1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten
Doelgroep
Coördinatoren agressie en geweld en leidinggevenden
Inhoud
Bijlage van Webdoc 1.3.a. Invoeren van een teamnorm voor publieksagressie
Versie
10 december 2013
1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
1
1
EMOTIE OF AGRESSIE?
EMOTIONEEL GEDRAG
GEDRAG
Teleurstelling Begrip vragen Uitzondering vragen Irritatie, boosheid, klagen Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje ‘ik’. De burger heeft het over zijn eigen achtergrond of situatie.
AGRESSIE Verbale agressie
AGRESSIE Bedreiging, intimidatie discriminatie
AGRESSIE Fysiek geweld
Kritiek op regels, beleid en/of organisatie
Persoonlijk worden Uitschelden, beledigen Treiteren, kleineren Beschuldigen
(Non-)verbaal dreigen Dreigen met geweld Intimideren, discrimineren Seksuele intimidatie
Schoppen, slaan, spugen, Beetpakken, trekken, Vernielen Voorwerpen gooien
Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje jullie’.
Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje ‘Jij’.
Dit gedrag gaat een stap verder dan verbale agressie. Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of openlijk hiermee dreigen.
Dit gedrag gaat een stap verder dan bedreiging of intimidatie.
Het gedrag is niet op de medewerker als persoon gericht.
De burger richt zich op de medewerker persoonlijk. Dit kan een uiting zijn van emotie, maar ook bewust gedrag om de medewerker persoonlijk te raken.
Het gedrag is gericht op personen en/of zaken.
Het gedrag is op de medewerker persoonlijk gericht. De uiting van agressie levert mogelijk ook gevaar op voor de burger zelf of voor anderen.
VOORBEELDEN VAN GEDRAG (invullen met het team)
STANDPUNT ORGANISATIE
Burgers mogen klagen en boos en geïrriteerd zijn.
Burgers mogen kritiek hebben op het beleid en de regelgeving, en mogen dit uiten en boos en geïrriteerd zijn.
Burgers mogen niet persoonlijk worden tegen onze medewerkers. We gaan pas verder in gesprek wanneer de burger met dit gedrag stopt.
Burgers mogen onze medewerkers niet bedreigen, intimideren of discrimineren. We beëindigen in zo’n geval het gesprek en nemen gepaste maatregelen.
De veiligheid van onze medewerkers gaat boven alles. Burgers mogen dus niet fysiek worden tegen personen en/of zaken.
1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
2
AANPAK / WERKINSTRUCTIE
OMBUIGEN
OMBUIGEN
GRENS STELLEN
GRENS STELLEN EN EINDE GESPREK
Zelfcontrole, ga niet in
Zelfcontrole, ga niet in
Zelfcontrole, ga niet in discussie Schat in of de situatie veilig is
Zelfcontrole, ga niet in Verlaat het huis of de locatie discussie Informeer naaste collega’s Schat in of de situatie veilig is. Schakel de politie in
Veilig?
Benoem het gedrag Geef aan dat dit niet
discussie
Eerst aandacht voor de
discussie
Eerst aandacht voor de
emotie, laat de burger
emotie, laat de burger
uitpraten
uitpraten
Leg dan uit waarom er zo gewerkt wordt
Geef aan wat (on)mogelijkheden zijn
Rond af
Leg dan uit waarom er zo gewerkt wordt
Benoem het gedrag Geef aan dat dit niet geaccepteerd wordt
Geef aan wat (on)mogelijkheden zijn
Rond af
Stopt het? Zet de werkzaamheden voort Onveilig of stopt het niet?
Vergroot de afstand
EIGEN VEILIGHEID
Eigen veiligheid gaat altijd voor!
geaccepteerd wordt
Vergroot de afstand Beëindig het gesprek Verlaat het huis of de locatie Informeer naaste collega’s Schakel eventueel de politie in
Beëindig het gesprek Verlaat het huis of de locatie Informeer naaste collega’s Schakel eventueel de politie in
VOORBEELDEN VAN GEDRAG (invullen met het team)
MELDEN IN HET GIR?
Niet melden, tenzij het gedrag aanhoudt.
Niet melden, tenzij het gedrag aanhoudt.
Bij eenmalig schelden wordt er Altijd melden en afhandelen. niet gemeld.
Altijd melden en afhandelen.
Bij aanhoudend schelden, een intimiderende houding en/of wanneer de burger fysiek erg dichtbij komt wordt het gedrag wel gemeld en afgehandeld
1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
3
SPECIFIEKE TEAMAFSPRAKEN (invullen met het team)
Door dit protocol na te leven, houden we het werk voor iedereen veilig!
1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
4
Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus 30435 2500 GK Den Haag 070 373 83 56 www.aeno.nl
[email protected]
Auteur M. van Limpt, Habilis
Uitgave
© Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op www.aeno.nl. Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
5
