Patiënt als partner / Patiëntenparticipatie in Bernhoven

Patiënt als partner / Patiëntenparticipatie in Bernhoven

Expertgroep patiëntenparticipatie M. Janssen, adviseur januari 2014

1

Visie Patiënt is partner / Patiëntenparticipatie

1.1

Inleiding

Bernhoven stelt in haar beleidskader in 2016 het meest mensgerichte ziekenhuis in Nederland te willen zijn, onder andere door ‘Samen eigentijds de beste zorg te leveren’. Om invulling te geven aan het meest mensgerichte ziekenhuis zijn een aantal succesbepalende factoren benoemd. Eén daarvan is de patiënt en diens directe omgeving te zien als partner in zorg. Deze ontwikkeling is het gevolg van het feit dat de rol van de patiënt aan het veranderen is. Patiënten van nu kijken niet meer zoals vroeger op tegen de ‘alwetende’ dokter en stellen zich niet meer onderdanig op. Steeds vaker geeft de patiënt in een tevredenheidsenquête aan dat hij/zij zich te weinig betrokken voelt bij de behandeling (bron PTO Bernhoven en NPCF 2010 Rapport meldactie Zelfmanagement ‘Bent u actief betrokken bij uw behandeling’). De patiënt wil zijn wensen en voorkeuren kenbaar maken en de behandelaar / zorgverlener moet hem helpen op basis hiervan de juiste keuzes te maken in diagnostiek en behandeling (Advies Raad van de Volksgezondheid ‘de participerende patiënt’ 2013). Partnerschap betekent dat de patiënt over betere informatie moet kunnen beschikken om zijn rol te kunnen nemen. Om dat te realiseren is het van belang dat elke medewerker in staat is de patiënt uit te nodigen zijn/haar ervaringen te bespreken om vervolgens zorg en behandeling zo goed mogelijk af te stemmen op wensen, behoeften en verwachtingen van de patiënt of een groep patiënten en de verleende zorg ook te evalueren. Voor de behandelaar / zorgverlener is geven én ontvangen van informatie eveneens van groot belang om de patiënt te ondersteunen bij het maken van keuzes. Dit doet een groot beroep op de communicatieve vaardigheden van medewerkers. Van de patiënt wordt verwacht dat hij zoveel als mogelijk is, kenbaar maakt welke wensen en verwachtingen hij heeft t.a.v. zorg en behandeling en daar waar het kan ook de regie in eigen hand houdt. Voor Bernhoven geldt dat de eerste stappen op weg naar een partnerschap met de patiënt zijn gezet door periodiek de tevredenheid van patiënten te meten en op basis van de resultaten zorg en behandeling te optimaliseren. Binnen de werkgroep patiënt als partner is een start gemaakt om o.a. de verpleegkundigen meer bewust te maken van de eigen rol en de rol van de patiënt in het zorgtraject. Dit bewustwordingstraject zal in de komende periode binnen Bernhoven volop aandacht behoeven.

1.2

Enkele definities

“De patiënt” De patiënt bestaat niet. Niet iedere patiënt heeft evenveel c.q. de zelfde behoefte aan partnerschap. Het is van belang aan te sluiten bij wensen, behoeften en verwachtingen van een patiënt en diens sociale omgeving. Om dat makkelijker en meer herkenbaar te maken is in het Canisius-Wilhelminaziekenhuis een instrument ontwikkeld dat 4 verschillende patiënttypes beschrijft te weten: de klassieke patiënt: dit is de patiënt die de regie volledig bij de zorgverlener legt, zich afhankelijk en afwachtend opstelt; de cliënt: deze overlegt graag met de zorgverlener, heeft een open houding en is kritisch op de zorg die hem of haar wordt verleend; de regisseur: wil graag meebeslissen en maakt eigen keuzes, toont initiatief en verzamelt actief informatie; de co-producent: is vaak chronisch ziek, neemt zelf initiatief en is actief betrokken bij inhoudelijke verbetering van de zorg. Bij elk patiënttype hoort bepaald gedrag, door als zorgverlener deze gedragingen te herkennen kan optimaal aangesloten worden bij de behoefte van een patiënt.

