Konsep Perilaku Pelanggan

MODUL PERKULIAHAN

INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION (KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU)

PERSPEKTIF PERILAKU KONSUMEN

1. 2. 3. 4. 5.

BAHASAN : Perilaku Konsumen Pengaruh Perilaku Konsumen Proses Keputusan Membeli Evaluasi Pasca Pembelian Model Perilaku Konsumen.

Fakultas

Program Studi

Ilmu Komunikasi

Komunikasi Pemasaran

Tatap Muka

07

Kode MK

Disusun Oleh

43002

Krisnomo Wisnu T S.Sos, M.Si

Abstract

Kompetensi

Materi ini Membahas tentang Perilaku Konsumen dan Perilaku setelah pembelian.

Mahasiswa mampu Memahami dan Pola Perilaku Konsumen.

Diktat Komunikasi Pemasaran Terpadu Oleh : Krisnomo Wisnu Trihatman S.Sos M.Si Perspektif Perilaku Konsumen Perilaku Konsumen Agar dapat sukses dalam persaingan, maka perusahaan harus berusaha menciptakan Dan mempertahankan pelanggan dengan cara menghasilkan dan menyampaikan produk Yang diinginkan konsumen dengan harga yang layak (rensonable). Oleh karena itu, setiap marketer harus berupaya memahami perilaku pelanggan. Kelangsungan hidup perusahaan sangat ditentukan oleh pelanggan, baik pelanggan akhir maupun pelanggan industri.

Perilaku konsumen Adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.Dua wujud konsumen 1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri. 2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut. Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk perilaku konsumen adalah suatu studi

(2008:6) mengemukakan bahwa studi

mengenai bagaimana seorang individu membuat

keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki

keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh

individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut. Definisikan perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214): Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. 2016

2

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

Definisisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008:6): Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Dan menurut, John C. Mowen & Michael Minor : perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) & proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk, jasa & pengalaman serta ide-ide. Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2005, p9), perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana pembuat keputusan (decision units), baik individu, kelompok, ataupun organisasi, membuat keputusan - keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Menurut The American Marketing Association yang dikutip oleh Setiadi (2003, p3), perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Dari definisi tersebut terdapat tiga ide penting, yaitu : (1) perilaku konsumen adalah dinamis; (2) hal tersebut melibatkan interaksi antara afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar; serta (3) hal tersebut melibatkan pertukaran. Perilaku konsumen adalah dinamis. Itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. Dalam hal studi perilaku konsumen, salah satu implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama disepanjang waktu, pasar, dan industri. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran. Itu merupakan hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen yaitu pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran. Kenyataannya, peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran. Perilaku konsumen terbagi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yang tampak, misalnya jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan yang kedua adalah perilaku yang tak tampak, misalnya persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan oleh konsumen. 2016

3

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

Konsep Perilaku Pelanggan 

Menjelaskan perilaku pelanggan dengan menghubungkan pengetahuan terhadap alternatif pilihan perilaku dengan pengetahuan tentang diri sendiri.



Menciptakan arah konstruksi perilaku pelanggan.



Memahami perilaku beli merupakan komponen utama dari inteligen pemasaran dan kemampuan untuk meresponnya.



Menjelaskan nilai yang dipersepsikan pelanggan.



Menjelaskan keputusan pembelian pelanggan, setelah mereka mengemukakan persepsinya tentang nilai.



Aplikasi perilaku pembelian dan pengambilan keputusan manajerial.

Konsep perilaku pelanggan dalam kegiatan pemasaran ataupun dalam riset pemasaran banyak digunakan, khususnya ketika marketer ingin mengetahui : 

Seberapa besar harapan pelanggan terhadap kualitas atau manfaat suatu produk, atau seberapa besar manfaat yang dapat dirasakan oleh pelanggan : digunakan untuk rancangan kualitas;



Pengaruh karakteristik pelanggan terhadap respon beli konsumen : digunakan untuk menyusun strategi segmentasi;



Sikap konsumen terhadap atribut produk : digunakan menyusun strategi posisioning dan pengembangan produk;



Kebutuhan dan motivasi konsumen terhadap atribut produk : digunakan menyusun pengembangan produk;



Kepuasan

konsumen

terhadap

pelayanan

distributor

dapat

digunakan

untuk

pengembangan distribusi; 

Tanggapan terhadap iklan dapat digunakan untuk pengembangan strategi periklanan;



Persepsi pelanggan terhadap customer delivered value : digunakan untuk strategi mempertahankan pelanggan;



Persepsi pelanggan terhadap nilai : dapat digunakan untuk memperbaiki posisi pasar, harga dan pengembalian atas investasi.

