian con su lealtad y aceptación. Descripción Pormenorizada Ripley Internet: www.ripley.cl la tienda virtual más segura, dinámica, confiable, moderna, interactiva, entretenida pone a disposición de sus clientes 18 líneas de productos, más de 2000 artículos, conexiones a diferentes sitios nacionales e internacionales, diversos servicios para el hogar, para la mujer, los jóvenes, los niños y en general para toda la familia. Logrando establecer importantes descuentos, promociones y ofertas que van en beneficio directo de sus clientes. Cuenta con un equipo humano preparado para responder a las más altas exigencias de cada uno de nuestros clientes con el propósito de brindar un servicio de excelencia. Ripley.cl cuenta con una gran variedad de productos para satisfacer las necesidades de todos sus clientes. Teniendo a su disposición 18 diferente secciones que agrupan múltiples categorías y exclusivos servicios. Secciones: • Electrodomésticos. • Electrónica. • Computación. • Hogar. • Juguetes. • Bebes. • Música. • Libros. • Flores y Chocolates. • Perfumería y Belleza. • Deportes. • Fotografía. • Instrumentos Musicales. • Relojería. • Malatería. • Telefonía. • Regalos. Y servicios como: • Remates. • Compara y Compra. 7

• Tarjetas de Regalo. • Decoración. • Moda. • Regalos. • Novios. • Servicios a Empresas. • Seguros. • Misión: Una sólida vocación de servicio al cliente, a través de una preocupación constante por satisfacer sus demandas y superar las expectativas, por medio de un espíritu de excelencia.

Esta misión es la que guía las acciones como empresa y compromete a todo el personal de EMPRESAS RIPLEY, independientemente de su rol dentro de la organización.

Con el profesionalismo y calidad del servicio que se les brinda a sus clientes, se establece una diferencia muy difícil de imitar, contribuyendo al crecimiento de EMPRESAS RIPLEY como líder en el mercado. Filosofía Ripley Internet: Entregar siempre una atención preferencial y de compromiso a cada uno de los clientes que tienen un contacto con nosotros. Preferencial significa estar siempre en contacto con el cliente en actitud pasiva y activa; ya sea recibiendo sus llamados o generando instancias de contacto. • Objetivos: El objetivo principal de Ripley S.A. se orienta a la calidad en la atención al cliente y en satisfacer sus necesidades, ya sea como una gran multitienda, banco Ripley y convenios realizados con otras empresas (Comercios Asociados). Esto se debe principalmente a la idea de velar por el cumplimiento de su filosofía que es Estar enmarcado por el "Espíritu de Excelencia", que se refleja a diario en el profesionalismo y la calidad de servicio que se les brinda a los clientes. A ellos nos debemos, respondiéndoles con nuestro cariño y la mayor dedicación. • Impulsos Estratégicos: Los impulsos estratégicos que posee Ripley S.A. para el cumplimiento de su principal objetivo son los siguientes: ♦ Asegurar una execelente calidad tanto de los productos que ofrecen como el servicio que entregan a sus clientes. ♦ Mantener trabajadores que ofrezcan una excelente calidad de servicio al cliente, por lo que se pide un alto compromiso y entrega traducido básicamente en: Calidad en su desempeño, Compromiso frente a sus obligaciones y sobre todo honestidad, lealtad e integridad en su relación con Empresas Ripley y con quienes la componen.