Tijdens het zorgproces kan de rol van een patiënt veranderen: wie bijvoorbeeld in een acute situatie eerst hulpbehoevend en volgzaam was, kan later zelfstandiger en meer regisserend worden. “Patiëntenparticipatie” Patiëntenparticipatie is het benutten van de unieke ervaringsdeskundigheid van patiënten, met als doel de kwaliteit en de implementatie van activiteiten op het gebied van kwaliteitsverbetering te verhogen (CBO 2005). Het actief betrekken van patiënten bij het optimaliseren van de zorg is belangrijk om een aantal redenen:  De patiënt kijkt vanuit een ander perspectief dan de zorgverlener, hij/zij is de enige die het hele zorg-en/of behandeltraject doorloopt;  De patiënt ervaart direct en dagelijks de consequenties van keuzes in de zorg;  De patiënt heeft andere meningen, ervaringen, wensen, en behoeften dan de zorgverlener inschat. Een van de grote valkuilen is dat zorgverleners denken te weten wat patiënten willen zonder dit actief te bevragen. Niveau’s van participatie (CBO/NPCF 2005): Patiëntenparticipatie kan op diverse niveaus plaatsvinden:  Individueel niveau: contact tussen patiënt en hulpverlener  Proces niveau: binnen de diverse zorgprocessen op afdeling en/of polikliniek b.v. mammacare  Organisatie niveau: Cliëntenraad, Zorgbelang, patiëntenverenigingen  Systeem niveau: landelijke en Europese wet- en regelgeving b.v. WMCZ, WGBO, Kwaliteitswet Zorginstellingen

2

Beleidslijnen/beleidsontwikkeling

2.1 Beleidsuitgangspunten:  Binnen Bernhoven staat de patiënt en diens zorgvraag centraal: van aanbodsturing naar vraagsturing is hierbij de gewenste richting;  De patiënt (en diens sociale omgeving) ontvangt de informatie die hij/zij wil, op de wijze en het tijdstip waarop hij/zij die wil;  Op basis van informatie is de patiënt in staat een keuze te maken in behandelaar, behandeling en zorgverlening. De patiënt wordt uitdrukkelijk uitgenodigd daar waar mogelijk zelf de regie te hebben en te houden (zelfmanagement); daar waar dat niet kan wordt de patiënt ondersteund door de professional. Om zelf de regie te kunnen houden zijn diverse vormen van informatie en communicatie van belang. Ontwikkelingen zoals een patiëntenportal, e-health, beslis- en keuzehulpen ondersteunen dit traject.  Bernhoven neemt ervaringen, wensen en behoeften van potentiële patiënten serieus en betrekt hen bij zorgverbetering, zorgvernieuwing. Hiertoe onderhoudt Bernhoven actief contacten met o.a. individuele patiënten, patiëntenbelangenverenigingen, de cliëntenraad.  Elke (R)VE kent de wensen, verwachtingen en behoefte van patiënten en patiëntgroepen en stemt zorg- en behandelbeleid daarop af.  Bernhoven stelt zich op de hoogte van landelijke ontwikkelingen op het gebied van patiëntenparticipatie/partnerschap zoals adviezen RVZ, PROM’s (Patiënt Reported Outcom Measures), EBCD (Expierence Based Co-design), beslis- en keuzehulpen, opinie- en reviewsites en maakt hiervan gebruik om zicht te krijgen op wensen, behoeften en verwachtingen van patiënten.  Bernhoven is zich bewust van landelijke en internationale wet- en regelgeving (o.a. WGBO, Kwaliteitswet, WMCZ) en handelt hier naar. De beleidsuitgangspunten leiden tot:  % Toename patiëntentevredenheid, klantloyaliteit (norm rapportcijfer 8,5 of 9?) NPS score?  % Toename marktaandeel / stijgende productie  % Toename medewerkertevredenheid



Kosten bewustzijn / kostenreductie b.v. door kortere ligduur, minder polibezoeken, bewuste keus wel/niet behandelen

Uitgezet in een balanced score card ziet dat er als volgt uit:

2.2

Wat is nodig om bovenstaande te bereiken?