Etika pasar dan tanggung jawab social

2016

4

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

Konsep pemasaran social mewajibkan semua pemasar wapada terhadap prinsip tanggung jawab social dalam memasarkan barang atau jasa mereka, oleh sebab itu pemasar harus mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan dari targt pasar mereka. Praktek etika dan tangung jawab social dalah bisnis yang bagus, tidak hanya meningkatkan penjualan tetapi menghasilkan kesan yang baik. FAKTOR – FAKTOR YANG MEMENGARUHI PERILAKU BELI KONSUMEN CULTURAL -BUDAYA Konsep : Sekumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku tertentu yang diperoleh dari lingkungan keluarga, agama, kebangsaan, ras, dan geografis. Implikasi : Marketer dapat membentuk banyak segmen pasar penting dan merancang produk serta bauran pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan segmen. Sosial Class – KELAS SOSIAL Konsep : Masyarakat memiliki stratifikasi atau kelas sosial tertentu. Kelas sosial : pembagian kelompok masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara sistematis, anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Implikasi : Marketer perlu memusatkan bauran pemasaran pada satu kelas sosial yang memiliki preferensi produk dan brnnds yang berbeda sesuai dengan kelas sosial mereka. REFERENCE GROUPS – KELOMPOK ACUAN Konsep : Kelompok acuan - reference groups: seseorang dalarn kelompok tertentu yang memiliki pengaruh – pengaruh langsung terhadap sikap dan perilakunya (keanggotaan kelompok). Implikasi : Marketer perlu mengidentifikasi kelompok acuan pelanggan yang mempunyai pengaruh kuat terhadap pilihan produk dan merek.

FAMILY - KELUARGA Konsep : Keluarga mempakan organisasi kecil yang penting dalam memengaruhi perilaku anggotanya yang bersumber dari orangtua. Suami - istri - anak memiliki peran yang berbeda dalam memengaruhi perilakru pembelian mereka. implikasi : Marketer perlu mengenali peran yang relatif dominan antara suami - istri - anak yang memengaruhi dalam membeli beragam produk dan jasa.

2016

5

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

Contoh :

Makanan, pakaian sehari-hari, perhiasan, produk rumah tangga lainnya. Rumah,

mobil, liburan. Sereal siap santap, boneka wool kecil, McDonald's.

MOTIVASI Motivasi - dorongan kebutuhan yang membentuk perilaku bersifat biologis (lapar, haus, tidak nyaman) dan psikologis (pengakuan, penghargaan atau keanggotaan kelompok), serta aktualisasi optimal. Motivasi sebagai tenaga pendorong dapat dijelaskan berdasarkan konsep: TEORI FREUD : Kekuatan yang mampu membentuk perilaku biologis, psikologis dan moral, yang dikembangkan sebagai motivational positioning (penempatan persepsi produk) pada tingkat tertentu untuk membangkitkan sekumpulan motif yang unik dalam diri konsumen. TEORI MASLOW : Kebutuhan manusia tersusun dalam hierarki dari yang paling mendesak sampai yang paling kurang mendesak. Menurut Maslow, hierarki kebutuhan manusia kebutuhan fisik, rasa aman, sosial, Penghargaan, dan aktualisasi diri. Melalui riset, kemudian menemukan proporsi kepuasan masing-masing kebutuhan

PRIBADI . PERSONAL Konsep : Karakteristik pribadi menjadi faktor penentu dalam pembelian, sejumlah karakteristik pribadi, seperti usia, tahap siklus hidup, pekerjaan dan kemampuan ekonomi memengaruhi produk atau merek yang dibeli. Usia dan Tahap Siklus Hidup : Usia dan tahap siklus hidup seseorang berpengaruh dalam pembelian barang dan jasa, seperti selera makan, pakaian, perabot, rekreasi, dan sebagainya berbeda dalam sepanjang rentang usia dan siklus hidupnya. Pekerjaan - Kemampuan Ekonomi : Para pekerja kerah biru, kerah putih berpengaruh terhadap pola konsumsinya. Mereka membeli produk yang serba mahal. Keadaan ekonomi - penghasilan seseorang (level, kestabilan, waktu) berpengaruh pada pilihan produk atau merek yang dibeli. Implikasi : Pemasar perlu memilih kelompok pasar berdasarkan usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan kemampuan ekonomi (terutama harga) sebagai target pasamya.

KEPRIBADIAN - PERSONALITY Konsep Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda pada masing-masing orang yang menyebabkan tanggapannya relatif konsisten dan bertahan lama terhadap pilihan produk atau merek.

2016

6

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

Kepribadian berisikan kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi. Implikasi : Marketer perlu mempertimbangkan produk dan rancangan iklan yang paling cocok untuk calon pembeli yang memiliki kepercayaan diri, dominan dan otonomi yang tinggi.

SELF IMAGE - CITRA DIRI Konsep : Citra atau konsep tentang diri yang ideal dan aktual seseorang. Implikasi : Marketer berusaha mengembangkan citra merek yang sesuai citra pribadi pada pasar sasaran.

LIFE STYLE - GAYA HIDUP Konsep : Keseluruhan pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini yang berinteraksi dengan lingkungannya.

