Slutrapport - eCweb - Post

Stockholm 2017-03-15 Ver 1.6

Slutrapport projektgenomförande eCweb tillgängliga kontaktcenter genom totalkonversation på webben Omnitor AB Projektet är genomfört inom ramen för Post- och telestyrelsens (PTS) innovationstävling Innovation för alla.

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling

Innehållsförteckning 1

Inledning ....................................................................................................... 1

2

Allmän information ....................................................................................... 2

3

Sammanfattning ............................................................................................ 2

3.1 Totalkonversationssamtal med eCtouch Web ...................................................................... 2 3.2 eCtouch Web tjänsten ..................................................................................................................... 3 3.3 Internationella standarder för tillgänglighet ........................................................................ 3 3.3.1 webRTC .................................................................................................................................................... 3 3.3.2 SIP ............................................................................................................................................................... 4

4

Bakgrund....................................................................................................... 4

5

Syfte och målgrupp........................................................................................ 4

6

Projektets mål ............................................................................................... 6

6.1 6.2

7

Projektmål ........................................................................................................................................... 6 Effektmål .............................................................................................................................................. 7

Redogörelse av projektresultatet ................................................................... 7

7.1 Beskriv kortfattat projektets resultat samt leverabler ..................................................... 7 7.2 Teknisk beskrivning av eCtouch Web systemet................................................................... 8 7.3 Administrering av kunder ............................................................................................................. 8 7.4 Kundernas administratörsida...................................................................................................... 9 7.5 Användartester ............................................................................................................................... 10 7.6 Piloter ................................................................................................................................................. 10 7.6.1 Integration med befintligt telefonisystem .............................................................................10 7.6.2 Sveriges Dövas Riksförbund .........................................................................................................11 7.6.3 Telekommunikation på lika villkor med ”Ring Direkt”-telefonnummer .................12 7.6.4 Sveriges Dövas Riksförbund och ”Omvänd Relay” .............................................................12 7.6.5 Sensus......................................................................................................................................................13 7.6.6 Region Örebro län – Alternativ Telefoni.................................................................................13 7.6.7 Region Uppsala - Hörcentralen ..................................................................................................13 7.7 eCtouch Web Relay jämfört med bildtelefoni.net-tjänst/appar ................................. 13 7.7.1 Bildtelefoni.net webRTC – registrering samt uppge numret ........................................13 7.7.2 eCtouch Web Relay ...........................................................................................................................13 7.8 Direct Services i USA – teckenspråkig kundtjänst............................................................ 14 7.9 Servicecenter i Örebro Kommun ............................................................................................. 15 7.10 Nya användningsområden genom eCtouch Web .............................................................. 15 7.10.1 Nattillsyn i äldrevården .................................................................................................................15 7.10.2 Nästa generations 112-tjänst - plattform för larmoperatörer ....................................16 7.11 Viktiga insikter ................................................................................................................................ 17 7.11.1 Fördelning av tid för utveckling samt tester ........................................................................17 7.11.2 Underleverantörer ............................................................................................................................17 7.11.3 Engagera pilotdeltagare................................................................................................................17 7.11.4 Ändring av projektmål ....................................................................................................................17 7.11.5 Att tillmötesgå krav och regler ...................................................................................................18 7.11.6 Ring Direkt är en högaktuell fråga ...........................................................................................18 7.11.7 Tillgänglighet för dövblinda ........................................................................................................19

8 8.1 8.2 8.3

Redogörelse av projektets genomförande.................................................... 20 Genomförandeplan/tidplan ...................................................................................................... 20 Projektets budget........................................................................................................................... 22 Projektets arbetssätt .................................................................................................................... 22

II

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling 8.3.1

9

Projektorganisation översikt .......................................................................................................22

Vad händer nu? ........................................................................................... 23

III

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling

1 Inledning Idén med ”eCweb – tillgängliga kontaktcenter genom totalkonversation på webben” är att lösa grundproblemet med att en typisk organisations webbsida vanligtvis erbjuder kontaktmöjligheter till kundtjänst eller motsvarande endast genom telefon, epost och webbformulär. Dessa metoder erbjuder inte direktkontakt för personer som inte kan använda taltelefon då övriga kontaktvägar såsom e-mail medför väntetid i kommunikationen. I projektet tog Omnitor fram en lösning genom tjänsten eCtouch Web där man med en enkel klick på en webblänk kan starta ett totalkonversationssamtal. Kontaktuppgifterna på organisationens webbsida eller i en e-postsignatur kan då kompletteras med direktkommunikation genom video, ljud och text i realtid. Omnitor eCtouch Web kan även läggas in i en pop-up med länk. Besökaren kan nu föra ett totalkonversationssamtal med organisationen i fråga. Begränsningen med att bara ha tal i ett samtal kan nu överbryggas.

Figur 1 eCtouch Web-popup på Omnitors hemsida (beskuren)

I de fall organisationen vill erbjuda teckenspråkig kundtjänst, men själva saknar resurs, finns då tilläggstjänsten eCtouch Web Relay. Webblänken kopplar då upp samtalet till förmedlingstjänsten bildtelefoni.net, tolken får automatiskt kontaktuppgifterna till organisationens kundtjänst. Den största fördelen för besökaren som önskar teckenspråk och text i samtalet är att man slipper använda en annan klient/app för tillgång till förmedlingstjänsten och dessutom inte behöver notera numret som normalt skall uppges för tolken vid förmedling. Det vanliga tillvägagångssättet för förmedlade samtal som i onödan krånglar till ett enkelt samtal kan nu överbryggas med eCtouch Web Relay.

1

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling Tjänsten kallas hädanefter för Omnitor eCtouch Web då det är en variant i Omnitors eCtouch-utbud av totalkonversationsklienter. Projektet betecknas med det ursprungliga namnet eCweb.

