bibliografía - Universidad Francisco Gavidia
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BIBLIOGRAFÍA
BENAVIDES
PAÑEDA,
JAVIER;
PÉREZ
PRECIADO,
OCTAVIO
ADOLFO.
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Enciclopedia práctica profesional de turismo, hoteles y restaurantes. N/A. 1ª Ed. Madrid, ES: Océano, s.f. 600p. 84-494-1367-2
.
CAMPAMENTO:
GLOSARIO
preferentemente
Es
un
situado
terreno en
zona
rurales con todos sus servicios, agua A
potable y duchas, energía eléctrica,
ADMINISTRACIÓN: Es el proceso de
depósito de basura, iluminación interior
planear, organizar, liderar y controlar el
y oficinas administración, destinado a
trabajo
la
recibir huéspedes que hacen vida al
los
aire libre, en carpas, casas rodantes u
de
los
organización recursos para
y
miembros utilizar
de
todos
disponibles de la empresa alcanzar
los
otros elementos similares.
objetivos CAPACITACIÓN:
establecidos por la misma.
Actividades
que
enseñan a los empleados, la forma de desempeñar su puesto actual. C. CABAÑA:
Caseta
tosca
de
palos
CASA
DE
HUÉSPED: de
Es
el
entretejidos con cañas y cubierta de
establecimiento
hospedaje
ramas hierbas, que brinda servicios de
destinado casi siempre a estudiantes y
alojamiento al turista.
a la juventud en general. Como es de suponer, los precios son bajos y algunos usan el sistema de auto
CADENA
HOTELERA:
Es
una
servicio.
empresa que pertenece a la industria del alojamiento y que esta constituida
CONTROL: Es la última etapa del
por hoteles alrededor del mundo, ya
Proceso Administrativo y consiste en
sea que estas sean las propietarias
verificar que los objetivos previamente
directas
la
establecidos se estén cumpliendo. Es
componen o a través de la venta de
la función administrativa que consiste
franquicias.
en medir y corregir la realización de las
de
los
hoteles
que
actividades de los subordinados con el fin de asegurar que se logren los planes y objetivos de la empresa.
COSTE: Valor cedido por una entidad
E
para la obtención de bienes y servicios.
EFICIENCIA: programa
Grado
ha
en
utilizado
que
un
recursos
El coste es el valor cedido a fin de
apropiadamente y ha completado las
obtener una mercancía en la cantidad
actividades de manera oportuna.
requerida
y
transportada
al
lugar
deseado.
EFICACIA: Se refiere a lograr los mayores resultados con los menos
CRONOGRAMA CONOCIDO
(TAMBIéN
COMO
GRÁFICA
recursos empleados.
DE
GANTT): Resumen de un plan de
EFICIENCIA ADOPTIVA: Es el modo
trabajo, en forma grafica, que muestra
en que la economía evoluciona a lo
las actividades más importantes en
largo del tiempo, la inclinación de una
orden cronológico, así como la semana
sociedad
o mes en que se llevará a acabo y la
aprender, a inducir la innovación,
persona
correr
que
es
responsable
de
adquirir
riesgos
conocimientos
y
mantener
y
una
efectuarlas. A veces incluyen recursos
actividad creadora, así como a resolver
necesarios para realizarlas.
problemas.
D
EFICIENCIA DISTRIBUTIVA: Depende
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL:
del marco institucional que incentive o
Proceso de seleccionar una estructura
no este tipo de actitud o predisposición
organizacional apropiada para una
al aprendizaje en un mundo de fuerte
estrategia, la gente, la tecnología y las
dinamismo.
actividades de la organización. EFICIENCIA EN LA ASIGNACIÓN: Se DIRECCIÓN: Función de los gerentes
obtiene cuando el stock existentes de
que implica el proceso de influir en los
bienes
seres
mediante
humanos
de
modo
que
e
insumos el
sistema
es de
asignado precios,
contribuyan al logro de metas de la
aquellos compradores que lo valoran
organización y del grupo.
mas.
EFICIENCIA EN LA INNOVACIÓN:
FRANQUICIA: Impuesto pagado por
Consiste en conseguir, mediante la
una sociedad por el uso de su nombre
invención y el desarrollo, la difusión de
social.
nuevos productos que incrementen la riqueza social.
FUENTES SECUNDARIAS: Son las que proporcionan información para una
EFICIENCIA EN LA PRODUCCIÓN:
investigación
Se alcanza cuando los bienes se
información no fue creada únicamente
producen
la
con ese propósito. Los censos son una
combinación más efectiva, de recursos
de las principales fuentes secundarias
disponibles
usadas en múltiples investigaciones.
existente,
cuando
bajo es
decir
utilizando
la
tecnología
aquellas
de
mercados,
cuya
que
permita alcanzar el mayor nivel de
G
producción con los menores costos.