Macam-Macam Situasi Pembelian Jumlah dan kompleksitas kegiatan konsumen dalam pembeliannya dapat berbeda-beda. Menurut Howard, pembelian konsumen dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah, dan terdapat tiga macam situasi: 1. Perilaku Responsi Rutin Jenis perilaku pembelian yang paling sederhana terdapat dalam suatu pembelian yang berharga murah dan sering dilakukan. Dalam hal ini pembeli sudah memahami merk-mek beserta atributnya. 2. Penyelesaian Masalah Terbatas Pembelian yang lebih kompleks dimana pemeli tidak mengetahui sebuah merk tertentu dalam suatu jenis produk yang disukai sehingga membutuhkan informasi lebih banyak lagi sebelum memutuskan untuk membeli 3. Penyelesaian Masalah Ekstensif Pembelian yang sangat kompleks yaitu ketika pembeli menjumpai jenis produk yang kurang dipahami dan tidak mengetahui kriteria penggunaannya

PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN Peran seseorang (bukan pembeli utama) dalam proses pengambilan keputusan pembelian produk perlu diketahui oleh marketer, karena di antara mereka ini terkadang justru menjadi

2016

7

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

faktor pendorong yang sangat kuat bagi pengambil keputusan pembelian. Sejumlah orang yang memiliki keterlibatan dalam keputusan pembelian adalah sebagai berikut: 

Initiator adalah orang yang pertama kali menyadari adanya kebutuhan yang belum terpenuhi dan berinisiatif mengusulkan untuk membeli produk tertentu.



Influencer adalah orang yang sering berperan sebagai pemberi pengaruh yang karena pandangan, nasihat atau pendapatnya memengaruhi keputusan pembelian.



Decider adalah orang berperan sebagai pengambil keputusan dalam menentukan apakah produk jadi dibeli, produk apa yang akan dibeli, bagaimana cara membeli, dan dimana produk itu dibeli.



Buyer adalah orang yang melakukan pembelian aktual.



User adalah orang yang mengonsumsi atau menggunakan produk yang dibeli.

Marketer harus paham betul peran-peran tersebut dijalankan oleh siapa, jika dalam satu keluarga peran di atas dimainkan oleh anak, ibu dan lebih dominan ditentukan oleh seorang bapak, maka pesan komunikasi pemasaran harus diarahkan pada yang lebih dominan sebagai pengambil keputusan akhir untuk melakukan pembelian. Keterlibatan psikologis dalam proses pengambilan keputusan pembelian itu berbeda – beda, sesuai dengan sifat keputusan itu sendiri, yaitu pengambilan keputusan yang kompleks (extended decision making) , pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making) dan pengambilan keputusan berdasarkan kebiasaan (habitual decision making). Struktur Keputusan Membeli Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur yang mencakup beberapa komponen: 1. Keputusan tentang jenis produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah radio atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli radio serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan. 2. Keputusan tentang bentuk produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk radio tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu suara, corak dan sebagainya. Dalam hal ini 2016

8

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan agar dapat memaksimalkan daya tarik merknya. 3. Keputusan tentang merk Konsumen harus mengambil keputusan tentang merk mana yang akan dibeli. Setiap merk memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merk. 4. Keputusan tentang penjualnya Konsumen harus mengambil keputusan di mana radio tersebut akan dibeli, apakah pada toko serba ada, toko alat-alat listrik, toko khusus radio, atau toko lain. Dalam hal ini, produsen, pedagang besar, dan pengecer harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. 5. Keputusan tentang jumlah produk Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu unit. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyak produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli. 6. Keputusan tentang waktu pembelian Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli radio. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan pemasarannya. 7. Keputusan tentang cara pembayaran Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan cicilan. Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya.

Kepuasan pelanggan adalah persepsi individu dari performa produk atau jasa dalam hubungannya dengan harapan-harapan. Mempertahankan konsumen adalah bagaimana mempertahankan supaya konsumen tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain, hamper dalam semua situasi bisnis, lebih mahal untuk mencari pelanggan baru dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.

2016

9

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif, seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan merekomendasi negatif kepada orang lain tentang produk atau perusahaan. Menurut Pandi (1999) respon ketidakpuasan terdiri dari Voice Response, private response dan third-party response : Voice response Pelanggan menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, atau distributornya. Kalau pelanggan melakukan complain secara langsung, berarti perusahaan masih mungkin untuk : 

Memuaskan pelanggan.



Menekan risiko publisitas yang buruk, baik publisitas rekomendasi dari mulut ke mulut maupun melalui media massa.



Melakukan perbaikan pelayanan yang memungkinkan dapat memelihara hubungan baik dan membentuk loyalitas pelanggannya.

Private response Jika ini yang terjadi, dampaknya sangat merugikan citra perusahaan, sebab pelanggan akan cenderung memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya terhadap produk atau perusahaan yang bersangkutan. Party response Pelanggan meminta ganti rugi secara hukum yang terkadang sengaja dilewatkan media masa atau langsung datang ke lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum. Bahkan tidak jarang pelanggan memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis pelanggan yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan yang mungkin lebih memuaskan. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak tergantung pada: 

Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya suatu produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengonsumsi produk, serta social visibility.



Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.



Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi: jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan aktivitas rutin, dan biaya yang dikeluarkan.

 2016

Peluang keberhasilan konsumen dalam melakukan komplain.

10

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

Tahap-tahap dalam Proses Pembelian 1. Menganalisa Keinginan dan Kebutuhan Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan terutama untuk mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan 2. Menilai Sumber-sumber Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan lamanya waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli. 3. Menetapkan Tujuan Pembelian Tahap ketika konsumen memutuskan untuk tujuan apa pembelian dilakukan, yang bergantung pada jenis produk dan kebutuhannya 4. Mengidentifikasikan Alternatif Pembelian Tahap ketika konsumen mulai mengidentifikasikan berbagai alternatif pembelian 5. Keputusan Membeli Tahap ketika konsumen mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Jika dianggap bahwa keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya 6. Perilaku Sesudah Pembelian Tahap terakhir yaitu ketika konsumen sudah melakukan pembelian terhadap produk tertentu. PERSEPSI NILAI PADA PELANGGAN Persepsi Persepsi

merupakan

proses

individu

(konsumen)

memilih,

mengorganisasi,

dan

mensinterpretasi (memaknai) masukan-masukan informasi yang dapat menciptakan gambaran obyek yang memiliki kebenaran subyektif (bersifat personai), memiliki arti tertentu, dapat dirasakan melalui perhatian, baik secara selektif, distorsi maupun retensi. Persepsi nilai tergantung pada cara pelanggan menghubungkan berbagai atribut produk yang relevan dengan dirinya sendiri. Konsekuensi-konsekuensi yang relevan dengan dirinya sendiri dapat berbeda-beda pada berbagai tingkatan yang lebih abstrak. Kuat tidaknya persepsi pada konsumen sangat tergantung pada berbagai daya tarik dari kesesuaian obyek dengan individu yang bersangkutan. Persepsi dapat digunakan sebagai model riset persepsi nilai, dan dapat juga sebagai teori persepsi nilai dan keputusan pembelian.

2016

11

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

Implikasi penting dari persepsi dalam pemasaran adalah bahwa marketer perlu meperhatikan rangsangan yang paling diperhatikan, produk yang bermakna, serta mengirimkan pesan yang berulang kepada konsumen. Nilai Nilai (value) bukan sesuatu yang riil, nilai sangat abstrak, nilai berasal dari persepsi konsumen mengenai berapa jumlah sebenarnya yang wajar jika dihargai dengan uang mengenai suatu produk yang dilihat dari mutunya. Andreassen(1997) menyatakan bahwa dalam pemasaran, ada tiga hal yang perlu diperhatikan oleh marketer, yaitu nilai prediktif (predictive value), nilai yang dipercaya (perceived value) dan komponen nilai. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kemampuan menciptakan nilai bagi pelanggan akan sangat tergantung dari komitmen perusahaan terhadap kualitas. Produk yang dipersepsikan memiliki kualitas adalah produk yang memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan-diinginkan oleh konsumen. dan secara konstan dapat memenuhi kepuasan konsumen tanpa "cacat" sedikitpun (Sash – kin Kisser, 1993). Dengan dasar itulah, maka perusahaan dalam menciptakan kualitas harus: 

Dirancang berdasarkan apa yang dipersepsikan oleh konsumen;



Direfleksikan dalam setiap aktivitas perusahaan;



Didukung oleh komitmen secara total oleh semua anggota organisasi, serta memerlukan patner yang berkualitas;



Selalu dapat ditingkatkan sesuai dengan perkembangan dan tuntutan konsumen;



Disadari bahwa kualitas tidak dapat menyelamatkan produk yang "cacat".

Untuk menciptakan kualitas harus dilakukan berdasarkan kombinasi antara orientasi produk, orientasi proses dan orientasi pelanggan yang dihitung dari persepsi nilai.

Persepsi Kualitas dan Jenis Produk: 

Produk rasional: berhubungan dengan menghilangkan masalah atau menghindarkan masalah; lem, detergen, batere, pasta gigi.



Produk yang dapat dirasakan: sensori, penghargaan emosional: kue, kartu ulang tahun, kacamata hitam.

 2016

Diferensiasi dan kepemimpinan biaya tidak harus meniadakan satu sama lain.

12

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id



Kualitas itu dinamis, kesempurnaan, perbedaan, sesuai dengan spesifikasi dan memenuhi harapan pelanggan yang berlebih.

Struktur Produk: 

Produk yang dapat dirasakan lebih sering memiliki akses kepada tingkat nilai.



Produk-produk yang rasional lebih banyak berkaitan dengan atribut – atribut produk yang kongkret;



Produk yang dapat dirasakan lebih banyak berhubungan dengan konsekwensi psikososial;



Produk-produk yang rasional lebih banyak berhubungan dengan konsekuensi fungsional.