2 Allmän information Företag/Organisation:

Omnitor AB

Projektnamn:

eCweb – tillgängliga kontaktcenter genom totalkonversation på webben

Författare av detta dokument:

Lisa Åström

Projektets tidplan

2015-04-01 – 2017-02-28

(från datum – till datum)

3 Sammanfattning Innovationstävlingens tema ”Nåbar för alla?” gav Omnitor nya idéer till hur vi skulle kunna använda vår kompetens inom tillgänglig telekommunikation och kombinera det med att förvärva nya kunskaper genom den nya tekniken webRTC för realtidskommunikation i webbläsare. Alternativen för direktkontakt med valfri offentlig verksamhet/myndighet är oftast begränsat till ett taltelefonnummer som exkluderar döva, hörselskadade och andra som har behov av video och text i kommunikationen. Denna begränsning är det som projektet ”eCweb – tillgängliga kontaktcenter genom totalkonversation på webben” önskar överbrygga. Omnitor eCtouch Web finns även med tillägget Relay, där förmedlingstjänsten Bildtelefoni.net kopplas in i samtalet för förmedling från teckenspråk och i viss mån text till taltelefon.

3.1 Totalkonversationssamtal med eCtouch Web Totalkonversation är ett standardiserat koncept som innebär samtidig video, text och tal i ett telefonsamtal. Det kan betraktas som ett utvidgande av videotelefonkonceptet genom ett tillägg, realtidstext. Med totalkonversation har man möjlighet att själv välja kommunikationssätt beroende på vad som fungerar bäst i den aktuella situationen vare sig det gäller tal, teckenspråk, läppavläsning, skriven text, kroppspråk etc. Figur 2 illustrerar ett totalkonversationssamtal genom eCtouch Web i smarttelefon, där skriven text används för förtydligande.

2

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling

Figur 2 Exempel på eCtouch Web-samtal genom webbläsare i smarttelefon där skriven text används för förtydligande. Bilden är beskuren.

3.2 eCtouch Web tjänsten eCtouch web-tjänsten är ett abonnemang som inkluderar följande:  eCtouch webbsida för totalkonversationssamtal  Administratörsida för sidans utseende, val av färger samt inläggning av organisationslogga.  Generering av valfritt antal eCtouch Web-länkar, både med/utan Relay  Hälsningsmeddelande till användaren i början av samtalet  Inläggning av kontakt och telefonnummer som skall presenteras för bildtelefoni.net vid Relay.  Programmeringsexempel på hur länken läggs in på befintlig webbsida eller som e-postsignatur.

3.3 Internationella standarder för tillgänglighet 3.3.1 webRTC eCtouch Web tekniken bygger på webRTC, web Real-Time Communication, vilket möjliggör inbäddning av videokommunikation och datadelning mellan webbläsare genom enkla JavaScript API:er. Konceptet bygger på att användarna inte behöver ladda ned ett visst program, eller låsa sig till ett gemensamt program eller en klient för att kommunicera direkt med varandra. Att erbjuda tillgänglig telekommunikation som bygger på internationella standarder är det som Omnitors verksamhet bygger på. Detta innebär att webRTC är ett välkommet tillskott till Omnitors befintliga produkter och tjänster för tillgänglig och öppen telekommunikation människor emellan. Omnitor använder webRTC för att ta fram en lösning till de vanligtvis otillgängliga kontaktvägarna som presenteras på hemsidor för kontakt. Döva och

3

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling hörselskadade ska ha samma möjligheter till telekommunikation på lika villkor som den övriga befolkningen. 3.3.2 SIP Kommunikationsprotokollet SIP, är en väldefinierad internationell standard som är etablerat framförallt inom området för tillgänglig telekommunikation i Sverige. Döva får SIP-baserade totalkonversationsenheter förskrivna som tekniskt hjälpmedel såväl för personligt bruk samt i arbetet. Dessutom finns de samhällsfinansierade förmedlingstjänsterna Texttelefoni.se och Bildtelefoni.net för teckenspråk och text till taltelefon. Förmedlingstjänsterna kan ta emot SIPsamtal. Därför är det i projektet naturligt att öppna upp för interoperabilitet mellan webRTC och SIP genom en gateway som togs fram i projektet.

4 Bakgrund Trots alla möjligheter för informationsutbyte som den snabba IPkommunikationen kan erbjuda samt de behändiga konsumentprodukterna i var mans ficka så är traditionell taltelefoni det överlägset vanligaste sättet för direktkontakt. Internetsökning på kontaktuppgift till en person eller verksamhet ger i de allra flesta fall någon eller några av följande; en webbsida, en postadress, ett telefonnummer, en mailadress. Där telefonnumret är entydigt med att mottagaren svarar med en taltelefon, vilket exkluderar personer som av olika orsaker inte kan använda traditionell taltelefoni. Konceptet totalkonversation, med video, ljud och realtidstext, erbjuder större möjligheter för personer att välja den kombination som bäst fungerar i ett telefonsamtal vare sig det gäller att kunna se och höra varandra, använda teckenspråk, tal, läppavläsning eller punktskrift. Öppen internationell standard, inkludering genom tillgänglighet är hörnstenarna i Omnitors verksamhet. Vår ambition är att ta fram produkter och tjänster som bygger på internationella standarder gällande uppkoppling och kommunikation. Genom att utforska och pröva nya sätt för kommunikation, kan vi riva ned några av de barriärerna som finns inom telefoni och på så sätt inkludera grupper som står utanför.

5 Syfte och målgrupp Syftet med projektet ”eCweb – tillgängliga kontaktcenter genom totalkonversation på webben” är att hitta nya sätt att sprida totalkonversation för tillgänglig kommunikation. Målet med projektet var att ta fram en tjänst som är lätt att implementera och få igång. Denna kommunikationstjänst kan även användas som komplement till existerande totalkonversationsklienter och tjänster.

