Auditoría de Calidad

antes ISO 9001:2008 MÓDULO 5. AUDITORÃAS INTERNAS DE CALIDAD TALLER GRUPAL SEMANA 4 Tutor SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE − SENA 2010 introducción ISO 9000 es un término que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales establecidas para sistemas de calidad. Las normas de aseguramiento de la calidad más modernas tienen su origen en las relaciones contractuales entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los que se requerÃ-a la mayor fiabilidad. ISO 9000 se centra en los procesos sustantivos, en la forma en que se produce. Las normas ISO 9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se fabriquen en forma consistente y a tiempo. La AuditorÃ-a Interna es aquella que se practica como instrumento de la propia administración encargada de la valoración independiente de sus actividades. Constituye por ende una actividad estratégica ya que por medio de su eficaz accionar permite reducir pérdidas, entre las que se encuentran: gastos del auditor, costos e improductividades del auditado. Su producto se ve revelado a través de los informes y recomendaciones. El Informe constituye la etapa final del proceso de Auditoria, en el se recogen todos los hallazgos detectados y el soporte documental para sustentar el dictamen emitido Dentro de las propuestas de la Auditoria y para obtener resultados exitosos en la implantación del SGC, la auditoria interna recomienda establecer un procedimiento sencillo, directo y claro para la realización de las mismas partiendo de la realización periódica de encuestas de satisfacción puntuales por servicio y contar con una frecuencia adecuada durante el año para la revisión de todos sus procesos, garantizando asÃ- la calidad de la labor que desempeña en su campo económico. • IDENTIFICAR PROBLEMAS O DIFICULTADES EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACION DE UN SGC EN RELACION CON EL DISEÑO Y DESARROLLO DEL PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. • PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCION A TRES DE LAS DIFICULTADES IDENTIFICADAS. No 1

Problema o Posibles Causas Dificultad DOCUMENTACION La responsabilidad MAL del mantenimiento

Alternativa de Alternativa de Solución 2 Solución 1 Enviar una guÃ-a Disminuir el nivel de deserción y generalizada por parte retiro de empleados de la empresa. 1

ORGANIZADA

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RESISTENCIA AL CAMBIO

NO CULTURA DE MEDICION

No documentación del Sistema AUDITORIAS ANUALES

de la documentación ha sido delegada a un auxiliar administrativo por falta de recurso humano calificado

La compañÃ-a presenta un alto nivel de rotación por ascensos y retiros. La dificultad mayor para la implantación del sistema, es que la directivas no se comprometan en la implantación del mismo Los efectos del nuevo sistema no son totalmente predecibles y esto genera temor por la falta de confianza en sus resultados. Desconocimiento en la medición de los indicadores y satisfacción de los clientes dentro del SGC. No escribir o registrar las actividades desarrolladas en la institución Falta de presupuesto

del auditor al auditado sobre la forma correcta de la organización de la documentación. Impulsen el trabajo en equipo, para incrementar la participación de todo el personal que labora en la institución en el logro de las metas Institucionales. Sugerir a la Gerencia Administrativa aplicar correctivos tendientes a resolver la deficiencia.

Despejar del personal que labora en la empresa todas las dudas y preguntas que existan, para que estas sean examinadas y contestadas. El sistema de gestión de la calidad ayudará al mejoramiento continuo de cualquier empresa.

Sugerir a la Gerencia Administrativa aplicar correctivos tendientes a resolver la deficiencia. Trabajar con el personal sobre la importancia de registrar todas las actividades realizadas. Presupuestar y planificar por lo

Diseñar estrategias para que todo el personal de la empresa conozca los beneficios de la implantación de un sistema de gestión de la calidad. Plantear estrategias para conocer que a través de la implantación del sistema de gestión de la calidad la empresa podrá prestar un mejor de calidad.

Disminuir el nivel de deserción y retiro de empleados de la empresa Realizar campañas permanentes de cultura de Gestión de Calidad. Incentivar a los directivos a participar personalmente en el proyecto.

