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January 8, 2018 | Author: Anonymous | Category: Kunst & Geisteswissenschaften, Kommunikation, Marketing
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Vorschau Bitte beachten Sie, dies ist nur eine Vorschau. Hier werden nur Auszüge dargestellt. Nach dem Erwerb steht Ihnen selbstverständlich die vollständige Version im offenen Dateiformat zur Verfügung.

Verfahrensanweisung Umgang mit Eigentum der Kunden & externer Anbieter

Verfahrensanweisung Umgang mit Eigentum der Kunden & externer Anbieter Prozess Name: Eigentum der Kunden und Prozesseigentümer: QMB Stellvertreter: externen Anbieter Geltungsbereich: Diese Verfahrensanweisung gilt für die gesamte Fa. Vorgänger (Lieferant) - alle Unternehmensprozesse

Nachfolger (Kunde) - alle Unternehmensprozesse

Ziele: Definition der relevanten Maßnahmen, damit sichergestellt wird, dass - Kundeneigentum oder Eigentum externer Anbieter (Lieferanten) identifizierbar ist. - Kundeneigentum oder Eigentum externer Anbieter (Lieferanten) so behandelt wird, dass es in seiner Qualität nicht beeinträchtigt wird und nicht verloren geht. - bei Verlust / Beeinträchtigung von externem Eigentum an den Kunden oder Lieferanten berichtet wird.

Input: (Was wird bearbeitet? Was wird konkret benötigt, um den Output zu erzeugen?) -

Identifikation des externen Eigentums

Output: (Was ist das Ergebnis des Prozesses?) - Gekennzeichnetes und geschütztes Eigentum von Kunden / Lieferanten - Verifizierung von externem Eigentum, ggf. Instandhaltung und Dokumentation durch Protokolle

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Dokumente: (Welche Dokumente werden erzeugt und weitergegeben?) - Lieferschein, -

Messgrößen: (Wie werden die Ziele gemessen?) - Anzahl Schadensfälle mit Kundeneigentum / Eigentum ext. Anbieter pro Periode Anzahl und Zeitpunkt der Überprüfungen: - mindestens 1x jährlich

Anstoß/Ende: (Was startet und beendet den Prozess?) - Übergabe bzw. Annahme von Eigentum des Kunden / ext. Anbieters - Datenerfassung oder Rücklieferung der Beistellungen Vorgehen bei Störungen / Abweichungen: - Information an QMB, GF und Bericht an Kunden bzw. externen Anbieter

Bestandsliste, Prüfanweisung/-protokoll Fehlerbericht, Arbeitsanweisung

Ressourcen: (Was wird dafür benötigt? Worauf kommt es an? Was ist dabei am wichtigsten?)

1. Ausrüstung / Anlagen: - EDV-System, Komm.-mittel 2. Personal / Qualifikationen: - FB, FE, QMB, QS Chancen: (Welche Erfolgsfaktoren sind bekannt?) - eindeutige Identifikation und Kennzeichnung des Eigentums des Kunden oder ext. Anbieters - Festlegung von Maßnahmen zum sorgsamen Umgang mit Eigentum des Kunden oder ext. Anbieters - Rechtssicherheit im Falle von Problemen mit externem Eigentum

Prozess- bzw. Produktrisiken: (Was könnte schief laufen, mögliche Fehlerquellen?) - Das Eigentum von Kunden oder ext. Anbietern wird nicht als solches erkannt - Kennzeichnung der Beistellungen ist nicht dauerhaft - Unzulässige Weitergabe von geschützten Daten des Kunden oder ext. Anbieters - Probleme in Hinsicht der beispielhaft dargestellten Schutzkriterien

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Verfahrensanweisung Umgang mit Eigentum der Kunden & externer Anbieter Grundlegende Definitionen und Vorgehensweisen

1. Identifikation des Kundeneigentums / Eigentums externer Anbieter Das Eigentum des Kunden und/oder externer Anbieter ist zu identifizieren. Es kann grundsätzlich in unterschiedlicher Form und an unterschiedlichen Stellen in der Organisation vorliegen: a) In den operativen Bereichen der Fertigung, DL-Erbringung, Lager als beigestellte Produkte oder Materialien (materiell), wie z.B.: - zu bearbeitende Rohstoffe oder Halbfertigerzeugnisse, - Transport- oder Verpackungsmittel, - beigestellt Ausrüstungen, Prüfmittel, - Inhalte von Konsignationslägern des Lieferanten, - überlassene Musterteile, - uvm. b) In den Bereichen Arbeitsvorbereitung, Fertigung, DL-Erbringung Entwicklung, Einkauf als zum Zwecke der Auftragserbringung vorliegendes geistiges Eigentum (immateriell), wie z.B.: - Zeichnungen des Kunden oder Lieferanten, - Arbeitsanweisungen zu Kundenaufträgen, - rechtlich geschütztes Wissen (Patente), - Berechnungen, - uvm. c) Im Innen- oder Außendienst im Zusammenhang mit der Auftragserbringung, in Form von unterschiedlichen Formaten vorliegenden Daten des Kunden oder Lieferanten (auch personenbezogen!), wie z.B.:

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Prozess/Bereich

Beispiele für Fundstellen personenbezogener Kundendaten Vertrieb, CRM/ERP-System, PC’s im Innendienst, Marketing Notebooks der Außendienstmitarbeiter BeschwerdePapierdokumente (Beschwerdebriefe, management Faxe,...), E-Mails zu Beschwerden Call Center Daten der Kundenberatung, Akquisitionsdaten Service, Reparatur EDV-/Papierdaten mit Kundenhistorien, Fehlerberichten EDV, Archivierung Archivmedien wie Sicherungsbänder, Sicherungsplatten Versand Lieferdokumente mit „Kunden/Lieferanteninternas“ zum Lieferumfeld Einkauf Daten zu Ansprechpartnern beim Lieferanten, Daten aus Lieferantenbewertungen, QM-Handbücher, … QualitätsErgebnisse von Lieferantenaudits, Daten management aus Qualitätssicherungsvereinbarungen, Betriebsstätten des Lieferanten Entwicklung Entwicklungsumgebungen mit echten Kunden-/Lieferantendaten

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Beispielhaft relevante Schutzkriterien Einbruch, Verlust oder Diebstahl der Notebooks Entsorgung von Papierdokumenten, unverschlüsselter E-Mailverkehr Einbruch, externer Zugriff auf die Daten (Hacker) Einbruch, Entsorgung von Papierdokumenten Datentransport (manuell, elektronisch), Reparatur der EDV (Festplatten) Einbruch, Entsorgung von Papierdokumenten Verlust, externer Zugriff auf die Daten, unverschlüsselter E-Mailverkehr, Entsorgung von Papierdokumenten Verlust, externer Zugriff auf die Daten, unverschlüsselter E-Mailverkehr, Fotos, Entsorgung von Papierdokumenten Verlust, externer Zugriff auf die Daten (Unterlieferant), Datentransport

Verfahrensanweisung Umgang mit Eigentum der Kunden & externer Anbieter 2. Kennzeichnung des Kundeneigentums / Eigentums externer Anbieter Im Rahmen der Vereinnahmung bzw. An- oder Übernahme des Eigentums des Kunden oder externen Anbieters ist dies durch geeignete Maßnahmen zu verifizieren (z.B. Eingangsprüfungen), um den Zustand des Kunden- oder Lieferanteneigentums (z.B. Vollständigkeit, Schadensfreiheit, …) zu ermitteln. Bei Bedarf (z.B. rechtliche Absicherung, vertragliche Vereinbarung, …) sind über vereinnahmtes Kunden- oder Lieferanteneigentum Bestandslisten zu führen. Ist der Eigentümer nicht zu erkennen, ist das Eigentum der Kunden oder Lieferanten, falls technisch möglich, zu kennzeichnen (Etiketten, Gravur, Inventarisierung, Katalogisierung). 3. Sorgfaltspflicht im Umgang mit Kundeneigentum / Eigentum externer Anbieter Die Organisation muss Kunden- oder Lieferanteneigentum verifizieren, bei Bedarf in Stand halten und dies ggf. durch Protokolle dokumentieren. Es sind Schutzmaßnahmen, z.B. gegen Beschädigung, unerlaubten Zugriff oder Diebstahl zu treffen. Für die Mitarbeiter besteht besondere Sorgfalts- und Verschwiegenheitspflicht im Umgang, z.B. mit geistigem Eigentum des Kunden oder Lieferanten. 4. Aufzeichnungen

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Aufzeichnungen darüber, was sich ereignet hat, müssen, entsprechend der Festlegungen der Verfahrensbeschreibung „Lenkung dokumentierter Informationen“, bzw. vertraglicher Vereinbarungen mit dem Kunden, aufbewahrt werden.

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Verfahrensanweisung Umgang mit Eigentum der Kunden & externer Anbieter BEISPIELHAFTER PROZESSABLAUF (bitte entsprechend auf Ihre Organisation anpassen) Prozessablauf externe Beistellungen Dokumente D M I 10 Anlieferung und Kennzeichnung der Beistellung 20 Eingangsprüfung durchführen

30

nein

Beistellung in Ordnung?