GLOBALIZACIÓN:
Consiste
apertura
países
de
los
en
la
hacia
la
ESTADIA: Periodo de tiempo durante
integración
el cual el turista se detiene en algún
comercio de bienes y servicios y de la
lugar.
tecnología de la información, para
de
las
finanzas
del
crear un único mercado. ESTRATEGIA: Es el plan de acción que
tiene
la
administración
para
H
posicionar a la compañía en la arena
HOTEL: Es una institución de carácter
de su mercado, competir con éxito,
privado con atención al publico que
satisfacer a los clientes y lograr un
ofrece al viajero alojamiento, alimentos
buen desempeño del negocio.
y bebidas, así como entrenamientos y otros servicios complementarios.
F FUENTES
PRIMARIAS:
Son
las
Como
toda
empresa
persigue
un
fuentes que proporcionan información
objetivo de tipo social (fuente de
de primera mano mediante encuestas,
empleo, directo o indirecto), económico
observación o experimentación.
(a través de medición de resultados, lo
que se traduce en utilidades),
y el
servicio (a la sociedad).
M MOTEL: Establecimiento situado fuera de los núcleos urbanos y en las
HABITACIÓN: Edificio o parte de el
proximidades de las carreteras, en
que se destina para ser habitado.
donde se facilita alojamiento para estancias normales, generalmente no
HOSPEDAJE:
Son
establecimientos
hoteleros
aquellos cuyas
superior a 24 horas, apartamentos con entradas
independientes
desde
el
instalaciones no llenan las condiciones
exterior, compuesta de dormitorios y
exigidas a la de categoría superior
cuarto de baño, con garaje y cobertizos
(hotel).
para
automóviles,
contiguos
o
próximos a aquellos. HOTEL DELUXE: Son todos aquellos hoteles que poseen una franquicia de
MANTENIMENTO:
una cadena internacional reconocida y
necesarias para que una instalación o
de prestigio, ofreciendo una serie de
equipo, sea conservado o restaurado
servicios adicionales y exclusivos que
de manera que pueda permanecer de
los hacen diferentes a los demás,
acuerdo con una condición especifica.
Acciones
donde sus instalaciones son amplias, cómodas y disponen de un numero
HOTEL DE PRIMERA CLASE: Son
superior a doscientas habitaciones.
todos aquellos hoteles que por su número
habitaciones,
su
infraestructura y servicios ofrecidos,
I INDUSTRIA
de
HOTELERA:
Es
el
son de menor calidad que los Hoteles
conjunto de empresas que ofrecen
Deluxe y poseen menos de 200
diferentes tipos de servicios, para
habitaciones.
satisfacer las necesidades básicas de los turistas.
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO:
Servicios de reparación en equipo con falla.
MANTENIMIENTO Servicios
de
PREVENTIVO:
inspección,
control,
P PENSIONES:
Son
aquellos
conservación y restauración de un ítem
establecimientos
con la finalidad de prevenir, detectar o
hospedaje, sin llegar a la categoría de
corregir defectos, tratando de evitar
hotel, habitualmente en régimen de
fallas.
pensión
que
completa.
establecimientos para
facilitan
exigir
Estos
están
que
sus
autorizados clientes
se
sometan a dicho régimen.
O OBJETIVOS
ESPECÍFICOS:
Resultados esperados o expectativas
PLANEACIÓN: Punto de partida de
de un programa, representan cambios
toda actividad administrativa, donde se
en
establecen
el
conocimiento,
actitudes
o
conducta de los usuarios del programa;
misiones,
objetivos
y
acciones de las actividades a realizar.
describen en términos medibles e indican un periodo específico dentro del cual se obtendrán.
POSADA: Lugar donde por precio se hospedaban o albergaban personas,
OBJETIVOS GENERALES: Beneficios
en
a largo plazo del programa para una
campesinos, etc. Generalmente las
determinada población, definidos en
posadas, estaban situadas en zonas
los principios generales.
rurales y era frecuente que tuvieran
especial
cuadras,
para
arrieros,
dar
viajantes,
cobijo
a
las
ORGANIZACIÓN: Es el proceso para
caballerías, utilizadas en el transporte
ordenar y distribuir el trabajo, la
de personas y mercancías.
autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que éstas puedan alcanzar las
POLÍTICA: Planificación para controlar
metas de la organización.
y
mejorar
determinados
aspectos
administrativos y económicos de la empresa.