4

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling Den öppna standarden webRTC som bygger på kommunikation mellan webbsidor är en lämplig grund för en sådan tjänst. Den webbaserade kommunikationstjänsten är tillgänglig på flera operativsystem och webbläsare, dock inte alla. Projektet hade även som mål att titta på alternativa lösningar för operativsystem och webbläsare utan webRTC-stöd som kan fungera som proofof-concept. Tilltänkta kunder för eCtouch Web-tjänsten är offentliga verksamheter, organisationer och företag som har ambition att bli mer tillgänglig för allmänheten. Framförallt där kundservice genom telefonkontakt är en del av verksamheten. Målgruppen som får direkt nytta av den tjänsten är primärt döva och personer med hörselnedsättning samt givetvis alla andra som har nytta av video och text i ett telefonsamtal. I projektet har offentlig verksamhet genom landsting, brukarorganisationer och företag involverats genom pilotdeltagande. Landstingen representerades av Alternativ Telefoni i Region Örebro Län samt Text- och bildtelefoni i Region Uppsala. Båda verksamheter arbetar med förskrivning av tekniska hjälpmedel. Sveriges Dövas Riksförbund har genom piloten kunnat ta emot totalkonversationssamtal direkt via organisationens hemsida. En annan pilotdeltagare var Studieförbundet Sensus verksamhet Teckensurra för döva med funktionsvariationer. Deltagarna i användartesterna har varit döva, hörselskadade och andra verksamma inom området tillgänglig telekommunikation. Flera har erfarenhet av totalkonversationsprodukter och andra appar för videosamtal. Projektteamet har även medlemmar som själva har funktionsnedsättningar och som är oförmögna till att utföra taltelefonsamtal och som direkt kan relatera till problematiken. Omnitor hade även som mål att i en pilot med ett försäkringsbolag integrera eCtouch Web med deras befintliga telefonsystem, där man med knappval kommer till önskat insats. Försäkringsbolaget erbjöd redan ett flertal språk samt hade en teckenspråkskunnig i teamet. Dock utgick eCtouch Web Enterprise aktiviteten då det inte fanns samma intresse och ambition från pilotdeltagaren när projektet väl startades. Denna aktivitet ersattes med eCtouch Web Relay, där en metod för inkoppling av förmedlingstjänst togs fram. Med eCtouch Web Relay nås en större marknad då organisationen som abonnerar på eCtouch Web Relay på ett enkelt sätt kan erbjuda teckenspråk och text i samtal utan att ändra i sin befintliga taltelefonbaserade kundtjänst. I ett eCtouch Web Relay-samtal fås förmedling mellan tal och teckenspråk och i viss mån text genom Bildtelefoni.net.

5

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling

6 Projektets mål 6.1 Projektmål eCweb skall uppfylla de krav som finns definierade i kravspecifikationen, med fokus på användarbarhet och tillgänglighet.

eCtouch Web fungerar på MAC, Windows, Android på flera webbläsare, med meddelande och hänvisning till webbläsare med stöd när det inte fungerar. Work around för iOS där en app laddas ned, med likvärdig funktionalitet som för webb-versionen, som proof-ofconcept. Användargränssnitt med videofönster (fjärr och självbild), textrutor för textkonversation med justering av textstorlek. Val av färgtema för högkontrast. Lätthanterligt administratörsgränssnitt för kunden.

eCtouch Web Enterprise inklusive integrering av befintlig telefonilösning i pilot som pågår i upp till 3 månader. Detta redogörs i en pilotrapport.

Utgick och ersattes med eCtouch Web Relay med inkoppling av förmedlingstjänst.

(Övriga mål relaterade till eCtouch Web Enterprise utgår) Rapporter från piloterna.

Bra synpunkter som tagits tillvara i utvecklingen

Rapporter från användartesterna

Bra synpunkter som tagits tillvara i utvecklingen.

webRTC-SIP-gateway i drift

Driftsatt gateway som finns i produktion. Omnitor har infört eCtouch Web i verksamheten.

Utredning om teknologier för inkoppling av förmedlingstjänsten i eCtouch Web-konversationer.

Utredningen gav en verklig funktionalitet. Omnitor gjorde en utveckling av eCtouch Web Relay som driftsatts. Samtalet dirigeras först till förmedlingstjänsten som automatiskt får kontaktuppgifter till destinationen. Kontaktuppgifterna har kunden själv definierat i sin eCtouch Web-tjänst.

6

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling Affärsmodell för hur eCtouch Web kan säljas både i form av moduler samt kringtjänster.

Olika typer av paketering samt prissättning. Påbörjat ett nätverk med intressenter och potentiella marknader.

6.2 Effektmål Pilot med Enterprise-deltagaren har lett till affär. Detta har även lett till en effektivare ärendehantering hos kundtjänsten på försäkringsbolaget.

Ändrat mål: eCtouch Web Relay kan erbjudas till företag och verksamheter med snabb igångsättning utan att behöva ändra i den befintliga kundtjänsten.

5 företag samt samhällstjänster har utrustats med webRTC genom eCtouch Web som alternativ till övriga kontaktvägar.

Delvis uppnått redan. SDR fortsätter med eCtouch Web på sina hemsidor och har planer på email-signatur. Landstingen har visat intresse för att fortsätta med tjänsten. Dialoger pågår med andra intressenter.

webRTC-SIP gateway i drift och används av Omnitors befintliga användare samt i kommunikation mellan de som använder sig av webRTC genom eCweb.

Uppnått redan. Systemet är i drift.

7 Redogörelse av projektresultatet 7.1 Beskriv kortfattat projektets resultat samt leverabler Under projektet har en plattform för eCtouch Web tagits fram, se 7.2 Teknisk beskrivning av eCtouch Web systemet nedan. Användartester har utförts i omgångar för att samla viktig feedback på utformningen av eCtouch web-sidan och hur ett utgående samtal går till. I början var det mycket fokus på den bristfälliga kvaliteten i videon som gjorde att vi senare behövde byta plattform för bättre driftsäkerhet och funktionalitet. Fem piloter har genomförts och som bidragit till bra feedback i projektet då det är de som tagit emot samtal från webben. Omnitor har medverkat i ett par mässor där vi visat eCtouch Web, besökt ett flertal landsting för demonstrationer och pilotgenomförande.

7

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling Dialoger med pilotdeltagare, även de tilltänkta som inte blev av under projektet. Några har lett till fortsatt samarbete och drift av tjänsten. Våra kunskaper i webRTC och dess tillämpning har bidragit till nya produkter och tjänster; Nattillsyn i äldrevården samt NG112-plattform för nästa generations nödtjänst. Möten med flera intressenter kring eCtouch web samt webRTC och dess möjligheter. Kunskapsutbyte med en leverantör av teckenspråkig kundtjänst i USA. Prislistor för abonnering av eCtouch Web-tjänsten.