Obtener datos precisos para poder medir la satisfacción de nuestros clientes y la eficacia de los procesos del SGC. Realizar la documentación con la participación de personal de la institución, en donde se identifican los procedimientos, manuales. Capacitar funcionarios de las diferentes áreas en la realización 2

Demasiados procesos por área. Alta demanda de Auditorias Internas por parte de las diferentes áreas.

menos una auditoria de Auditorias Internas. semestral por proceso. Comprometer desde la presidencia Concientizar a la de la compañÃ-a a todas las Gerencia de la áreas para apoyar con un recurso importancia que tiene humano un dÃ-a a la semana los la AuditorÃ-a Interna. diferentes cronogramas de Implementar Auditoria. encuestas de satisfacción que evidencien las debilidades de los diferentes servicios, permitiendo identificar cuales tienen prioridad de Auditoria. • DESARROLLAR EL PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD A IMPLEMENTAR COMO PARTE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO9000. DESCRIPCION PROCESO A AUDITAR: Atención de transferencias documentales desde Archivo de Gestión hacia Archivo Central y desde Archivo Central hacia Archivo Inactivo. De: MANUAL DE ARCHIVO − POLITICAS DE ARCHIVO Gerencia de Calidad. 7.6 PolÃ-ticas de Transferencia Documental − Aplicación de TRD. Los documentos que han cumplido su primera y segunda edad, han sido seleccionados y por valoración ameriten su conservación permanente, deberán transferirse al archivo central o inactivo según sea el caso. El proceso de transferencia documental del Archivo de Gestión al Archivo Central normalmente se realizara una vez al año, por cronograma y dando cumplimiento a la metodologÃ-a establecida para el proceso. La documentación se transfiere a archivo central y a archivo inactivo relacionada en el formato único de transferencia, cuyo contenido debe ser reservado por el área con el mayor celo posible, para controlar y garantizar la integridad documental a través del flujo, consulta y manipulación de los documentos y de la información en ellos contenida. Los criterios de selección de documentación son: ·       Liberación de espacios. ·       Frecuencia de consultas y ·       Vigencia documental (Periodo de tiempo durante el cual el documento tiene valor probatorio). Cada dependencia generadora de documentación, será responsable del manejo directo y la conservación de su producción documental, aplicará las normas de transferencia documental para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la información transferida. DIAGRAMAS DE FLUJO

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CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO: Coordinador de Gestión Documental LÃ-der de Transferencias Documentales LÃ-der de Archivo Central LÃ-der de Archivo Inactivo MEMORANDO FECHA: Junio 1 de 2010 DE: GERENCIA DE CALIDAD PARA: COORDINACION GESTION DOCUMENTAL REF: AUDITORIA PROCESO DE TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES La Gerencia de Calidad realizará Auditoria Interna de Observación al proceso de la referencia; con el objeto de verificar y evaluar que se están aplicando los procesos inherentes a servicio al cliente, horario, oportunidad de atención y acción de las transferencias documentales dentro del edificio y con el operador de archivo inactivo dentro de los estándares establecidos como modelo. Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad implementado para cumplir objetivos especÃ-ficos de calidad. Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad implementado en la empresa. La visita será realizada por un equipo de tres auditores de calidad y debe ser atendida por el Coordinador de Gestión Documental, el LÃ-der de Transferencias Documentales, el LÃ-der de Archivo Central y por el LÃ-der de Archivo Inactivo, el 19 de junio del presente año a las 8:00 a.m. con una duración de 6 horas, en las instalaciones de Archivo Central. 5

Adjunto Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el proceso en cuestión. En caso de tener alguna observación o aclaración a la agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor LÃ-der antes del 6 de junio próximo. Atentamente, Gerencia de Calidad. LISTA DE CHEQUEO Lista de Verificación: Manual de Calidad (Documentación nivel I) Procedimientos operativos (Documentación nivel II) Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentación nivel III) Formatos y registros (Documentación de nivel IV) Documentación completa · Horario de apertura del servicio. · Señalización y exhibición del proceso a auditar en lugar visible. · Tiempos de atención paso a paso dentro del proceso. 1. INFORME AUDITORÃA INTERNA DE CALIDAD − GENERALIDADES Gerencia de Calidad Fecha: Junio 19 de 2010 Representante de Ing. Laura Henao L. Calidad: Auditor LÃ-der: Martha Magdalena Lara B. Oscar Hincapié Equipo Auditor: SECTOR

Carmen Cecilia Hernández Guevara.