40 Bericht an Kunden, Beistellung sperren

Lieferschein, Bestandsliste

FB

Prüfanweisung

QS

FB

QMB

QS

Prüfprotokoll, Fehlerbericht

GF

ja

50 Beistellungen kennzeichnen, lagern

Etiketten, Gravur

FB

60 Beistellungen nutzen, bzw. verarbeiten

Arbeitsanweisung

FB

70 Zwischen-/Endprüfung durchführen

Prüfanweisung

QS

FB

100 Sachverhalt klären (Verlust, Beschädigung, usw.)

Prüfprotokoll, Sperrmeldung

QS

FB

110 Meldung des Problems an Kunden, ext. Anbieter

Lieferschein, Bestandsliste Fehlerbericht

FB QMB

QS

Freigabebericht

QMB

FB QS

FB

QS

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80 Verarbeitung, Nutzung i.O.?

nein

ja

90 Erfassung der Daten, ggf. Beistellung zurückliefern

130 Problem selbst beseitigen

Entscheid positiv

120 Entscheid abwarten Entscheid negativ

140 Beistellung an Kunden, ext. Anbieter zurückliefern

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Lieferschein, Bestandsliste

GF

Verfahrensanweisung Umgang mit Eigentum der Kunden & externer Anbieter Erläuterungen zu den Prozessschritten: 10

Anlieferung und Kennzeichnung der Beistellungen Die Beistellungen müssen während der ganzen Produktrealisierung gekennzeichnet werden. Bei Bedarf ist das Kundeneigentum / Eigentum ext. Anbieter nach der Annahme mit Namen des Kunden / Lieferanten und ggf. Auftragsnummer, einem Vermerk „Beistellung durch X“ im Arbeitsplan, Artikelnummer, Lieferscheinnummer zu kennzeichnen. Die Kennzeichnung muss solange aufrechterhalten bleiben, wie sich die Beistellung im Besitz des Unternehmens befindet.

20

Eingangsprüfung durchführen Durch die Eingangsprüfung soll sichergestellt werden, dass der Anlieferungszustand verifiziert wird und nur solche Beistellungen verarbeitet, montiert oder benutzt werden, welche die geforderten Eigenschaften aufweisen. Der Prüfzustand muss vom Wareneingang bis zum Versand eindeutig erkennbar sein, indem dies zum Beispiel durch den Lagerort, produktbegleitende Unterlagen oder durch direkte Kennzeichnung am an der Beistellung erfolgt.

30, 40

Beistellung in Ordnung?, Bericht an Kunden, Beistellung sperren Lautet das Ergebnis der Prüfung „n.i.O.“ ist dies schriftlich an den Kunden oder ext. Anbieter zu berichten und die Beistellungen sind zu sperren. Auf der Sperrkarte werden Angaben zum Ort der Sperrung, der Fehlerbeschreibung, Lieferant / Kunde, Artikelnummer, Benennung (Teilename), Datum, Menge und Prüfer dokumentiert. Die Entscheidung über die weitere Vorgehensweise, ob Fehlerbeseitigung, Rücklieferung oder Verschrottung wird durch den Kunden oder Lieferanten getroffen.

70, 80

Zwischen-/Endprüfung, durchführen Verarbeitung, Nutzung i.O.? Ist die Prüfung ohne Beanstandung, wird die Beistellung beispielsweise durch den Vermerk „frei zur Weiterverarbeitung“ gekennzeichnet. Konnte die Nutzung bzw. Verarbeitung wie geplant stattfinden, werden die entsprechenden Daten erfasst und die Beistellung wird ggf. zurückgeliefert.

100

Sachverhalt klären (Verlust, Beschädigung, usw.) In einem Fehlerbericht ist darzustellen, was sich ereignet hat: - Wurde der Fehler selbst verschuldet. - War der Fehler bereits bei Lieferung vorhanden.

110

Meldung des Problems an Kunden, externen Anbieter Im Falle von Verlust oder Beschädigung des fremden Eigentums ist dem Kunden oder Lieferanten unaufgefordert und unmittelbar darüber Bericht zu erstatten.

120

Entscheidung durch den Kunden / externen Anbieter abwarten Die Entscheidung über die weitere Verwendung seines Eigentums trifft der Kunde bzw. der Lieferant. Diese ist zu dokumentieren, z.B.: Freigabebericht Rücksendeanweisung Verschrottungsanweisung Diese Dokumente sind entsprechend der VA Lenkung dokumentierten Informationen zu archivieren.

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Verfahrensanweisung Umgang mit Eigentum der Kunden & externer Anbieter Prozesskennzahlen: [1]

Anzahl Schadensfälle mit Kundeneigentum pro Periode

Hinweise zur Nutzung des Dokumentes: Zu Tätigkeits- und Entscheidungsfeldern, die mit Nummern versehen sind, wurden erläuternde Informationen hinterlegt. Zur besseren Zuordnung, wo weitere Informationen hinterlegt wurden, sind die entsprechenden Nummern fett formatiert.

Verwendete Abkürzungen: D M I GF QMB QS FB MA

Durchführungsverantwortung (diese Stelle ist verantwortlich für Umsetzung) Mitwirkung (diese Stelle ist verpflichtet mitzuwirken) Information (diese Stelle muss informiert werden) Geschäftsführer Qualitätsbeauftragter Qualitätssicherung Fachbereich Mitarbeiter

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Verantwortlich für die grundsätzliche Umsetzung der Vorgaben dieser Verfahrensanweisung ist der Qualitätsbeauftragte in Verbindung mit den operativen Bereichen, die mit Kunden- oder Lieferanteneigentum umgehen. Der jeweils Bereichsverantwortliche vermittelt die Vorgehensweise seinen Mitarbeitern.

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