7.2 Teknisk beskrivning av eCtouch Web systemet De olika komponenterna som bygger upp eCtouch Web systemet illustreras i en systemskiss enligt figur 3. A. Kunden definierar eCtouch Websidans grafiska utseende, typ av samtal samt destinationsadress i den webbaserade administratörsidan. B. Informationen lagras i en databas. C. Klick på en eCtouch Web-länk i en webbläsare laddar upp eCtouch Websida från en webbserver. D. eCtouch Web-klienten registrerar sig och hämtar kundens data från databasen E. eCtouch Web initierar en uppringning till destinationsadressen F. Samtalet går till webRTC-SIP-gateway som konverterar samtalet till SIP. G. Transcoderservern konverterar till lämpliga video-/textkodare för kommunikation med destinationen, en SIP-totalkonversationsklient. Transcodern hanterar även Relaysamtal.

Figur 3 eCtouch Web systemskiss

7.3 Administrering av kunder Omnitor har en databas samt webbgränssnitt för administrering av eCtouch Web-kunder.

8

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling

7.4 Kundernas administratörsida Kunderna som använder eCtouch Web-tjänsten kan själva administrera sin eCtouch Websida genom val av färgteman, lägga upp logga samt administration av länkar. På inställningssidan definierar man det grafiska användargränssnittet, se figur 4.

Figur 4 Kundens administrationssida för det grafiska gränssnittet

På administratörsidan finns även en sida för att generera valfritt antal länkar där kunden för respektive definierar mottagaradress och typ av samtal, med eller utan förmedlingstjänst. Man kan även formulera en hälsningsmeddelande till den uppringande som visas vid samtalsuppkoppling. Denna sida illustreras i figur 5. Har man valt eCtouch Web Relay kan kunden fylla i kontaktuppgifter och telefonnummer som presenteras för förmedlingstjänsten.

Figur 5 eCtouch Web-länkar genereras genom att lägga till mottagaradresser, definition av samtalstyp och hälsningsmeddelande.

9

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling För varje SIP-adress genereras enskilda eCtouch Web-länkar. För att underlätta för kunden finns det färdiga HTML-koder till länkarna med tillhörande ikon som fås genom klick på länk-symbolen till höger (figur 5). Exempellänkarna finns i två versioner, en för webbsidor samt en för e-postsignatur, enligt figur 6.

Figur 6 HTML-exempel på länkar och ikon att lägga in på webbsida eller som e-postsignatur.

7.5 Användartester Genom användartesterna kunde vi snabbt bestämma prioritering på utveckling, buggfixar och extrafunktioner. Användarna fick ge feedback på det grafiska användargränssnittet och hanterbarheten. Pröva från olika operativsystem, webbläsare och enheter. Användarna fick även känna på video- och ljudkvalitéten och ställa det i jämförelse med den teknik de redan använder. Omnitor fick idéer och förslag på funktionalitet, hantering av samtalsfall och situationer. Samt även information vid uppringning och vad som skall ske vid samtalsavslut. Detta har varit värdefullt under vårt arbete.

7.6 Piloter I projektet genomfördes ett antal piloter; Sveriges Dövas Riksförbund, Sensus Studieförbund, Region Örebro Län samt Region Uppsala. 7.6.1 Integration med befintligt telefonisystem Den första tilltänkta piloten med ett försäkringsbolag där tanken var integrering med befintligt telefonsystem utgick av några olika orsaker. Framförallt på grund av att bolaget var mitt i ett byte av ett av deras IT-system. Vidare ansåg

10

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling försäkringsbolaget att de hade brist på teckenspråkskunnig personal för att kunna erbjuda den kundservice de önskar. Rent generellt krävs det en stor arbetsinsats från båda sidor då det hänger på nära samarbete för tillgång till IP-telefonisystem, kännedom om befintliga kringtjänster. Förståelse för inbördes stöd för kommunikationsprotokoll och funktionalitet samt möjliga anpassningar. Kunskap om arbetsrutiner som tillämpas hos kundtjänsten. Dessutom blir det för varje ny organisation en skräddarsydd lösning och förmodligen motsvarande arbetsåtgång. Ovanstående faktorer ledde till att projektet senare bytte fokus till att ta fram eCtouch Web Relay, genom inkoppling av förmedlingstjänst kan användarna få teckenspråk och i viss mån text i samtalet utan att kundernas kundtjänst behöver ändra arbetssätt. 7.6.2 Sveriges Dövas Riksförbund Sveriges Dövas Riksförbund (SDR) har varit en värdefull och tacksam pilotdeltagare då organisationen snabbt såg nyttan med eCtouch Web. På SDR hemsida finns eCtouch Web som kontaktväg på flera ställen. Det är flera medlemmar och andra som tagit kontakt genom eCtouch Web med positiva reaktioner.

7 Sveriges Dövas Riksförbund med exempel på eCtouch Web-länk

Vad som är intressant är dock att ingen hörande har vågat sig på att använda den kontaktvägen. Istället lyckas de hitta taltelefonnummer till SDR försäljningsavdelning stationerad i Leksand som i sin tur får framföra ärendet via e-mail till kansliet i Stockholm. Hela processen har inneburit att den kontaktsökande har hittat ett telefonnummer till en avdelning på SDR, ringt det samtalet, pratat med fel personer som ändå fått ta samtalet och fått notera ärendet, denna notering skickas sen som e-post till kansliet, som slutligen får ringa upp via förmedlingstjänsten till den kontaktsökande. Detta visar hur tydligt problematiken är när döva inte har ett direktnummer som smidigt kan nås av taltelefoner. Som en följd av detta efterfrågade Sveriges Dövas Riksförbund ”omvänd” eCtouch Web Relay då de önskade att hörande skulle kunna ringa förmedlade