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♦ Fortalecer sus relaciones con sus clientes ♦ Adaptación a los cambios que otorga el mercado • Planes de Desarrollo: Actualmente la industria del retail ha sido una de las más afectadas por la falta de demanda. Es por eso que Ripley decidió seguir el camino definido por Falabella integrándose al negocio bancario a mediados de año a través de Banco Ripley. Este se orienta a su tradicional nicho C1, C2 y C3. La idea del grupo es conseguir el 2% del mercado de los créditos de consumo. La familia diseño un ambiciono plan de expansión y esperan en un plazo de 5 años, a partir de la inauguración de la primera tienda, llegar a 24 sucursales. La importancia del negocio financiero de la tienda se refleja en el trabajo que se hace con la tarjeta. De ahí la importancia de establecer alianzas como las que Ripley tiene con una seria de comercios de áreas tan variadas como salud (Unidad Coronaria Móvil y las clínicas Dávila, Avansalud y UC), alimentación (Jumbo, Santa Isabel, Ganadera Río Bueno o los restaurantes Sakura o El Otro Sitio), educación (Feria Chilena del Libro, Sam Marsalli) y otros como Easy, Movicenter, Rotter & Krauss, Village, Good Year, Esso, Smartcom o Aló PCS, dentro de muchos más comercios asociados. Cerca del 60% de las ventas de la multitienda se canalizan a través de los 2 millones de tarjetas que tiene Ripley. Es por eso la importancia para esta empresa la unión de comercios asociados y así la utilización de la tarjeta Ripley. ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURAS FORMALES E INFORMALES DE ADMINISTRACIÓN Y SUS COMENTARIOS • Organigrama y estructura formal: • Organización informal, Tipos, Características e importancia: Con respecto a la organización informal que se da en la empresa está las visitas mensuales con o sin aviso de los dueños de Ripley, comúnmente de Don Andrés Calderón y Don Michel Calderón. Estas visitas son realizadas a los gerentes de sucursales en este caso a Don Marcelo Acosta, y son para tratar asuntos y temas puntuales o simplemente revisiones. Por otra parte cada área realiza reuniones periódicas para analizar y evaluar las tareas que han sido solicitadas, como también para resolver problemas contingencia les. En Comercial Inter Store Ltda. Se realizan reuniones semanales a cargo de Don Marcelo Acosta junto a los Product Manager de manera de discutir nuevos proyectos y evaluar los ya implementados. Por otro lado, existen reuniones más informales como almuerzos o idas a bodega que permiten que una conversación de mayor confianza e informalidad entre el jefe de operaciones, Gerente General, Jefe de bodega, Ejecutivos Telefónicos de Call Center Internet, entre otros. Una vez a la semana (miércoles) se reúnen los Product Manager, Jefe de operaciones y Web master de desarrollo a jugar un partido de fútbol en un sitio cercano a las oficinas. En reiteradas oportunidades al finalizar la jornada laboral algunos ejecutivos se reúnen y asisten a los conocidos Happy Hours cercanos a las oficinas de manera de compartir y divertirse fuera de las horas laborales. Estas actividades permiten a los ejecutivos conocerse más, intercambiar opiniones y poder generar una opinión de sus compañeros no centrándose en el trabajo que desempeñan. Esto es favorable para la empresa ya que se generan mejores lazos entre sus trabajadores. SECCIÓN EN QUE SE EFECTUÓ LA PRACTICA 9

La sección en la que desarrollé la práctica profesional fue en la sucursal Ripley Internet a cargo del jefe de operaciones don Giancarlo Alliendes Biagi, quien destino mi trabajo principalmente a mejoras en el Call Center Ripley Internet. • Detalle del Objetivo de la Sección en el Contexto de la Organización: Los objetivos de Ripley Internet están enfocados a los de Ripley S.A. Por lo que una buena y adecuada atención al cliente acompañado de la entrega de un buen servicio y productos de calidad, será lo que busca principalmente Ripley Internet. Los fundamentos de la filosofía de atención al cliente para Ripley Internet se basan en el concepto de satisfacción, entendiéndola como la capacidad de cumplir los compromisos previamente pactados con los clientes. Los compromisos de Ripley Internet son aquellos que están descritos en la página, en los términos y condiciones de venta y en los compromisos verbales u escritos entregados a los clientes por Call Center y/o bodega. Estos constituyen un canal único de venta, ya que la tienda tiene su mercadería en bodega 39 y su atención en Call Center. Esta particularidad no se repite en ninguna de las demás tiendas de Ripley, por lo tanto el trabajo en equipo, así como la atención al cliente son pilares fundamentales del negocio Internet. Por ello Ripley Internet debe entregar siempre una atención preferencial y de compromiso a cada uno de los clientes con los que tiene contacto. Preferencial significa estar siempre en contacto con el cliente en actitud pasiva y activa; ya sea recibiendo sus llamados o generando instancias de contacto. Cada contacto debe ser capaz de generar conocimiento de los errores y faltas, dando la oportunidad de corregirlos y mejorarlos. La autocrítica y la honestidad son las actitudes y valores altamente valorados en Internet • Importancia Estratégica para la Consecución de los Trabajos en la Organización: La importancia estratégica de Ripley Internet para con la organización se debe fundamentalmente a el perfil de los clientes Internet es distinto al cliente tradicional de tienda física. El cliente Internet busca comodidad, precio y sobretodo un servicio completo, en donde exista una satisfacción completa, desde el click de compra hasta la puerta de la casa. Por lo tanto no está dispuesto a esperar o sentir algún grado de inseguridad ya sea en la página así como por el contacto con el Call Center. Este motivo indica que el ejecutivo de Call Center debe tener mucha seguridad en los compromisos que se van a entregar en el momento del contacto. Para ello debe dominar perfectamente los procedimientos y cuidar de un lenguaje formal, pronunciando y escribiendo en forma correcta el español, nunca perdiendo la calma, sin importar la importancia social del cliente. El cliente percibe el llamado a Call Center como un servicio más, por lo tanto cada contacto es un servicio adicional que se entrega al cliente y no un mero contacto de información y entrega de datos. El momento de la verdad del cliente con el Call Center debe ser una instancia en donde el ejecutivo de Call Center demuestre un claro conocimiento del negocio Internet y una fuerte capacidad para negociar. TAREAS DESARROLADAS • Detalle Técnico de las Tareas Efectuadas: Las tareas encomendadas por el jefe de operaciones al inicio de la práctica profesional fueron las siguientes: 10