Jenis – jenis kualitas: 

Kualitas pencarian (search quality) adalah karakteristik yang dapat lebih mudah dikenali nilainya sebelum pembelian;



Kualitas pengalaman (experience quality) adalah karakteristik yang hanya dapat dinilai setelah menggunakannya;



Kualitas kepercayaan (credence quality) adalah karakteristik di mana konsumen sulit menilai karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman pelanggan.

Nilai Sebagai Penggerak Keberhasilan Bisnis Dalam sebuah studi Leonard L. Berry (1999) terhadap 14 perusahaan yang terdiri dari supermarket dan perusahaan penerbangan kelas dunia, menemukan nilai yang memicu keunggulan (value driven of excellence) dalam jangka panjang. Pada tingkat korporat pemimpin harus memiliki dan bertangung jawab atas nilai yang mampu mendorong(value driven relationship) pemicu keunggulan perusahaan. value driven relationship adalah nilai yang dapat mendorong dan mengemukakan dasar keberadaan perusahaan, mendefinisikan dan mendemonstrasikan core value perusahaan untuk mencapai keberhasilan bisnis melalui perilaku pimpinannya. Tingkatan Pelanggan Dalam Loyalitas Merek Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan 2016

13

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu : 1. Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

2. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. 3. Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. 4. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. 5. Advocates Client

yang

memberikan

dorongan

yang

positif

pada

perusahaan

dengan

merekomendasikannya kepada orang lain. 6. Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan. Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan.

2016

14

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

David Aaker (7997), membuat urutan loyalitas merek dalam lima tingkatan: 1. Switcher adalah pembeli yang sama sekali tidak loyal. Pembeli yang tidak mau terikat dengan merek apa pun. Merek mempunyai peranan kecil dalam keputusan pembeli jenis ini. 2. Habitual buyer, pembeli ini adalah pembeli yang merasa puas dengan produk, atau paling tidak mereka tidak kecewa. Pembeli ini memilih merek, karena kebiasaan saja. Pembeli rokok termasuk pembeli jenis ini. 3. Satisfied buyer with switching cost, pembeli ini adalah mereka – mereka yang puas (satisfied buyer) dengan menanggung atau mengeluarkan biaya pengalihan (switching cost), seperti biaya, waktu, uang, dan mungkin risiko pemakaian karena pengalihan merek. 4. Liking the brand, pembeli sangat menyukai merek, pembeliannya berdasarkan asosiasi merek (mungkin simbol, atau karena rangkaian pengalaman menggunakan sudah lama). 5. Committed buyer, mereka ini adalah pembeli - pelanggan yang sangat setia, mereka sangat bangga dalam menggunakan merek tertentu itu. Merek sangat penting bagi pembeli, karena functional benefit dan emotional benefit mampu mengekspresikan jati dirinya. Inilah sebetulnya puncak usaha perusahaan membangun brand (meningkatkan, memelihara, dan inovasi yang konsisten). Perusahaan telah mampu menjadikan brandnya sebagai brand advantage (merek unggul), sehingga mendorong banyaknya committed buyer (pembeli yang komitmen, tidak mau berpindah merek).

2016

15

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

Menurut Solomon (2004) tipe pengambilan keputusan dibagi menjadi : 

Pemecahan masalah secara luas Keputusan melibatkan pemecahan masalah secara luas lebih dekat pada pandangan

pembuatan masalah tradisional. Biasanya tipe ini di inisiatifkan pada motif yang lebih mendasar pada konsep diri dan terkadang keputusan ini merupakan keputsan yang dibawa pada tingkatan menuju resiko yang tinggi. Konsumen di harapkan untuk mendapat informasi yang banyak baik berasal dari memory (pencarian internal) dan berasal dari sumber luar. Berdasarkan pengambilan keputusan yang penting, msing-masing alternative produk secara hati-hati dievaluasi. Evaluasi terkadang dibuat berdasarkan pada atribut sebuah brand. 

Pemecahan masalah secara terbatas

Pemecahan masalah yang terbatas biasanya lebih berterus terang dan mudah untuk dilakukan oleh konsumen. Pembeli tidak dimotivasi untuk mencari informasi atau mengevaluasi alternative secara teliti. Namun, konsumen mengunakan peraturan – peraturan keputusan yang mudah dilakukan untuk memilih segala macam alternative. Tampilan kognitif ini lebih memungkinkan mereka untuk melihat segala macam secara umum. 

Pengambilan keputusan secara kebiasaan Kedua model diatas merupakan pemecahan masalah dan melibatkan beberapa derajat

dari tingkat pencarian informasi dan kesabaran. Namun dalam pengambilan keputusan secara kebiasaan tidak ada kesungguhan seperti model diatas, karena pembelian model ini dlakukan secara rutin dan dilakukan dengan tingkatan yang dampak resiko yang tidak besar.