11

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling samtal från webbsidan. I dagsläget finns det ingen på kansliet som direkt kan ta taltelefonsamtal, framförallt p.g.a. avsaknaden av en ”Ring Direkt”-lösning. 7.6.3 Telekommunikation på lika villkor med ”Ring Direkt”-telefonnummer Det har länge funnits ett behov av så kallad ”Ring Direkt”-nummer där döva och hörselskadade tilldelas ett personligt telefonnummer. Vid uppringning till det numret kommer taltelefonanvändaren till förmedlingstjänsten som i sin tur ringer vidare till mottagaren. I samtalsfallet får förmedlingstjänsten automatiskt kontaktinformation till den som Ring Direkt-numret tillhör. Genom att ha ett vanligt telefonnummer osynliggörs funktionsnedsättningen, samt att det inte behövs en krånglig förklaring för taltelefonanvändare hur hen skall göra för att ringa ett förmedlat samtal. Idag förväntas man att i olika sammanhang uppge ett telefonnummer, exempelvis i vårdcentralernas talsvarstjänst, i olika webbformulär etc. där det kan vara svårt, eller rentav omöjligt att skriva in två-stegs-proceduren. Detta lämnar tyvärr många att antingen inte vara nåbara eller bli beroende av att någon annan kan ta taltelefonsamtalet. Det är vanligt att anhöriga, kollegor m.fl. får ställa upp och hjälpa till med den typen av talsamtal. Ring Direkt är nödvändigt för att bildtelefon- och texttelefonanvändare ska ha samma möjlighet att på lika villkor kunna ta emot taltelefonsamtal som gemene man alltid kunnat göra. 7.6.4 Sveriges Dövas Riksförbund och ”Omvänd Relay” I projektet fick vi ett önskemål från SDR om att få ”Omvänd Relay” som skulle kunna vara ett steg närmare motsvarande ”Ring direkt”. Det vill säga att kunna ta emot eCtouch Web-samtal från en hörande, icke-teckenspråkskunnig med förmedlingstjänsten för teckenspråk i samtalet. ”Omvänd Relay” skulle således innebära ett trepartssamtal i video då den hörande från en eCtouch Web-länk startar ett totalkonversationssamtal med tolken, och tolken i sin tur ringer ett totalkonversationssamtal till SDR. Samtalsfallet beskrivet ovan undersöktes. Tyvärr ingår inte denna typ av tjänst i uppdragsbeskrivningen för bildtelefoni.net, det vill säga förmedlingstjänsten gör inte video-till-video-förmedling. Bildtelefoni.net bygger på att förmedla till/från en taltelefon i det allmänna telefonnätet. Denna definition innebär tyvärr en begränsning för förmedlingstjänstanvändare, med tanke på att ett talsamtal inte behöver innebära att det är en taltelefon i det allmänna telefonnätet som används. Det är vanligt förekommande att folk använder videosamtal för talad konversation med det trevliga tillägget att se varandra. Notis: bildtelefoni.net kan bjudas in till ett Skype-konversation mellan en hörande och döv, men det är ett annat samtalsfall. Då förutsätts det att båda parter bytt Skype-uppgifter och att den som startar konversationen har lagt till Bildtelefoni.net i kontaktlistan för att kunna starta ett gruppsamtal.

12

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling 7.6.5 Sensus Piloten med studieförbundet Sensus involverade fyra arbetstagare på Sensus Studieförbunds verksamhet Teckensurra samt deras arbetsledare Tomas Jarhall för att de skulle kunna kommunicera vid taxiförseningar och andra ärenden. Samtliga har hörselnedsättning och funktionsvariationer och med stort tekniskt intresse. Arbetstagarna använde sina egna smarttelefoner, förutom en som bara hade en iPhone. Då iOS inte erbjuder stöd för webRTC fick arbetstagaren låna en Android-telefon från oss under piloten. Arbetsledaren Tomas utrustades med en surfplatta med en ”vanlig” eCtouch totalkonversationsklient som han tog samtal med. Deltagarna fick varsin snabblänk på sina skrivbord för dirigering till Sensus eCtouch web-sida där de kunde ringa upp Tomas. Alla deltagare tyckte att det var roligt och spännande. Vi behövde periodvis peppa och få till lite styrda användartester när samtalsfrekvensen sjönk, typiskt efter längre ledighet. 7.6.6 Region Örebro län – Alternativ Telefoni Region Örebro län medverkade i två piloter och hade således två separata länkar på enheten Alternativ Telefonis kontaktsida. Den ena länken ger direktuppringning till en teckenspråkskunnig förskrivare. Den andra länken startar ett eCtouch Web Relay samtal till bildtelefoni.net för förmedling till kundtjänsten på Centrum för hjälpmedel. 7.6.7 Region Uppsala - Hörcentralen Hörcentralen i Region Uppsala har en bildtelefon i sin verksamhet och personal som kan teckenspråk. På hörcentralens hemsida har man lagt in en eCtouch Web-länk.

7.7 eCtouch Web Relay jämfört med bildtelefoni.net-tjänst/appar Här beskriver vi vad skillnaden mellan eCtouch Web Relay samt bildtelefoni.netwebbtjänst är och vad det innebär för användaren. 7.7.1 Bildtelefoni.net webRTC – registrering samt uppge numret Bildtelefoni.net har även en webRTC-tjänst där man kan ringa upp förmedlingstjänsten från deras webbplats www.bildtelefoni.net. Man behöver dock registrera sig för att få ett användarkonto. Detta konto används för att logga in på tjänstens webRTC-sida. Detta gäller även bildtelefoni.net-appen som är gratis att hämta, inloggning krävs. Vid uppringning kommer man till förmedlingstjänsten. Vidare behöver användaren notera samt uppge numret till taltelefonnumret i enlighet med den sedvanliga två-stegsprocessen för att utföra ett förmedlat samtal. Skillnaden ligger dels i registrering/inloggning samt hur tolken får uppgifter om numret som skall ringas upp. 7.7.2 eCtouch Web Relay Tjänsten eCtouch Web Relay är en tjänst som kunden lägger in på sin webbplats, eller till exempel som en e-postsignatur. Användaren behöver bara klicka på

13

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling länken för att få upp eCtouch Web Relay-sidan, utan att vare sig behöva registrera eller logga in sig. På administratörsidan har kunden i eCtouch Web-länken definierat till vem och telefonnumret som förmedlingstjänsten ska ringa. När samtalet kopplats upp till tolken får tolken automatiskt kontaktinformation till den som skall bli uppringd. Användaren behöver då inte ha noterat ett nummer som skall uppges för tolken. Användaren slipper dels använda en extern tjänst/klient som hen ska registrera sig på, och dels ha telefonnumret till hands.

7.8 Direct Services i USA – teckenspråkig kundtjänst Communication Center for the Deaf (CSD), www.csd.org, beläget i USA är en ickevinstdrivande organisation med mål öka livskvaliteten för döva, hörselskadade och dövblinda. Utbildning, åtgärder för att minska arbetslöshet genom samarbete med företag är en av huvudverksamheterna. Som en led i detta driver de något som kallas Direct Services, företag kan bemanna sin kundtjänst med döva som tar samtal. På så sätt får företagen en ökad kundkrets genom att vara tillgängliga för döva kunder. Bemanningen av kundtjänst görs efter matchning av döva medarbetare med intresserade företag, ett win-win-koncept som visat sig vara framgångsrik.