SERVICIOS PUBLICOS

2. INFORME AUDITORÃA INTERNA DE CALIDAD − PROCEDIMIENTO Determinación del grado de conformidad del sistema de gestión de calidad con los criterios de establecidos en la norma ISO 9001:2000. Evaluación de la capacidad del sistema de gestión de calidad para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y reglamentarios del servicio. Evaluación de la eficacia del sistema de gestión de calidad para lograr los objetivos especificados. Identificar mejoramientos potenciales en el sistema de gestión de calidad. Objetivo. Verificar y evaluar que se están aplicando los procesos inherentes a servicio al cliente, horario, oportunidad de atención y acción de las transferencias documentales dentro del edificio y con el operador de archivo inactivo dentro de los estándares establecidos como modelo. Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad implementado para cumplir objetivos especÃ-ficos de calidad. Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad implementado en la empresa. Auditoria Interna de Observación y Seguimiento. Proceso desarrollado Alcance: durante la fecha de la Auditoria Interna. Criterio ISO 9001/2000 6

Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el proceso en cuestión. En caso de tener alguna observación o aclaración a la MetodologÃ-a agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor LÃ-der antes del 6 de junio próximo. TRD. Procedimiento de transferencia documental para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la información transferida. Manual de Calidad (Documentación nivel I) Procedimientos operativos (Documentación nivel II) Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentación nivel III) Formatos y registros (Documentación de nivel IV) Documentación completa Horario de apertura del servicio. Documentos de Referencia: Señalización y exhibición del proceso a auditar en lugar visible. Tiempos de atención paso a paso dentro del proceso. Registro de cada servicio con observaciones y/o hallazgos Procedimiento de atención de trasferencias documentales de archivos de gestión a archivo central. Procedimiento de entrega y transferencia documental de archivo central hacia archivo inactivo. Se comentan los hallazgos encontrados al Coordinador de Gestión Documental. 3. INFORME AUDITORÃA INTERNA DE CALIDAD − CONCLUSIONES DE AUDITORIA Verificación de la implementación y mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, siguiendo el plan de auditorÃ-a, el dÃ-a 20 de Junio de 2009 en las instalaciones de la empresa, en Bogotá. Verificación de la capacidad de la organización para cumplir aspectos reglamentarios entre ellos ley 80 de 1989, sobre la elaboración de las Tablas de Retención Documental (TRD) y la aplicación del Manual 4 de Tablas de Retención Documental y Transferencias Documentales del Archivo General de la Nación y del Manual de Archivo − PolÃ-ticas de Archivo ACTIVIDADES Gerencia de Calidad. DESARROLLADAS Como se muestra en el perfil de calidad, se detectaron cuatro (4) no conformidades menores relacionadas con los numerales 5.4.2 Planificación del Sistema de gestión de la calidad (1); 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación (1); 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio (1); 8.2.2 AuditorÃ-a interna (1); y 8.5.2 Acción correctiva (1). La empresa presentó las acciones correctivas para dar respuesta a las No conformidades encontradas. Verificación del cierre de dos (7) No conformidades pendientes de la auditorÃ-a anterior. ASPECTOS RELEVANTES El liderazgo del coordinador de Gestión Documental, por interiorizar en todo el equipo de trabajo el modelo de gestión de calidad bajo parámetros de la Norma ISO 9001:2000, a través de la coordinación y participación activa en el desarrollo de los procesos del sistema. El liderazgo del coordinador de Gestión Documental, por interiorizar en todo el equipo de trabajo el modelo de gestión de calidad bajo parámetros de la Norma ISO 9001:2000, a través de la coordinación y participación activa en el desarrollo de los procesos del sistema. Se destaca el compromiso del personal del área y de los clientes internos, 7

ASPECTOS POR MEJORAR

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

CONFIABILIDAD DE LA AUDITORIA INTERNA

RESULTADO DEL SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS DE LA AUDITORÃA ANTERIOR. Fecha de ejecución: Reunión de apertura: Reunión de cierre:

quienes se unen para desarrollar un proceso alto sentido de responsabilidad y cumplimiento con un enfoque de productividad y eficiencia para el logro de los objetivos propuestos. La definición y ubicación explÃ-cita de las Acciones de Mejoramiento, del ciclo PHVA, dentro de la caracterización de los procesos, realizadas a partir del análisis de los resultados de los indicadores de seguimiento y medición, con el fin de resaltar la importancia y beneficios del ciclo completo para alcanzar los resultados planificados y facilitar la gestión de los procesos por el personal responsable. La ampliación del listado de documentos externos, incluyendo las nuevas publicaciones oficiales del Archivo General de La Nación, con el propósito de evitar que en el transcurso del tiempo se pueda perder información valiosa sobre la actualización de los procesos inherentes. La planificación de los cambios que puedan afectar la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad, considerando entre ellos los que surgen de los cambios en la reglamentación aplicable al objeto del negocio de la empresa. La metodologÃ-a para hacer seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas y preventivas, mediante definición de plazos y criterios que permitan asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a la prevención de los problemas como a la eliminación de sus causas. La metodologÃ-a para hacer seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas y preventivas, mediante definición de plazos y criterios que permitan asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a la prevención de los problemas como a la eliminación de sus causas. La empresa cuenta con personal calificado para la realización de auditorÃ-as internas de calidad. Para cada auditoria se desarrolla un Plan y un Informe en el que se registran los hallazgos, se analizan las causas de las No conformidades, y a partir de ellos se establecen las acciones correctivas pertinentes. Se evidencia un adecuado control y seguimiento del cumplimiento de las actividades relacionadas con la auditoria por parte del auditor principal. En la planificación y realización de las auditorÃ-as es importante asegurar que se cubren todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y se evalúe con la profundidad requerida, el nivel de cumplimiento de cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001 asociados a los diferentes procesos. Se verificó el cumplimiento a las acciones propuestas por la empresa para eliminar las causas de siete No conformidades menores pendientes, de diez que habÃ-an sido detectadas en la auditorÃ-a anterior. Estas no conformidades hacÃ-an referencia a los elementos 4.2.3 (2), 4.2.4 (1), 6.2 (1), 7.5.5 (1), 7.6 (1) y 8.5.2 (1). Los planes de acción implicaron revisión de aspectos especÃ-ficos en algunos procedimientos y capacitación y sensibilización al personal, principalmente del equipo de funcionarios, para la aplicación de las normas establecidas. 19 de junio de 2010 Archivo Central Lugar: 8:00 a.m. Archivo Central Lugar: 3:00 p.m.

4. PERFIL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Numeral REQUISITOS DEL Â Â NO CONFORMIDADES 8

SISTEMA 4 4.1 4.2

NA C   SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Requisitos  x   Generales Requisitos de la  x   documentación RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Detectadas Solucionadas Pendientes NNCM NNCm NNCM NNCm NNCM NNCm

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5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

 Compromiso de la  x Dirección Enfoque al cliente  x PolÃ-tica de  x Calidad Planificación   Responsabilidad, autoridad y  x comunicación Revisión por la  x Dirección GESTION DE LOS RECURSOS

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6 6.1 6.2 6.3 6.4

 Provisión de  x  recursos Recursos Humanos   Infraestructura  x  Ambiente de trabajo  x  REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

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7.1

7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

 Planificación para la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras Producción y prestación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y de

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8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

medición MEDICION, ANÃLISIS Y MEJORA Generalidades  x  Seguimiento y    medición Control de producto  x  no conforme Análisis de datos  x  Mejora  Â

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5. CONCEPTO DEL EQUIPO AUDITOR De acuerdo con el resultado de la auditorÃ-a, se recomienda al comité mantener el certificado N° 108963 a la Empresa de Servicios Públicos de Gas Natural, para el alcance definido en el presente informe. 6. PROPUESTA DEL COMITÉ DE CERTIFICACION La auditorÃ-as internas es el pilar de mejoramiento y sostenimiento del SGC y para obtener resultados exitosos en la implantación del SGC, se debe tener un buen procedimiento para la realización de las mismas y contar con una frecuencia adecuada durante el año para la revisión de todos sus procesos, garantizando asÃ- la calidad de la labor que desempeña en su campo económico. Recomendación Aprobar Aplazar Denegar FIRMA NOMBRE FECHA • CAMBIOS INTRODUCIDOS NORMA ISO 9001:2008 La versión ISO9001:2008, introdujo 60 cambios respecto a la versión anterior. En cuanto al tema de auditoria de calidad, de los capÃ-tulos cuatro al ocho se orientan a los procesos e intensifica en los requisitos para implementar un sistema de calidad y procesos de medición, por lo tanto son etapas posibles de auditar. En el capÃ-tulo Quinto, de Responsabilidad de la Dirección, respecto a los requisitos que debe cumplir la dirección de la empresa y ya no solo la limita a la definición de la polÃ-tica de calidad y su implementación, sino que detalla los requisitos de evaluación de los impactos directos e indirectos en los procesos de la organización y la no conformidad del producto en su calidad. AquÃ- se especifica el compromiso de la dirección con: Requisitos generales; Requisitos del Cliente; Sostenimiento de una polÃ-tica de calidad; Planeación de procesos y productos; Responsabilidad, autoridad y comunicación; Revisiones gerenciales. Para lograr lo anterior y su ejecución ISO 9001:2008, establece que la dirección debe estar representada en los comités que realicen el seguimiento a los procesos de calidad. En el capÃ-tulo Séptimo, Planeación del Producto, en la versión anterior se circunscribÃ-a a especificar documentos y especificar los procesos para el producto, ahora se amplia a las actividades de Medición, Inspección y Ensayo, con su validación acorde con los criterios de aceptación de producto. También en el capitulo Séptimo, introduce el control que se debe tener sobre el producto fuera de la organización cuando llega al cliente, como puede ser los servicios de garantÃ-a, servicios de postventa o mantenimiento, tareas de reciclaje.