• Identificación de las fallas en la atención al cliente por los operadores del Call Center, definición de las habilidades y perfil de estos operadores. • Cantidad y tipos de e−mail enviados a la casilla [email protected] , proponer metodología de control y de respuesta de manera de hacer más eficiente el servicio. • Implementación de un sistema de registro para el historial de los llamados del cliente, de manera de realizar seguimientos y establecer un compromiso en el llamado con el cliente. Para el desarrollo de estas tareas segmente mi trabajo en dos secciones, la primera la realicé en el mes de Enero y consistió en: • Realizar un conteo y clasificación de e−mail enviados a la casilla [email protected] en el periodo 02−01−03 y 15−01−03. • Tipificar los e−mailes según área y responderlos en el periodo 02−01−03 y 15−01−03. • Comparar la atención vía e−mail de las tres multitiendas más conocidas del país. • Por ultimo con la información ya recolectada realicé un completo informe de la cantidad y tipos de e−mail, que contó con la situación actual de respuesta vía e−mail, las necesidades y propuestas de metodologías de respuesta, control y mejoras en el servicio entregado vía e−mail. • Con esto finalicé una de las tareas encomendadas por mi supervisor. La segunda parte de mi trabajo la realicé en el mes de Febrero y primera quincena de Marzo. En este tiempo me concentre en desarrollar las 2 tareas restantes, para ello me dirigí a la plataforma del Call Center Ripley realizando entrevistas a los encargados principales del área, ya sea el jefe de área inbound, supervisores, analista de calidad, psicólogo laboral, entre otros. Además de comparar el servio entregado por las tres multitiendas más conocidas y por supuesto observación de la manera de trabajar de los operadores del Call Center Con la información que obtuve en este tiempo realicé lo siguiente: • Informe completo de la situación actual de Call Center Ripley, sus necesidades, propuestas de metodología de atención, control y mejoras en la entrega del servicio. • Dentro de las propuestas planteadas destaco la elaboración de manuales de conocimientos para los ejecutivos del Call Center, FAQ (manual de preguntas frecuentes) para las capacitaciones, Book telefónico, Planilla clientes sin compra por caída de sistema, entre otros. • Una vez detectado los principales problemas para brindar una mejor atención al cliente, me dedique a trabajar en la creación de un sistema de registro para los llamados de los clientes. Para ello trabaje con la empresa Humano 2 especialista en sistemas CRM de manera de crear este sistema de la manera más rápida y eficiente posible. Esta tarea la explicaré más en detalle en el caso práctico. • Descripción de un Caso Práctico: El caso práctico lo enfocaré a la tercera tarea encomendada por el supervisor, respecto a la implementación de un sistema de registro para el historial de los llamados del cliente, de manera de realizar seguimientos y establecer un compromiso en el llamado con el cliente. ♦ Aspectos Generales Para elaborar este sistema trabaje en forma conjunta con la empresa Humano 2, que me proporcionaba el sistema necesario a través de una página Web de manera que los operadores mediante una clave de registro de usuario ingresarán desde cualquier PC sin necesidad de programas especiales. La creación de este sistema involucró un trabajo conjunto con un operador seleccionado por su supervisor, de manera que me entregará toda la información necesaria y oportuna para crear un sistema que cumpla con 11