Figur 8 CSD presenterar Direct Services där man erbjuder bemanning av teckenspråkig kundtjänst.

14

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling Willie King, teknisk chef på CSD, besökte Omnitor under oktober 2016 för att berätta om CSD och deras arbete med Direct Services samt för att utbyta erfarenheter med Omnitor. Det var givande att se hur kundtjänsten kunde tillgängliggöras genom döva/teckenspråkiga telefonister, dock får man ha i beaktande att USA är stort och att flera företag är rikstäckande och då är den döva/teckenspråkiga kundkretsen mycket större så det blir lönsamt med sådan bemanning. Det är inte lika lätt att se samma ekonomiska vinst här i Sverige.

7.9 Servicecenter i Örebro Kommun Örebro, som själva utlyst sig som Europas teckenspråkiga huvudstad, har en stor andel döva/teckenspråkiga invånare. Örebro huserar en av landets fem specialskolor för döva, samt att landets enda Riksgymnasium för döva/hörselskadade även finns i Örebro. På så sätt flyttar döva dit, för att gå i skolan eller arbeta inom yrken som oftast har dövanknytning i någon form, samt då blir kvar i staden. Örebro Kommun har ett servicecenter som är en gemensam ingång till kommunen för medborgare och företag. Kommunen har även etablerat ett ”Servicecenter för döva Örebroare” där medborgarna kan få svar om allt möjligt på teckenspråk utan att bli hänvisade till olika insatser. Servicecentret är tillgängligt för personliga besök, samtal via totalkonversation (SIP), Skype och sociala medier bland annat. Örebro Kommun var tidigare en intressent för pilotdeltagande, dock hade de önskemål om möjligheter till skärmdelning och interaktion samtidigt med Totalkonversation genom webRTC. Att bara ha webRTC som ytterligare ingång var inte tillräckligt motiverande för ett deltagande.

7.10 Nya användningsområden genom eCtouch Web De förvärvade kunskaperna kring webRTC och dess möjligheter har medfört nya intressanta tjänster och lösningar inom andra områden. Som exempel kan ges nattillsyn inom äldrevården samt hur en plattform kan se ut i framtidens nödtjänst, NG112. 7.10.1 Nattillsyn i äldrevården Genom nattillsyn på distans kan man frigöra värdefull tid för vårdpersonal som utför nattliga hembesök till förmån för mer kvalitetstid vid övriga besök under dagtid. Genom Omnitor Nattillsyntjänsten som bygger på webRTC och SIP kan vårdpersonalen på distans bedöma om det uppstår avvikelser som behöver kollas upp och kan skicka personal för lägeskontroll.

15

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling

Figur 9 Nattillsyn med webbkamera för lägeskontroll utfört av hemtjänsten hemma hos ett äldre par.

7.10.2 Nästa generations 112-tjänst - plattform för larmoperatörer Omnitor är en av 17 partner i Horizon2020-finansierade EU-projektet NEXES, NEXt generation Emergency Services, med fokus på integrering med IPteknologier och interoperabilitet. Detta inkluderar totalkonversation, förbättrad positioneringsinformation samt interoperabilitet i alla led, även över landsgränser, för en mera effektiv nödtjänst och ökad tillgänglighet för allmänheten. I projektet har Omnitor tagit fram en fungerande webRTC-baserad 112plattform med totalkonversation, användarinformation samt positionering i realtid i demonstrationssyfte.

Figur 10 Plattform för larmoperatör framtaget i det EU-finansierade projektet NEXES för nästa generations nödtjänster, exempel på nödsamtal med totalkonversation, positionsinformation samt medicinska data.

16

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling

7.11 Viktiga insikter 7.11.1 Fördelning av tid för utveckling samt tester Från våra tidigare erfarenheter av projekt samt produktutveckling är att man ska avsätta lika mycket tid till testning som till utveckling. Detta har varit viktigt i vårt arbete, speciellt då eCtouch Web skall fungera på de vanligaste operativsystemen samt webbläsare. Detta har medfört otaliga timmar tester och fixar för funktionalitet på de webbläsare som har inbördes stöd för webRTC. Det var tidigare känt att iOS helt saknar stöd för webRTC i sina webbläsare, en workaround har gjorts som proof-of-concept med likvärdig funktionalitet. 7.11.2 Underleverantörer Vår tilltänkta tekniska underleverantör hade en plattform för webRTC-SIP. Tyvärr var den långt ifrån färdig. Vi insåg att det inte skulle gå att fortsätta försöka att få iordning denna plattform inom projektets tidsram. Som tur var fanns det en Open Source API tillgänglig som var tacksam att arbeta vidare på. Den stora fördelen var att vi fick behålla kompetensen kvar på Omnitor. 7.11.3 Engagera pilotdeltagare Från det att man lämnar förslag till innovationstävlingen tills det att projektet startar kan mycket hända. Några av våra kontakter inför tilltänkta piloter var inte längre tillgängliga på grund av förändringar i organisationen och därför inte hade samma engagemang. Dock kunde vi rekrytera nya piloter, tyvärr lite sent i projektet för att få ordentlig feedback under en kort period. Har man tur med ambitiösa pilotdeltagare som direkt nappar och använder tekniken i sin verksamhet tillför det mycket. Förslag och idéer till förbättringar, identifiering av buggar som kan åtgärdas. Genom att involvera pilotdeltagare kan det leda till nya samarbeten samt att dessa också är potentiella köpare. 7.11.4 Ändring av projektmål Vi hade som projektmål att ta fram en eCtouch Web Enterprise med integrering av befintligt telefonsystem, men nya dialoger med pilotdeltagaren visade sig att kundunderlaget och intresset var för lågt så att vi behövde tänka om. Detta gav oss nya insikter om att eCtouch Web skulle kunna komma till än större nytta om kunden inte behöver ändra i sin befintliga kundtjänst och man använder förmedlingstjänsten bildtelefoni.net för kommunikationen. Omnitor fick chans att göra verklig aktivitet av vår planerade utredning på teknologier för inkoppling av förmedlingstjänst. Detta resulterade i eCtouch Web Relay. Den stora fördelen med ändringen av projektmålet var att tjänsten eCtouch Web Relay öppnar upp för en större marknad som bör vara mer mottaglig. eCtouch Web Relay ger kunden ett enkelt och smidigt sätt att erbjuda en tillgänglig kontaktväg där användaren direkt får en tolk med i samtalet genom klick på en länk.