PROCESO: Es el conjunto de pasos o
R
etapas necesarios para llevar a cabo
RETROALIMENTACIÓN: Cuando un
una
emisor genera una serie de símbolos,
actividad.
Es
una
forma
sistemática de hacer las cosas.
decimos que solo se ha generado un mensaje existiendo la duda de si el
PROPUESTA: Proposición o idea que
mensaje fue recibido por el receptor o
se manifiesta, que ofrece a uno para
en todo caso, si fue interpretado con el
un fin.
sentido que fue emitido.
PRESUPUESTO:
Exposición
S
cuantitativa
del
plan
SERVICIO: Cualquier beneficio que
financiero de una empresa agrícola o
una parte puede ofrecer a otra y que
comercial,
es esencialmente intangible y no da
detallada
junto
correspondientes
con y
los
las
costos
ganancias
como resultado la propiedad de algo.
previstas. SUBCONTRATACIÓN: Se refiere a PREGUNTAS ABIERTAS: Preguntas
cualquier
que
materia prima, equipos y/o servicios.
permiten
a
los
encuestados
responder con sus propias palabras.
Las
proveedor
operaciones
de
productos,
internas
de
un
proveedor que estén fuera del sistema PREGUNTAS CERRADAS: Preguntas
de calidad definido por el, pueden ser
que incluyen todas las respuestas
consideradas subcontratistas.
posibles y permite a los sujetos hacer una selección de las mismas.
T TABERNA: Establecimiento publico, de
PRODUCTO INTERNO BRUTO: Es la
carácter popular, donde se sirve y
riqueza
expenden bebidas y a veces se sirven
generada
determinado.
Es
por la
un
suma
país de
la
producción de bienes y servicios de consumos más bienes de inversión en un periodo determinado.
comidas.
TESIS: Es el instrumento mediante el cual
el
investigador
información
sobre
comunica el
la
problema
investigado, los procedimientos y los resultados del estudio.
TURISMO: Es el conjunto de las relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas domicilio,
fuera en
de
su tanto
lugar
de
dicho
desplazamiento y permanencia no este motivado por una actividad lucrativa.
ANEXOS
239
ANEXO 1 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS. ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES.
I.
SOLICITUD DE COLABORACIÓN.
Señores Directores de Mantenimiento de la Industria Hotelera, somos estudiantes Egresados de la Carrera de Licenciatura en Administración de Empresas y estamos realizando una investigación con fines académicos, presentando a Ustedes este cuestionario que tiene como finalidad obtener información para la elaboración de nuestro trabajo de proyecto de tesis titulado: “PROPUESTA DE UNA HERRAMIENTA DE OUTSOURCING PARA MEJORAR LA EFICIENCIA DE LAS DIRECCIONES DE MANTENIMIENTO DE LOS HOTELES DE CINCO ESTRELLAS UBICADOS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.” De esta manera solicitamos su valiosa colaboración, comprometiéndonos a mantener una estricta confidencialidad de los datos proporcionados.
II.
DATOS DE CLASIFICACIÓN
1.
Sexo: Masculino
2.
Femenino
Edad: a. De 20 a 30 años b. De 31 a 40 años c.
De 41 a 50 años
d. De 51 a más
3.
¿Cuántos años tiene de laborar para el Hotel? a. De 01 a 03 años b. De 04 a 06 años c.
De 07 a 09 años
d. De 09 a más
240
4.
¿De cuántas habitaciones consta el Hotel? a. De 50 a 100 Habitaciones b. De 100 a 150 Habitaciones c.
De 150 a 200 Habitaciones
d. De 200 a más Habitaciones
III.
CUERPO DEL CUESTIONARIO
1.
¿Dispone el Hotel con una Dirección de Mantenimiento? SI
2.
3.
¿Qué tipo de servicio se atienden a través de la Dirección de Mantenimiento?
Fontanería
Lavandería
Electricidad
Carpintería
Pintura
Mecánica
Aire acondicionado
Obra de Banco
Albañilería
Calderas
Electrónico
Mobiliario y equipo
Limpieza
Planta de emergencia
Ama de llaves
Elevadores
Seguridad
Supervisión
Viveros
Otros (especifique) ________________________
¿Dispone el Hotel de un Sistema de Mantenimiento?
SI
4.
NO
NO
¿A través de que mecanismos se llevan los registros de los controles internos de la Dirección de Mantenimiento?
Mantenimiento Preventivo versión 8.0 Mantenimiento Correctivo Bitácoras Ordenes de trabajo Formato de Fichas de Registro Manual
241
5.
¿Existen estándares para la medición del tiempo de cada uno de los servicios de mantenimiento?