2016

16

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

MODEL PERILAKU KONSUMEN

Model Henry Assael, yang memfokuskan pada perilaku pembuatan keputusan pembelian konsumen berdasarkan pengaruh-pengaruh individu, lingkungan dan stimuli pemasaran.Dalam penelitian ini, akan coba digali tentang model perilaku konsumen Henry Assael, yang berkaitan dengan pengambilan keputusan yang didasarkan pada aspek-aspek individu konsumen, aspek lingkungan dan stimulus pemasaran, terhadap laptop yang dibeli oleh konsumen.

Model Kotler (Terjemahan, 2001:195), perilaku membeli konsumen atau consumer buyying behaviour merujuk pada perilaku membeli yang dilakukan oleh konsumen akhir atau individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi secara pribadi. Kotler (1997) mengemukakan bahwa perilaku konsumen dalam membeli barang / jasa di pengaruhi oleh stimuli pemasaran , stimuli lainnya dan karakteristik Konsumen. Dari ketiga stimuli itu kemudian terjadi proses pembelian yang tahapannya meliputi pengenalan masalah, Pencarian informasi, Evaluasi, pengambilan keputusan dan perilaku pasca pembelian. Sedangkan keputusan membeli terdiri dari pilihan produk, Merk, Toko, Waktu dan Jumlah. Kotler (Terjemahan, 2001: 219) menyatakan bahwa terdapat beberapa tipe perilaku membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek, yaitu : 1. Perilaku Membeli yang Kompleks Merupakan model perilaku pembelian yang mempunyai ciri-ciri, sebagai berikut: terdapat keterlibatan mendalam oleh konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli dan adanya perbedaan pandangan yang signifikan terhadap merek yang satu dengan merek yang lain konsumen menerapkan perilaku “membeli yang kompleks” ketika 2016

17

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Keterlibatan konsumen mencerminkan bahwa produk yang akan dibelinya merupakan produk yang mahal, beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjolkan ekspresi diri konsumen yang bersangkutan. Dalam hal ini, konsumen harus banyak belajar mengenai kategori produk tersebut. Misalnya: sesorang konsumen yang akan membeli sebuah handphone, dalam hal ini mereka akan menyediakan waktu untuk mempelajari hal-hal yang terkait dengan produk yang akan dibelinya, membandingkan spesifikasi dan kelebihan-kelebihan antara merek yang satu dengan yang lain.

2. Perilaku Membeli yang Mengurangi Ketidakcocokan Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi bercirikan keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. Contohnya, pembeli yang akan membeli karpet mungkin menghadapi keputusan dengan katerlibatan tinggi karena harga karpet mahal dan karpet mencerminkan ekspresi diri seorang konsumen. Namun pembeli mungkin mempertimbangkan hampir semua merek karpet yang berada pada rentang harga tertentu sama saja. Dalam kasus ini, karena perbedaan merek dianggap tidak besar, pembeli mungkin berkeliling melihat-lihat karpet yang tersedia, tetapi akan dengan cepat membeli. Mereka mungkin terutama merespon harga yang baik atau kenyamanan berbelanja. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan pasca pembelian atau merasa tidak nyaman setelah membeli, ketika mereka menemukan kelemahan-kelemahan tertentu dari merek karpet yang mereka beli atau pun kerena mendengar hal-hal bagus mengenai merek karpet yang tidak dibeli. Untuk melawan ketidakcocokan ini, komunikasi purna jual orang pemasaran harus memberikan buktibukti dan dukungan yang dapat membantu kosumen menyenangi pilihan merek mereka.

3. Perilaku Membeli karena Kebiasaan Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan 2016

18

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antara merek. Contohnya, dalam pembelian bumbu dapur garam. Konsumen akan sedikit sekali terlibat dalam kategori produk tersebut pada saat melakukan keputusan pembelian, pada umumnya mereka mengambil begitu saja tanpa memperhatikan merek apa yang diambil. Jika pada kenyataannya mereka masih mengkonsumsi barang yang sama, hal ini lebih merupakan kebiasaan dari pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.

4. Perilaku Membeli yang Mencari Variasi Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen tetapi perbedaan diantara merek dianggap besar. Pelanggan menerapkan perilaku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti. Dalam kasus semacam ini konsumen seringkali mengganti merek. Contohnya, ketika seorang konsumen akan membeli sepotong roti. Seorang konsumen mungkin mempunyai beberapa keyakinan memilih merek roti tanpa banyak evaluasi, lalu mengevaluasi merek roti tersebut setelah mengkonsumsinya. Tetapi untuk waktu pembelian berikutnya konsumen mungkin akan mengambil merek lain, dengan beberapa alasan: agar tidak bosan, atau sekedar ingin mencoba sesuatu yang berbeda. Dalam hal ini pengantian merek terjadi untuk tujuan mendapatkan variasi bukan untuk mendapatkan kepuasan.