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En este mismo capÃ-tulo se extiende el compromiso de la empresa en el registro para el desarrollo y mejoras al producto de manera tal que se puedan verificar. Amplia el concepto de Control de la Producción y procesos de Servicios, mediante la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y control para brindar confiabilidad. El numeral 7.5.3, Identificación y Trazabilidad, amplia respecto a la versión anterior los requisitos y registros que la organización debe establecer para identificar el estado del producto acorde con los estándares de calidad. En concordancia con lo anterior, la versión 2008, establece la necesidad que la organización debe implementar mecanismos de verificación y control de sus equipos de medición del proceso. Para la conformidad, debe realizar registros de calibración y evaluación de los mismos en perÃ-odos de tiempos especÃ-ficos. ISO 9001:2008 ha ampliado el alcance de la norma, para que el productor o prestador de servicio demuestre la conformidad con los requisitos del producto. Por lo tanto debe establecer programas de auditaje y evaluación de todas sus mediciones en busca de mantener el estándar de producción. En el capÃ-tulo ocho, numeral 8.2.2, se han introducido los procedimientos, responsabilidades, requisitos de planificación, ejecución y metodologÃ-a para información de los resultados de auditorias periódicas a todos los puntos medibles de la organización. Mantiene la necesidad de conservar los registros de auditoria y las acciones tomadas acorde a sus resultados, mejoramiento o correcciones. Como guÃ-a para la ejecución de las Auditorias establece la norma ISO 19011. 5.0 TRAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES ENCONTRADAS EN UNA AUDITORIA INTERNA. En el numeral 8.3, Control de Producto no Conforme, la norma ISO 9001:2008 amplia e indica los pasos de documentación para asignar responsabilidades y controles sobre el manejo del producto fuera de especificaciones. También adiciona las acciones que la organización debe realizar por los efectos o efectos potenciales, cuando las conformidades se detectan luego de la entrega del producto al cliente. De igual manera, si la organización no toma acciones respecto a los requisitos de acreditación cuando han sido modificados o ampliados esta omisión podrÃ-a ser registrada como no conformidades. Y esta posibilidad puede surgir durante un proceso de Auditoria de Calidad Interna o Externa. La recolección de evidencias se hará basada en la norma de referencia. Las actividades mÃ-nimas son: • Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad y en los procedimientos a través de evidencia objetiva y conforme al plan de auditorÃ-a. • Registrar las no conformidades • Utilizar lenguaje simple • Informar al auditado sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento, asÃ- como de los puntos positivos encontrados. La evidencia de la auditorÃ-a debe ser recolectada por medio de entrevistas, revisión de documentos y la observación de actividades y condiciones. Deben ser objetivas y deben estar debidamente documentadas. El equipo evaluador puede levantar observaciones contra requisitos de acreditación que la organización modificará o agregará en el futuro. Las observaciones no necesariamente indican desviaciones o incumplimientos.

