Werken aan een draagvlak voor

January 8, 2018 | Author: Anonymous | Category: Engineering & Technology, Informatica, Computer Networks
Share Embed Donate


Short Description

Download Werken aan een draagvlak voor...

Description

Werken aan een draagvlak voor KM in jouw organisatie 22 oktober 2013

Terugblik – vandaag - vooruitblik



De nieuwe omzendbrief



Draagvlak op verschillende niveaus



Nu al denken aan 2014

22 oktober 2013

Geen datum in zicht Tot dan: bestaande werkwijze voor rapportering blijft gehandhaafd - Management ? Case Financiën en Begroting / Vlabel: Els Moens en David Van Herreweghe - Collega-ambtenaren ? Case GO!: Jessica Poppe - Zelf geëngageerd blijven en klachtenmanagement promoten ? Case Ruimte Vlaanderen: Kristoff Van den Berghe Deze namiddag buigt een stuurgroep zich over het programma van volgend jaar. Geef jouw suggesties mee op het evaluatieformulier…

Netwerk klachtenmanagement

2

Leervraag …

Waarom ben jij hier ?

Wat wil jij vandaag opsteken ? Opbouw van de voormiddag • Welkom • Spreker + 5’ vragen • Groepjes: “tante Kaat weet raad.” Met welke vragen zit jij ? • De Gouden Tips

22 oktober 2013

Netwerk klachtenmanagement

3

Bespreking in groepjes

• • • •

Werkwijze Lokalen per groep Werktijd Terug in de zaal elke groep geeft zijn Gouden Tip mee

22 oktober 2013

Netwerk klachtenmanagement

4

Gouden en andere tips…

Management - 1 • Onbekend maakt onbemind • Voor de meeste klachtenmanagers komt klachtenmanagement ‘erbij’. Ze zijn meestal gefocust op het oplossen van de klacht. Maar ook tijd maken voor belangrijk punt: management betrekken ! • Regelmatig rapporteren. Met oog voor verbeteringen in de processen en vermijden van nieuwe klachten. • Goede voorbeelden ook op managementfora aan bod laten komen zoals het CAG • Zoek ‘lokkertjes’ waarmee het management kan scoren. Bv. behalen van ISO-norm, IAVA-doelstellingen, uitgespaarde tijd, betere pers, …

22 oktober 2013

Netwerk klachtenmanagement

5

Gouden en andere tips…

Management - 2 • Volg het tempo van je organisatie – met kleine stapjes vooruit • Klachtenmanagement als item op de beleidsraad – in aanwezigheid van de minister • Overleg veel. Niet vanuit een ivoren toren. Betrek management bij grote lijnen en verbetermogelijkheden. • Organiseer een opleiding voor managers.

22 oktober 2013

Netwerk klachtenmanagement

6

Gouden en andere tips…

Collega’s Wees zelf klantgericht en open naar collega’s Neem collega’s mee in het verhaal Zorg dat je hun “business” voldoende kent Door een formulier op de website te plaatsen, vergemakkelijk je het eenvormig binnenkomen van klachten • Maak tijd om terug te koppelen, zodat medewerkers op de hoogte zijn van het eindresultaat en van verbeteringen • • • •

22 oktober 2013

Netwerk klachtenmanagement

7

Gouden en andere tips…

Zelf • Intrinsieke motivatie : het gevoel dat je mensen echt helpt. Dus niet elders zoeken – want het komt uit jezelf • Start een netwerking binnen je eigen beleidsdomein • Omring je met een werkgroepje zodat je niet alleen staat in je omgeving (zeker in grotere organisaties) • Wees pro-actief. Probeer mee te zijn als nieuwe processen worden opgezet – zodat je kan meedenken vanuit klant-perspectief • Zoek partners: kwaliteitsmanager of communicatieverantwoordelijken, HRM

22 oktober 2013

Netwerk klachtenmanagement

8

Afsluitend

Wat ga jij doen met wat je gehoord hebt ?

• Evaluatieformulier • Presentaties worden online gezet : www.vlaanderen.be/klachtenmanagement

22 oktober 2013

Netwerk klachtenmanagement

9

View more...

Comments

Copyright � 2017 NANOPDF Inc.
SUPPORT NANOPDF