Model Howard-Sheth Model ini berisi empat elemen pokok, yaitu: 2016

19

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

1. Input (ransangan/stimuli) Merupakan dorongan (stimuli) yg ada dlm lingkungan konsumen terdiri dari dorongan komersial dari pemasar dan dorongan sosial. Dorongan komersial adalah dororngan signifikaatif yang berupa merek dan stimuli simbolik yang berhubungan dengan kegiatan periklanan perusahaan. Dorongan sosial adalah komunikasi dari mulut kemulut yang terjadi dalam keluarga, kelas sosial, dan kelompok referensi, yang merupakan input yang sangat efektif untuk sebuah keputusan pembelian.

2. Susunan hipotesis (hypothetical construk) Susuanan hipotesis adalah proses intern konsumen yg menggambarkan proses hubungan antara input dan output pembelian. Susunan hipotesis ini berdasarkan sejumlah teori belajar dan teori kesadaran. Susuan hipotesis terdiri dari dua bagaian: a. susunan pengamatan (perceptual contruct) terdiri dari perhatian yg dipengaruhi oleh kedwiartian yg mendorong (stimulus ambiquity) dan sikap, bias pengamatan dan penyelidikan konsumen. b. Susunan balajar (learning construct) yg terdiri dari motif,pemahaman merek, criteria pemilihan, maksud /tujuan untuk membeli, keyakinan dan kepuasan

3. Output (respon variables) Model Howard-Sheth menghasilkan output yang berupa keputusan untuk membeli. Tujuan adl kecenderungan konsumen unt membeli merek yg paling disukai. Sikap mrp penilai konsumen ttg kemampuan merek memuaskan kebutuhan. Pemahaman merek adl sejumlah informasi yg dimiliki konsumen tnt suatu produk tnt. Perhatian adl tanggapan thd informasi yg masuk. Apa yang dikemukanakan oleh Howard-Sheth hampir serupa dengan dengan model AIDA (attention, interest, desire, dan action) dalam iklanan.

4. Variable-variabel exsogen (exogenous variables) Variabel-variabel

eksogen

turut

mempengaruhi

perilaku

konsumen

meskipun

pengaruhnya tidak begitu besar. Variabel-variabel eksogen dalam model ini adalah: - pentingnya pembelian

2016

20

sifat

kepribadian

status

keuangan

batas

waktu

(mendesak

tidaknya)

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

-

faktor

sosial

-

dan

organisasi

kelas

sosial

-

Menurut

kebudayaan

Howard

dan

Sheth

ada

3

model

dlm

pengambilan

keputusan,

yaitu:

a. Pemecahan masalah yg luas, yaitu pengambilan keputusan dimana pembeli belum mengembangkan

criteria

pemilihan.

b. Pemecahan masalah terbatas, yaitu situasi yg menunjukkan bahwa pembeli telah memakai criteria

pemilihan,

ttp

ia

belum

memutuskan

merek

apa

yg

terbaik

c. Pemecahan masalah berulang kali, yaitu pembeli telah menggunakan criteria pemilihan dan telah

pula

menetapkan

produknya.

Model ini lebih menitik beratkan pada pembelian ulang dan menggambarkan dinamika perilaku pembelian selama satu periode. Menurut model ini seseorang mempunyai motif, pandangan, dan dapat mengambil keputusan melakui proses belajar. Dengan melakukan pembelian ulang maka

proses

(4)

pengambilan

Model

keputusan

Engel,

menjadi

Kollat

lebih

dan

sederhana.

Blackwell

Model ini menggambarkan dengan jelas bagaimana seseorang melakukan pembelian, mulai timbulnya kebutuhan sampai akhir pembelian yaitu penilaian setelah pembelian. Model ini didasarkan

pada

proses

pengambilan

keputusan

konsumen.

Tahap dasar dari proses pembelian menurut model ini adalah: (1) motivasi, (2) pengamatan, (3) proses belajar. Kemudian diteruskan dengan pengaruh dari kepribadian, sikap dan perubahan sikap bekerja bersama pengaruh aspek sosial dan kebudayaan setelah itu samapailah pada tahap

proses

pengambilakan

keputusan

konsumen.

Enggel, Kollat dan Black Well mengatakan bahwa mempelajari perilaku konsumen adalah hampir sama dengan mempelajari perilaku manusia.

2016

21

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

(5)

Model

Nicosia

Model Francesco Nicosia didasarkan pada teknik gambar aliran proses komputer dengan umpan baliknya. Nicosia mengidentifikasi empat komponen dasar pada model perilaku konsumen.

(6)

Model

Andarieasen

Model Andarieasen dibangun dari konsepsi-konseosi tentang formasi sikap dan perubahannya dalam psikologi sosial. Kunci perubahan sikap ditetntukan oleh berbagai macam jenis informasi. Model ini menjelaskan seluruh proses dari rangsangan-rangsangan sampai dengan hasilnya yang berupa perilaku, semua itu terkandung dalam siklus pemrosesan informasi yg terdiri empat tahap yaitu: input berupa rangsangan (stimuli), pengamatan (perception) dan penyaringan, perubahan-perubahan sifat, serta macam hasil yang mungkin terjadi.