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Cuando no hay una NO conformidad? • Cuando no se ha tenido en cuenta un requisito determinado por la norma aplicable a la auditoria. • Cuando el sistema definido es incompatible con la polÃ-tica u Otros requisitos especificados. • Cuando no se han definido ni documentado los procedimientos Que requiere las Normas. • Cuando los registros de gestión de calidad y/o medioambiental Son incapaces de demostrar el eficaz funcionamiento del Sistema de Gestión. El tratamiento de que se debe dar a los hallazgos de No conformidades debe ser acorde a la gravedad de los mismos. Los hallazgos considerados como mayores, que por su efecto puedan colocar en riesgo personas, medio ambiente y hasta la marca de la organización requieren de acción inmediata para corregirlas. Como ejemplo de acciones para corregir No conformidades que involucra riesgos para las personas, podemos citar el caso Toyota, que al detectar defectos y complementadas con los reclamos de algunos clientes por los defectos en el sistema de aceleración de algunos modelos recientes de esta marca, ha tenido que hacer campañas públicas para retomar, reponer o indemnizar a clientes que se hayan sentido afectados. Este tratamiento le ha costado cantidades significantes de dinero, pero mantiene el prestigio y credibilidad de la marca, como lo demuestra el sostenimiento de sus ventas. Caso contrario podemos citar a British Petroleum BP, con el accidente de su plataforma marina en el Golfo de México que está causando gran impacto negativo sobre el medio ambiente. Desde que se presentó este accidente, todas acciones realizadas no han surgido efectos para controlar las consecuencias, lo que ha creado deterioro de la imagen de BP, grandes costos en sus finanzas y efecto negativo de credibilidad en sus inversionistas que se ve reflejada en la caÃ-da grave de sus acciones en los mercados bursátiles. Ajustarse a las regulaciones gubernamentales, también puede llevar a tener un producto No conforme. Por regulaciones de impacto ambiental, se ha suprimido el uso de plomo en las soldaduras de circuitos electrónicos. Las nuevas soldaduras en algunos equipos, como computadores portátiles no tuvieron la durabilidad, ni permitieron el funcionamiento correcto de estos computadores. Muchos fabricantes, como Compaq, han tenido que hacer trabajos de reparación por garantÃ-a extendidas, para mantener la calidad de sus productos y satisfacción de sus clientes. Esto ha llevado a generar nuevos procedimientos logÃ-sticos de acceso a sus clientes, envÃ-o de producto a reparación, sistemas de comunicación para informar el estado de cada reparación y seguimiento al nivel de satisfacción de sus usuarios. CONCLUSIONES • En el desarrollo de las auditorÃ-as es fundamental establecer una excelente comunicación entre el auditor lÃ-der, la alta gerencia y el personal auditado, manteniendo un buen clima en el desarrollo de la misma y logrando la máxima cooperación de ambas partes, sin que con ello se deteriore la calidad de la misma. • Dentro del plan de auditoria de Calidad, se debe incluir no solo los requisitos internos de la empresa, sino también los requisitos externos y su interiorización en la organización, tales como normas ambientales, regulación de empaques, normas fitosanitarias. El no tener estos requisitos actualizados dentro de la empresa puede llevarla a perder lo ganado o no tener acceso a nuevos mercados. Por lo tanto una auditorÃ-a serÃ-a y eficiente deberÃ-a ir más allá de lo interno a la organización. • El mejoramiento continuo ha de ser una filosofÃ-a dentro de la organización y no una imposición de reglamentos, normas regulatorias o requisitos de contratación. Para logarlo, cada organización e individuo debe perder el temor a ser evaluado, debe ser autocrÃ-tico y honesto en sus procedimientos y mediciones. La auditoria no deberÃ-a ser mirada como un juez citando sentencias, sino como un consejero, que indica lo positivo que se ha realizado y el camino a seguir. • Con la normalización las empresas Colombianas poco a poco han logrado introducirse al mercado 12

internacional y a la vez generar una nueva imagen internacional. También nos ha servido para ir tomando la cultura de mejoramiento continuo no solo en los procesos empresariales, sino también en nuestro comportamiento como ciudadanos. Solo asÃ- tendremos un mejor paÃ-s. BIBLIOGRAFÃA

1. Ministerio de AuditorÃ-a y Control. Resolución 100. Normas de AuditorÃ-a Interna. Anexo 1. Capitulo 1. Cuba. 2004. 2. De Miranda, Antonio. AuditorÃ-a. Capitulo XVIII. Informes. Editorial Pueblo y Educación. Instituto Cubano del Libro. Segunda Edición. La Habana. Cuba. 1974 3. Meigs, Walter B. Principio de AuditorÃ-a. La función del Auditor. Capitulo I.1977. 4. Meigs, Walter B. Principio de AuditorÃ-a. Informes de AuditorÃ-a. Capitulo 20.1977. 5. Ministerio de AuditorÃ-a y Control. Resolución 100. Normas de AuditorÃ-a Interna. Anexo 1. CAPITULO 4. NORMAS DE INFORMACION. Cuba. 2004.

6. Ministerio d AuditorÃ-a y Control. Resolución 289. MetodologÃ-a para la Evaluación y Calificación de las AuditorÃ-as, Sistema de Calificación. Cuba. 2005 7. Poveda Orjuela, Pedro Pablo Herramientas para implementar un sistema de gestión de calidad según ISO 9001. ICONTEC, Bogotá, 2009.

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