Allereerst is het van belang inzicht te krijgen in wensen, behoeften, verwachtingen van patiënten en deze te vertalen naar de gewenste zorg op maat. Dit kan door actief onderzoek te doen met verschillende instrumenten zoals tevredenheids- en/of ervaringsvragenlijsten, spiegelgesprekken of het bevragen van een klanten per mail c.q. het organiseren van een stakeholdersoverleg. Tevens kan informatie worden verzameld door marktonderzoek. Klachten die worden geuit leveren belangrijke informatie op. Een ander belangrijk punt is het bewustwordingstraject dat op gang moet worden gebracht. Enerzijds op RVE niveau – “Weten we wat onze patiënten willen en zo ja wat doen we daar dan mee?”-, anderzijds is het van belang dat de individuele hulpverlener zich bewust wordt van de rol die/hij vervult in het contact met de patiënt; hoe betrek je de patiënt bij zijn behandeling, hoe help je bij het maken van keuzes, welke (communicatieve) vaardigheden zijn nodig om zorg op maat te kunnen bieden. Afstemming en/of samenwerking met andere organisatiebrede (en RVE) projecten waarin ‘cultuur’ en ‘bewustwording’ de basis voor veranderingen zijn, zoals het Bernhoven Gastvrijheidsconcept, de werkgroep Patiënt als Partner, Productive Ward en de VMS-thema’s, is van groot belang om een breed draagvlak te creeëren. 2.3

Randvoorwaarden

Inmiddels hebben we binnen Bernhoven ervaren dat een proces van ‘bewustmaking en cultuurveranderen’ bewust gemaakt moet worden. Bernhoven maakt een duidelijke keuze om het meest mensgerichte ziekenhuis te willen zijn in 2016. Dit betekent dat RVE’s en VE niet alleen ‘afgerekend’ moeten worden op productie en financiëring maar ook op mensgerichtheid en gastvrijheid. Het is essentieel dat Top-down voorbeeldgedrag van directie naar manager en medisch specialist wordt herkend en erkent door medewerkers. Aandacht voor de medewerkers en de medewerkersbeleving zodat er ruimte en veiligheid is om gewenst gedrag te laten zien is een volgende stap. Daarnaast moet de medewerker de mogelijkheid hebben invloed uit te oefenen op het beleid van een RVE (b.v. hoe gaan we om met de wachtende patiënt op een polikliniek).

Binnen het cultuurprogramma Sterren stralen is eerder de mogelijkheid voor training / scholing coaching geboden, dit zou in dit traject opnieuw van toegevoegde waarde kunnen zijn.

3.

Productenboek

In het productenboek zijn instrumenten en hulpmiddelen opgenomen die ingezet kunnen worden bij het helder krijgen van wensen, verwachtingen en behoeftes van patiënten. Ook is er een quick scan beschikbaar die een RVE kan gebruiken om te beoordelen hoe patiëntgericht er gewerkt wordt. Daarnaast zijn er keuzehulpen te raadplegen om bij een specifieke onderzoeksvraag een passend instrument te kiezen. De VE Kwaliteit&Veiligheid beschikt over de expertise om ondersteuning te bieden bij het gebruik hiervan, de analyse van de uitkomsten en het vertalen naar verbeteropties c.q. het implementeren daarvan.

3.1

Patiëntentevredenheidsmetingen PTO Explora (centraal)

Elke (R)VE waar direct patiëntencontact is meet 1x per 2 jaar de tevredenheid van patiënten met de webbased tool Explora van de NVZ (een gevalideerd instrument). Aansluitend volgt een verbeteractiviteit volgens de PDCA-cyclus als de ziekenhuisbrede norm van rapportcijfer 8,5 niet is behaald. Als verdieping op de basismeting of aansluitend aan een verbeteractiviteit kan een meetinstrument op maat worden ingezet (3.4). Naast deze tevredenheidsonderzoeken worden ook patiëntentevredenheidsmetingen verricht in het kader van maatschapsvisitaties en binnen het IFMS-traject. Uitkomsten en vervolgactiviteiten zijn tot nu toe niet ziekenhuisbreed beschikbaar.

3.2

Patiëntenervaringen met het Patiënt Perceptie Program (decentraal)

Met behulp van het instrument patiënt perceptie program (ppp-zorg) wordt aansluitend aan een polikliniekbezoek de ervaring van de patiënt in kaart gebracht. De patiënt vult via een Ipad een aantal vragen in. Uitkomsten kunnen per spreekuur/arts direct ingezien worden met behulp van een digitale monitor. Uitkomsten worden gevolgd door kortcyclische verbeteracties. Op dit moment nog in de pilotfase maar de verwachting is dat dit instrument organisatiebreed wordt uitgerold.