SI
NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 7) 6.
¿Qué tipo de estándares utiliza el Hotel para la medición del tiempo de cada una de los servicios de mantenimiento?
Ordenes de trabajo Indicadores de Gestión
7.
¿Cuenta el Hotel herramientas o instrumentos para el registro de los datos de los servicios que se facilitan en la Dirección de Mantenimiento?
SI
NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 8)
8.
¿El Hotel subcontrata algún tipo de servicio de mantenimiento?
SI
NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 11)
9.
¿De los servicios mencionados en la pregunta No. 2, cuales de estos son subcontratados? General de equipos Exterminadora universal Elevador Vivero
10.
¿De acuerdo a la pregunta anterior, por qué subcontrata esos servicios?
Grado de especialización Uso de equipo especializado Capacidad de respuesta Disponibilidad inmediata
242
11.
¿Dispone el Hotel de políticas que orienten la implementación del tipo de mantenimiento?
SI
NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 13)
12.
¿Cuales son las políticas de Mantenimiento definidas por el Hotel?
Darle estricto seguimiento al sistema de mantenimiento preventivo Disminuir a cero % las quejas de los clientes por reclamos de los servicios de mantenimiento Estadía gratuita para aquellos clientes que tuvieran problemas
13.
¿Existen estrategias relacionadas a la utilización de empresas que prestan los servicios de mantenimiento en el Hotel?
SI
NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 15)
14.
¿Qué tipo de estrategias se utilizan en el Hotel para realizar los servicios de mantenimiento?
Desarrollar las labores de mantenimiento al final del año El Mantenimiento se realiza en épocas de vacaciones Evitar llegar hasta los servicios de mantenimiento correctivo Subcontratar solamente los servicios de mantenimiento especializado
15.
¿Existe un Manual de Procedimientos para la ejecución de los Servicios de Mantenimiento?
SI
NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 17)
16.
¿Cuáles son los principales Procedimientos que contiene el Manual?
Atención al huésped Satisfacción al cliente Uso de equipos de mantenimiento Sistema de seguridad
243
17.
¿Dispone el Hotel de un Sistema de Costeo por cada uno de los servicios de Mantenimiento?
SI
NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No.19) 18.
¿Qué tipo de Sistemas de Costes dispone el Hotel?
Por órdenes de producción Sistema SAP Costeo directo
19.
¿Cuántos son los empleados a la Dirección de Mantenimiento?
De 5 a 10
20.
>11 < 15
>16 < 20
> 20
¿Dispone la Dirección de Mantenimiento de una asignación presupuestaria para desarrollar los servicios que a través de ella se realizan?
SI
21.
NO
¿Existe un Plan de Capacitación para el personal de la Dirección de Mantenimiento?
SI
NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 23)
22.
¿Con qué frecuencia se capacita al personal de la Dirección de Mantenimiento?
Mensual Trimestral Semestral Anual
23.
¿Qué tipo de Capacitaciones se imparten con mayor frecuencia al personal de la Dirección de Mantenimiento?
Según el área especializada Capacitaciones cruzadas
244
24.
¿Conoce el significado de los Servicios proporcionados a través de la Herramienta de Outsourcing?
SI
NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 26) 25.
¿Considera que la contratación de los Servicios de Outsourcing podría mejorar la Eficiencia de la Dirección de Mantenimiento del Hotel?
SI
26.
NO
¿Por qué considera importante incorporar el Outsourcing en la realización de los servicios que ofrece el Hotel?
Porque asegura la satisfacción del cliente Por el uso de equipo moderno Por la transferencia de conocimientos especializados Por ser más barato o por su costo
27.
¿El Hotel está dispuesto a usar los Servicios facilitados por el Outsourcing?
SI
IV.
NO
DATOS DEL ENCUESTADOR. Nombre del Encuestador:
__________________________________________________
Fecha de Encuesta:
__________________________________________________
245
ANEXO 2 MAPA DE UBICACIÓN DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR
FUENTE: OPAMSS
246
ANEXO No. 3a
FORMATO MODELO DE SOLICITUD DE SERVICIOS DE OUTSOURCING
247
ANEXO No. 3b
FORMATO MODELO DE DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING
248
ANEXO No. 3c
FORMATO DE MODELO DE INFORME DE VERIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING
249
ANEXO No. 4
IMÁGENES DE LOS HOTELES 5 ESTRELLAS DEL ÁREA METROLOPITANA DE SAN SALVADOR.
HOTEL RADDISON PLAZA
HOTEL HILTON PRINCESS
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
HOTEL SHERATON PRESIDENTE
250
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