todas las necesidades del cliente. Con este nuevo sistema el operador podrá llevar un registro de las llamadas diaria de los clientes en cuanto a seis casos específicos que son Cambios y/o Devoluciones, Cambios de despacho, Boletas, Anulación por arrepentimiento de compra, anulación por atraso en la entrega, Estado del pedido. ♦ Definiciones Varias ¿Qué es CRM? CRM son todos aquellos sistemas orientados a la administración de las relaciones entre la empresa y sus clientes, con el fin de obtener una mayor rentabilidad de cada uno. Los sistemas CRM tienen módulos que permiten a la empresa administrar todo el proceso de contactos con el cliente, ya sean a nivel de marketing para captar nuevos clientes, ventas, y soporte para atender la post venta. Además, los sistemas CRM cuentan con herramientas para administrar la información de cada cliente en forma centralizada y mantener un historial de cada uno. ¿Qué es CRMFácil? Es una poderosa solución eCRM de próxima generación. El eCRM combina las capacidades tradicionales de la Administración de Relaciones con Clientes (CRM, por sus siglas en inglés Customer Relationship Management) con todo el poder de Internet para permitir a su empresa: ◊ Conocer mejor a sus clientes, sus necesidades y hábitos de compra o inversión. ◊ Establecer mejores relaciones con socios y clientes. ◊ Bajar costos de administración y mejorar los servicios de atención. ◊ Configurar de manera muy fácil distintos eventos, temas o tareas que se deseen administrar y controlar en tiempo real (online). ◊ Permite crear y ejecutar campañas personalizadas de marketing vía e−mail, para obtener nuevos clientes o inversionistas y comunicarse eficientemente con los existentes. ♦ Identificación de Actividades Las actividades realizadas para el logro de la tarea encomendada fueron las siguientes: • Cotizaciones de empresas especializadas en work flow o sistemas CRM. • Trabajo conjunto con la empresa Humano 2 y un operador del Call Center en el diseño de la página Web que contempla el sistema de registro de clientes. • Supervisión de la prueba piloto y marcha blanca a cargo de Don Giancarlo Alliendes (jefe de operaciones), Elifio Muñoz (Jefe de área Call Center Inbound) y Andrea La Rivera (alumna en practica). • Elaboración de manuales de uso al sistema CRM fácil, tanto para los operadores del Call Center como para los supervisores y jefe de bodega. • Capacitaciones en el uso de este nuevo sistema de registro a algunos operadores del Call Center. RECOMENDACIONES GENERALES

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• Recomendaciones Generales para mejoras en la entrega del servicio Call Center Ripley Internet: • Actualizar el precio y descripción de los productos de la página a tiempo. • Enviar información de la página con anticipación al supervisor, es decir, un día antes a cambios en la página y antes de las 17:00 hrs., debido a los turnos de este, de manera que el supervisor pueda consultar al PM por cualquier duda que presente, y luego explicar a los operadores. • Mayor información de la página de novios y bebes, de manera que puedan dar una mayor información. • Actualizar precios y stock de página de novios. • Compartir la planilla Excel de motivos de llamado en los PC, de manera que si un ejecutivo utiliza cualquier PC siempre pueda anotar en su propio registro de motivos de llamado. • Compartir en todos los PC la planilla Excel de direcciones y teléfonos de los servicios técnicos. • Creación de un back Office. • Elección y capacitación de un team líder a cargo del supervisor. • Entrega a los ejecutivos en las capacitaciones semanales de una hoja de consulta, de manera que en ella puedan escribir sus dudas de procedimientos, preguntas frecuentes y sugerencias. Con ello se logrará un mejor conocimiento de las necesidades e inquietudes de los ejecutivos. El supervisor será el encargado de recopilar la información y dar a conocer lo que a su juicio es lo más relevante a las personas indicadas • Creación de un formulario para la solicitud de cambio en el número de cuotas Propuesta de procedimiento • Verificación del ejecutivo en los sistemas de la solicitud del cliente, de manera de ver si cumple con lo requerido • Enviar el formulario al cliente a su correo electrónico • Recibir correo de respuesta del cliente y enviarlo al encargado de cuentas corrientes, Hugo Esparza. • Recomendaciones Generales referentes al diseño de la página Web: ⋅ Explicación detallada para realizar compras desde el extranjero, colocando un link junto al camión de despacho. ⋅ Tener la opción de ver el valor de los productos en dólares (Falabella). ⋅ Colocar la petición de clave de compra al inicio de la solicitud de compra o destacar en la página que se requiere de ella para comprar. ◊ Al realizar una anulación de compra que esta quede reflejada inmediatamente en el estado de cuenta, de manera de entregarle al cliente cierta seguridad y respaldo en que su compra efectivamente fue anulada.

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◊ Rectificar el número de cuotas al final de la compra o mejorar el sistema de manera que no existan tantos cambios en el número de cuotas. • Recomendaciones Generales a la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Escuela de Ingeniería Comercial Universidad de Valparaíso: Una vez realizada la práctica profesional considero que la Universidad podría mejorar en los siguientes aspectos: • Enfatizar más y mejor el idioma Inglés. • Mayor cantidad de horas en los ramos de Informática, de manera de adquirir más practica en los conocimientos adquiridos. • Cumplir dentro de las 480 hrs. Exigidas por la Universidad o más, dos prácticas profesionales. Una antes de egresar de la carrera de ingeniería Comercial y otra una vez ya egresados de manera de tener todos los conocimientos necesarios y además para tener la posibilidad de seguir trabajando en la organización en que se realice la práctica. Son muchos los casos en que surge un ofrecimiento de trabajo y debido a continuar el quinto año de carrera se hace muy difícil poder aceptar. Gerencia Ripley Internet Gerencia de Informática Gerencia de Marketing Gerencia de Créditos Gerencia de Logística Gerencia de RRHH Gerencia de Adm y Finanzas Gerencia de Negocios Gerencia de Sucursales Gerencia de Compras Gerencia de Operaciones Gerencia General

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