3.3.

Patiëntervaringen met de Consumer Quality Index (CQI) centraal

Steeds meer zorgverzekeraars hebben in hun inkoopvoorwaarden vastgelegd dat ziekenhuizen patiëntenervaringen moeten meten met behulp van de CQ-index. Voor Bernhoven geldt dat dit instrument in 2014 ziekenhuisbreed zal worden geïmplementeerd (kaderbrief 2014). Daarbij gaat het om tenminste 2 metingen per jaar 1 voor klinische en 1 voor poliklinische patiënten. Naast deze brede metingen is het ook mogelijk op aandoeningen niveau (b.v. diabeteszorg, CVA, cataract) ervaringen in kaart te brengen. Een CQI onderzoek wordt gevolgd door een verbetercyclus volgens de PDCAmethodiek. Binnen de CQI- ziekenhuizen / poliklinieken worden ook PROMs vragen opgenomen.

3.4

Overige instrumenten

De instrumenten in deze categorie kunnen op maat worden ingezet binnen een RVE/VE. Voor sommige instrumenten geldt dat deze uitnodigen om periodiek te worden ingezet terwijl andere bedoeld zijn voor een éénmalige meting. Ondersteuning wordt geleverd door de VE Kwaliteit&Veiligheid.

Spiegelgesprekken: patiënten vertellen hun ervaringsverhalen aan een onafhankelijk gespreksleider. Hulpverleners zijn als toehoorder aanwezig. Aansluitend wordt op basis van de uitkomsten een verbeteractie opgestart. Ronde tafelgesprekken als onderdeel van het introductieprogramma nieuwe medewerkers en op diverse afdelingen met patiënten die daar op dat moment verblijven over onderwerpen als klantgerichtheid, patiëntveiligheid Focusgroepen: een homogeen samengestelde groep patiënten/belanghebbenden bediscussiëren een bepaald onderwerp b.v. het uitdiepen van het thema gastvrijheid Interviews / telefonische uitvraag op maat Klantenpanel (mail): mogelijkheid om per mail meningen van klanten te krijgen. Leden van het klantenpanel worden ook uitgenodigd om bepaalde thema’s samen met medewerkers uit te diepen Mystery guest: een buitenstaander beoordeelt op basis van vooraf vastgestelde onderwerpen het ziekenhuis, een situatie, een afdeling. Na terugkoppeling start waar nodig een verbeteractie. Diverse vragenlijsten per thema / doelgroep (b.v. stomazorg) op maat gemaakt Ziekenhuisschouw en/of fotocollage: opmerkelijke zaken door de (camera)ogen van de patiënt worden in beeld gebracht en gezamenlijk besproken Reacties, complimenten, ervaringen kunnen via de anonieme feedbackknop op de website worden geplaatst. Patient Reported Outcom Measures (PROM’s) / Experience Based Co-Design (EBCD)

3.5

Cliëntenraad

De cliëntenraad heeft als adviesorgaan van de Directie een belangrijke rol bij het volgen en bespreken van (beleids)ontwikkelingen / veranderingen die de patiëntenzorg betreffen. De cliëntenraad vertegenwoordigt hierbij de totale adherente bevolking van het ziekenhuis. Leden van de Cliëntenraad hebben elk hun aandachtsgebied waarover zij regulier overleg hebben met de betreffende professionals van Bernhoven. Daarnaast participeert de cliëntenraad binnen Bernhoven actief in diverse werkgroepen die betrekking hebben op het welzijn en het belang van de cliënt, bijvoorbeeld “De patiënt als partner”, het gastvrijheidsconcept, of patiënt gerelateerde ICT. Extern wordt de cliëntenraad informeel gevoed door achterban, via de vele netwerken van de leden van de cliëntenraad. Formeel vindt er (regulier) overleg plaats met verschillende georganiseerde groepen, bijvoorbeeld patiëntenverenigingen of huisartsen.

Literatuur/bronnen: Bernhoven beleidskader 2014-2016 Raad voor de Volksgezondheid &Zorg: advies ‘de participerende patiënt’ 2013 NPCF: Meldactie Zelf management ‘Bent u actief betrokken bij uw behandeling?’ 2010 CBO toolbox : ‘de patiënt op 1’ Skipr nr. 1 januari 2013: Essay patiëntenrollen CWZ