17

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling 7.11.5 Att tillmötesgå krav och regler Ibland kan det komma oväntade situationer som kräver ställningstaganden och kompromisser för att bemöta byråkratiska krav, framförallt när det blir krock mellan innovationer respektive snåriga formuleringar och regelverk. Att sätta in sig och förstå definitioner och beskrivningar samt hitta metoder och lösningar för att möta kraven, även om det ibland medför ökad komplexitet och till bekostnad av funktionalitet och nytta. En sådan situation var när vi tittade på hur en eCtouch Web Relay-lösning kunde tas fram, där vi använder oss av den samhällsfinansierade förmedlingstjänsten för teckenspråk. För att få bruka tjänsten behövde vi redovisa att det gick att identifiera en användare, d.v.s. den uppringande terminalen, i händelse av missbruk av förmedlingstjänsten. Denna åtgärd medförde många diskussioner fram och tillbaka med PTS för definitionen ”identifiering av användare”. Sedan tillkom själva utvecklingsarbete samt ingående beskrivning av metodik som uppfyllde kriterierna. En annan situation var när pilotdeltagaren Sveriges Dövas Riksförbund (SDR) vars kansli bara består av teckenspråkiga anställda, oförmögna att ta taltelefonsamtal, önskade eCtouch Web Relay åt motsatt håll. Argumentet var att eCtouch Web Relay finns för döv till hörande, då bör det även finnas för hörande till döv. Själva eCtouch Web-tekniken och tjänsten är färdig för sådana samtalsfall. Personalen på SDR har redan SIP-baserade Totalkonversationsenheter att ta emot samtal med. Rent praktiskt innebär det att den hörande, d.v.s. icke-teckenspråkskunnig, på SDR hemsida klickar på en eCtouch Web-länk och kommer till förmedlingstjänsten Bildtelefoni.net. Förmedlingstjänsten får upp information om destinationsadressen, i det här fallet en SIP-adress till SDR kansli. Förmedlingstjänsten startar då ytterligare ett SIP-videosamtal för förmedling till teckenspråk. Omnitor tillsammans med Kundtjänsten för Bildtelefoni.net tittade närmare på proceduren och tekniken finns redan hos Bildtelefoni.net. Det blir ett trepartssamtal i SIP där video och ljud delas mellan alla 3 parter, ”hörande”, tolk och döv. Text blir dock bara i två enskilda ben: mellan ”hörande” och tolk, samt mellan tolk och döv. Problemet är dock att detta samtalsfall inte ingår i Bildtelefoni.net tjänstebeskrivning. Dessa frågor har vi behövt bemöta under projektets gång på gott och ont. 7.11.6 Ring Direkt är en högaktuell fråga Under våra dialoger med personer involverade i projektet såsom testanvändare, pilotdeltagare och brukarorganisationer så är det väldigt tydligt att telekommunikation inte alls är tillgängligt för den som behöver kunna ta emot förmedlade talsamtal. I arbetet, privat eller rent av vid behov av sjukvård.

18

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling Detta oavsett om man redan har och använder texttelefon, upphandlade SIPbaserade totalkonversationssenheter som förskrivs av Landsting, Arbetsförmedlingen samt Försäkringskassan. Se 7.6.3 för en beskrivning på ett konkret och vanligt förekommande samtalsfall, att försöka lösa det med eCtouch Web ”Omvänd Relay” se 7.4.6 samt 7.11.5 hade bara varit en dellösning men som tyvärr inte heller går att erbjudas. För användaren som vill bli uppringd, handlar det om att försöka förklara eller kunna uppge information om att det först är ett telefonnummer som skall ringas och att ytterligare en adress/nummer skall uppges till mellanhanden, i detta fall förmedlingstjänsten. Vidare kan det vara ett begränsat antal tecken i elektroniska formulär, som dessutom kanske bara tillåter inmatning av nummer. De många talsvarstjänsterna med uppringningsfunktion, som på så gott som alla vårdcentraler, där man skall knappa in eller uppge ett telefonnummer. Allt som oftast behöver döva försöka hänvisa till alternativa vägar till nackdel för den personliga kommunikationen och människovärdigheten. De val man har till hands är t.ex. e-mail, SMS eller i värsta fall använda anhöriga, kollegor när det är nödvändigt att kunna svara i taltelefon. Just vårdcentralernas talsvarstjänster är en stor frustration bland döva. I Dalarna finns det döva som kör till tolkcentralen i Falun som får hantera sådana samtal medan användaren väntar. Vidare finns det fall med hantverkare och budleverantörer som upprepade gånger ringer det mobiltelefonnummer de fått bland de (begränsade) kontaktuppgifterna. För döva innebär det stress, frustration och känsla av otillräcklighet när det kommer påringning i form av talsamtal. Konceptet ”Ring Direkt” där man tilldelas ett vanligt telefonnummer med automatisk inkoppling av förmedlingstjänst är en lösning. En funktionalitet som borde vara en självklarhet för tillgänglig telekommunikation för Sveriges döva och hörselskadade medborgare, finns ännu inte som tjänst. I USA har ”10-digit numbers for VRS and IP-relay” (telefonnummer genom förmedlingstjänsten) varit verklighet sedan slutet på 2008 genom krav från FCC (Amerikanska Post- och telestyrelsen). Detta är en högaktuell fråga som återigen behöver lyftas här i Sverige – de lösningar som idag står till buds räcker inte. Inte ens med eCtouh Web-lösningen. 7.11.7 Tillgänglighet för dövblinda Som bekant har personer med synnedsättning/blindhet varierande behov gällande synanpassning. I projektet har vi fått begränsa oss till att erbjuda högkontrast (tre färgteman) samt möjlighet till ändring av textstorlek i textkonversation.