(7)

Model

Clawson

Model ini didasarkan pada teori bentuk dan teori bidang. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh hasil konflik psikologis dalam berbagai situasi. Konsumen individu mengumpulkan valensivalensi positif dan negatif dari suatu produk yang hendak dibeli. Terjadinya pembelian merupakan hasil bahwa valensi-valensi positif yg lebihh besar daripada valensi negatif. Nilai masing-msing valensi tersebut tidak tetap dan tidak bebas dari pengaruh ruang individu. Kebutuhan akan suatu produk timbul dan dipengaruhi oleh ruang hidup individu yaitu tempat, waktu,

dsb.

Valensi adalah pengertian yang menggambarkan sifat dari pada lingkungan psikologis, yaitu nilai lingkungan psikologis itu bagi seseorang. Ada dua nilai yaitu nilai positif dan nilai negatif: (1) Sesuatu mempunyai nilai atau valensi positif apabila menyebabkan berkurangnya atau hilangnya

tegangan

bila

seseorang

mendapatkan

sesuatu

itu,

serta

menyebabkan

meningkatkan tegangan jika seseorang terhambat untuk mendapatkanya. Misalnya minuman bagi

orang

yang

haus.

(2) Sesuatu mempunyai nilai atau valensi negatif jika menyebabkan meningkatnya tegangan jika seseorang mendapatkanya dan menyebabkan menurunya tegangan bila seseorang meninggalkannya.

Misalnya

Jadi valensi positif bersifat menarik dan velensi negatif bersifat menolak.

2016

22

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

limbah.

(8)

Model

Hirarki

Kebutuhan

dari

Maslow

Ada lima hirarki kebutuhan yi; fisiologis, keselamatan, cinta, penghargaan. Dan aktualisasi diri. Maslow menekankan adanya suatu hirarkhi kebutuhan, dimana kebutuhan yang lebih tinggi akan

dipenuhi

Hirarkhi 1.

seterlah

kebutuhan

kebutuhan

kebutuhan

menurut

fisiologis,

yang

lebih

Maslow

seperti

makan,

rendah

dipenuhi

adalah

minum,

terlebih

sebagai

perumahan,

dan

dahulu.

berikut

:

sebagaimnya

2. kebutuhan akan keselamatan, yaitu perlindungan dari bahya, ancaman, dan perampasan ataupun

pemecatan

dari

pekerjaan.

3. kebutuhan milik dan kecintaan, misalnya kepuasan sebagai anggota keluarga dan kelompok, kesenangan, kepuasan dalam menjalin hubungan dengan orang lain dan sebagainya. 4. kebutuhan akan penghargaan, misalnya reputasi, prestise, kehormatan diri, kebutuhan akan status

dan

kedudukan

dan

sebagainya.

5. kekbutuhan akan kenyataan diri, mislanya penyelesaian pekerjaan sendiri, pengembangan diri

semaksimal

mungkin,

kreativitas,

ekspresi

diri

dan

sebagainya.

Maslow menggunakan hirarkhi kebutuhan ini sebagai dasar penelitian untuk menentukan bagaiman tingkatan kebutuhan ini berkaitan dengan perilaku manusia. Intinya seseorang akan melakukan pembelian untuk memenuhi suatu kebutuhannya kalau kebutuhannya yang lebih rendah telah terpenuhi. Dengan kata lain orang tidak akan membeli produk untuk pemenuhan kebutuahan akan keselamatan kalau kebutuahan fisiologis/kebutuhan pokoknya terpenuhi.

2016

23

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

(9)

Model

Markov

Model Markov meneliti perilaku pemilihan merek suatu produk. Model ini menyebutkan bahwa hanya pemilihan merek pada pembelian terakir yang mempengaruhi pemilihan merek pembelian

sekarang.

Untuk memberi gambaran model Markov, kita ambil contoh ada tiga merek disuatu pasar (merek A, B, dan C) dan ketiga merek tersebut adalah merek-merek yang dibeli pada pembelian yang terakhir.

(10)

Model

Perilaku

Pembelian

Industri

Perusahaan yang menghasilkan barang industri perlu mengetahu bagaimana perilaku pembelian industri. Keberhasilan kegiatan pemasaran industrial sering kali tergantung pada masalah seberapa jauh pemasar dapat memahami proses pembelian, termasuk didalamnya adalah

:

(a)

identifikasi

(b) (c)

wewenang

penyusunan penyusunan

prosedur

dalam

pembelian

kriteria untuk

evaluasi

dan

keputusan pemilihan

supplier

proses pembelian barang industri jauh lebih kompleks dari pada barang konsumsi, hal ini disebabkan karena banyaknya aktor yang terlibat dalam pengambilan keputusan pembelian maupun sifat dari barang industri itu sendiri yang biasanya secara teknis lelebihih kompleks.

2016

24

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id

2016

25

Integrated Marketing Communication I

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

Krisnomo W.T S.Sos, M.Si

http://www.mercubuana.ac.id