19

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling

8 Redogörelse av projektets genomförande Generellt kan vi konstatera att projektets tidsramar har fått justeras vid två tillfällen genom att förlänga och framflytta etapper på grund av resursbrist. Under den tid som vi haft eCweb-projektet har Omnitor även haft andra pågående projekt samt upphandlingar som krävde mycket resurser på företaget samt personalförändringar. Trots det har eCweb-projektet varit värdefull och nyttig i vår verksamhet i denna tid av utmaningar då man behöver hitta nya marknader, för nyttiga tjänster som passar alla. Som vi tidigare skrivit om i insikter skedde två större förändringar i projektet; byte av webRTC-plattform samt eCtouch Web Enterprise blev eCtouch Web Relay. Dessa två förändringar ledde till bättre slutresultat och användarnytta. Vår ambition att hitta 10 döva, 10 hörselskadade samt 5 dövblinda testanvändare fick reduceras till en mindre grupp, av de som återstod var flertalet ambitiösa och engagerade att vi fick god feedback. Tyvärr blev det en längre glapp i användartesterna under den tiden byte av plattform gjordes, men det är inget man kunnat förutse. Därför har vi fått begränsa oss till vad vi kan och hinner implementera. Piloterna med Sensus och SDR var igång tidigt i projektet med högt engagemang och har genom fortlöpande feedback kunnat följa med i utveckling och förbättringar. Dessa två har varit tacksamma partners. Den första piloten med Region Örebro Län och efterföljande dialoger ledde till en Relay-pilot med dem. Region Uppsala visade även intresse och fick lov att delta i en pilot mot projektslutet. Tyvärr hann de två sista piloterna inte bidra med så mycket feedback på användning. När eCtouch Web-tjänsten började kännas väldefinierad och stabil var det dags att titta på lansering och marknadsmöjligheter. Prislistor togs fram för att tillåta flexibilitet baserat på helt olika behov hos kunderna. Priset för abonnemangen baseras på antal eCtouch Web-länkar som kunden faktiskt genererar och använder under en definierad tidsperiod. Denna prismodell och prissättning har presenterats för pilotdeltagare och andra intressenter för feedback.

8.1 Genomförandeplan/tidplan Etapp och huvudaktiviteter

Tidsplan

Etapp 1

2015-04-01— Inga större avvikelser förutom 2015-06-30 att rekryteringen drog ut lite på tiden till nästa etapp.

Rekrytering projektgrupp, referensgrupp och testanvändare

Avvikelser

20

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling Dialoger med projektdeltagare Kravspecifikation och användarfall Utreda workaround på webbläsarbegränsningarna (iOS samt IE på Windows) Avtal med underleverantör om arbete och leverabler Etapp 2 Första användartester

2015-07-01— Resursbrist – etappen 2015-12-30 förlängdes 3 månader eCtouch Web Enterprisepilotdeltagaren inte intresserade. Projektgruppen gjorde upp planer och idéer för ersättningsaktiviteter.

Samarbeta med pilotdeltagare inför eCtouch Web Enterprise Infrastruktur med eCtouch web servrar, gateway, SIPservrar

Tidig igångsättning av infrastrukturen (tidigarelagdes från etapp 3). Dock var det problem med plattformen som krävde mycket resurser. Detta påverkade användartesterna då kvalitéten på videon var alltför undermålig för kommunikation.

Tekniska tester Teknisk underleverantör

Etapp 3

2016-04-01 –

Användartester

2016-09-30

Piloter Utveckling Tekniska tester

Dålig support och många krascher med plattformen gjorde att vi behövde se över alternativ. Beslutet att byta från underleverantörens plattform till en Open Sourcelösning gjordes. Detta utfördes i etapper. Minskade användartester för mer teknisk testning p.g.a. plattformsbyte. Mycket av GUI kunde återanvändas och piloterna så småningom över till nya plattformen. Nya pilotdeltagare visade intresse – Region Örebro län

21

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling samt Region Uppsala. Efter diskussion med PTS allokerades pengar från piloten med eCtouch Web Enterprise till att ta fram eCtouch Web Relay för inkoppling av förmedlingstjänst. Etapp 4

2016-10-01 – 2017-02-28

Möte med referensgrupp Mässor och kunskapsspridning Pilot med Relay

Resursbrist – projektet framflyttades 3 månader. Framgångsrika arbeten med eCtouch Web Relay. Flertal möten och uppföljningar med pilotdeltagare samt intressenter.

Slutrapport

eCtouch Web Relay-pilot med Region Örebro.

8.2 Projektets budget Budgetpost

Budget

Utfall

Begärd finansiering från PTS

1 700 000

1 700 000

Egen finansiering enligt budget

204 000

414 414

1 904 000

2 114 414

Totalt enligt budget

8.3 Projektets arbetssätt 8.3.1 Projektorganisation översikt Projekt- och utvecklingsavdelningen på Omnitor stod för projektledning, utveckling och teknisk testning. Pilotdeltagare, referensgrupp och testanvändare rekryterades huvudsakligen genom Omnitors nätverk och kontakter. Detta ledde till både fördjupad samverkan men medförde också nya öppningar och affärsmöjligheter. Omnitor hade även andra projekt och aktiviteter under tiden som eCwebprojektet pågick där vi kunde använda oss av kunskaperna till nya användningsområden.

22

Slutrapport för projektgenomförande i PTS innovationstävling

9 Vad händer nu? eCweb-projektet har resulterat i fina och användbara eCtouch Web-tjänster redo för marknaden där Omnitor kommer börja arbeta med att lansera och sälja vår lösning. Dock slutar det inte där utan Omnitor arbetar vidare med fler funktioner i eCtouch Web systemet för att göra tjänsten mer flexibel och för att kunna möta olika behov och önskemål. Vi börjar se nya affärsmöjligheter genom upphandlingar och också i kombinationer med andra tjänster i helt nya branscher. Ett högaktuellt område är framtidens nödtjänster som håller på att definieras genom standarder och ramverk för ökad tillgänglighet och inkludering där totalkonversation används i nödsamtal tillsammans med förbättrad positionsinformation. Omnitor hoppas på att kunna fortsätta spela en viktig roll inom detta område även med vår kompetens inom webRTC. Omnitor skall tillsammans med brukarorganisationer och andra titta närmare på ”Ring Direkt”. Vad som krävs för att få till denna självklara tjänst så man bättre kan uppnå tillgänglighet på lika villkor inom traditionell telekommunikation.

23