Gerencia en empresas de servicio

Juan José Román Valero. GERENCIA EMPRESAS DE SERVICIO

Cuál es la naturaleza e importancia de las empresas de servicios?

Un muy alto porcentaje de los gastos del consumidor son orientados a la compra de servicios, un aspecto de auge de la economía de servicios aumenta su ritmo considerablemente más que los precios de la mayoría de los productos. El crecimiento no ha sido uniforme en toda las categorías de servicios al consumidor. En la proporción que el ingreso aumenta y los estilos de vida han experimentados cambios, la demanda de ciertos servicios ha aumentado relativamente rápido que la de otra. Para capitalizar en una economía creciente de servicios muchos fabricantes de productos han diversificado sus actividades hacia los servicios. Algunos detallistas han hecho lo mismo. Reales (2003)

-¿Cómo diseñar el servicio?

El proceso del diseño de un servicio implica la determinación de la cantidad y selección del personal. La cantidad de trabajadores está en función de los tiempos de espera de los clientes. Las herramientas tecnológicas y otros recursos que se emplean son los modelos de fenómeno de espera, empleándose para su aplicación los pasos siguientes: Kotler (2000).

1. Investigar y analizar científicamente lo que el cliente desea y luego

seleccionar el modelo según la población de clientes, números de canales, disciplina del servicio, llegadas y tiempos de servicio. 2. Verificar si los atributos o

características que conforman la

estructura de un sistema de líneas de espera son comunes a diferentes modelos que existen. 3. Obtención de los datos para el estudio de las líneas de espera a

partir de observaciones continuas que se aplica a cada uno de los vendedores. Comprobar los datos obtenidos mediante un estudio de tiempo. 4. Aplicar el modelo seleccionado para determinar los vendedores

más ocupados y la posibilidad de ajuste, si existiese un cuello de botella en el sistema 5. Definir los parámetros críticos del sistema logístico para garantizar

el servicio al cliente. Proyectar el contenido y magnitud de los parámetros críticos del sistema logístico. El lugar del cliente es clave en el diseño y funcionamiento del sistema. Por otra parte, Chase y otros (2000) sostienen que la capacidad de diseño está determinada por la cantidad de los recursos requeridos para prestar el servicio. Si mayor es la demanda, mayor es la cantidad de los recursos que se requieren, hecho este que impacta inevitable y directamente en los costos operativos. Por lo tanto, determinar la capacidad optima que permita prestar el mejor servicio, en el tiempo adecuado, que satisfaga la cartera de clientes al menor costo.

-¿Cómo se clasifican las empresas de servicios? Empresas de servicios con actividades uniformes en el tiempo

Alto consumo de mano de obra y costes de producción de porcentaje poco relevante Ejemplo de éstas, las empresas de mantenimiento de instalaciones,

limpieza,

ascensores,

prestaciones

de

servicios

profesionales como asesoría. También empresas con una infraestructura en inmovilizado importante o aquellas que asumen un volumen de gasto fijo muy superior a los precios medios de venta de sus artículos. Gabriel (2008).

Empresas de servicios que se rigen por la gestión de proyectos Ejemplo de éstas, programación web, consultoría, procesos de selección de personal… Son todos los servicios que incluyen un servicio puntual y definido, con una duración temporal media – larga de desarrollo del proyecto y no garantizan la vuelta del cliente por obligación contractual fuera de las condiciones previamente pactadas. Empresas de servicios combinadas con venta de productos; Servicios de hostelería, reparaciones al hogar, servicios funerarios, entre otros. En estos negocios, el cálculo de costos como la fijación de precios es un proceso bastante complicado, y el procedimiento a seguir consiste en realizar el cálculo estimado de la productividad máxima y adaptar nuestros precios mediante el criterio de fijación de precios por la clasificación de mis clientes. Ob.CIt (2008). También, Samantha (2011), sostiene que Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros como: salud, educación, transporte, vivienda, finanzas comunicación, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad. Aunque el criterio de clasificación induce a

una visión global de cada sistema de servicio, no es suficiente para estudiar los procesos involucrados en la producción de un servicio.

Por el Financiamiento Del Servicio: Este criterio de clasificación, agrupa a la mayoría de servicios y se relaciona a la forma en cómo se financian, es decir, dependiendo de las entidades que proporcionan dinero para diseñarlos, producirlos y mantenerlos vigentes. Según este criterio podemos encontrar los servicios públicos y privados.

Servicios Públicos: Dependen financieramente del Estado, especialmente por la vía del cobro de los impuestos a las empresas y personas y están distribuidos a través de los distintos Ministerios de acuerdo a las perspectivas que permite el presupuesto anual.

Servicios Privados: Se financian con los recursos de particulares y de los obtenidos a través de créditos otorgados por bancos o instituciones financieras. Son servicios privados las Aseguradoras de Fondos de Pensiones (AFP), las instituciones de Salud Previsional (ISAPRE), las instituciones financieras y empresas de transporte y de telecomunicaciones entre muchas otras.

Con o sin fines de lucro

Los servicios privados, son por lo general, empresas con fines de lucro. Parten de un capital perteneciente a particulares que buscan la obtención de beneficios o ganancias en forma de dinero, es decir, la prestación de servicios va de la mano con el mejoramiento de la rentabilidad como empresas. Operan también empresas privadas cuyo fin no es el de recibir ingresas económicos, son organizaciones sin fines de lucro y se financian gracias a donaciones de dinero. Ob. Cit (2011).

-¿Qué parámetros se deben considerar en el diseño de empresas de servicios?

1. Los elementos del sistema deben ser consistentes con el enfoque

operacional .Cuando se estable como meta la velocidad de entrega, todos y cada uno de los elementos del proceso, deben contribuir en lograr esa rapidez. 2. Se tiene que buscar la amigabilidad con el cliente o usuario final, el personal debe estar dotado de la capacidad para prestar la asesoría requerida. La incertidumbre y el desconocimiento son negativas en la percepción del servicio. 3. Debe ser flexible, el sistema tiene que adaptarse a

las

fluctuaciones de la demanda y contingencias. 4. Se tiene que dar la simbiosis objetivo del servicio - sistemas personal en forma consistente, el personal se desempeñe con los recursos suministrados. 5. Darse la estrecha coordinación entre la generación del servicio en sí y las áreas de logísticas que respaldan el servicio, 6. Promoción efectiva de

la calidad de servicio Como se señalo

anteriormente, los servicios tienen la particularidad que la

percepción del cliente en muchas ocasiones no diferencie su calidad, es por ello, que la comunicación de los atributos es fundamental para que el "producto es valorado 7. Prestación eficiente y rentable del servicio, debe materializarse en forma productiva, de tal manera, que el cliente perciba una empresa

basada

en

operaciones

de

calidad,

eficiencia

y

efectividad.

-¿Cómo se debe realizar la medición y seguimiento de la calidad en empresas de servicios?

La calidad en las empresas de servicio debe ser evaluada constante y sostenidamente, en forma periódica. Para esto existen herramientas, técnicas e instrumentos diseñados para tal fin. Las auditorias de calidad y los innumerables programas de control de calidad facilitan esta actividad. El uso de indicadores de eficiencia, eficacia, calidad, tiempo, entre otros son ecuaciones y variables muy útiles en esta fase de evaluación y seguimiento. Otorgan la información de todo el sistema y alerta sobre las desviaciones o falla, información vital para corregir y adecuar a los estándares. Ejecutar los procesos de evaluación de acuerdo con la siguiente secuencia: en primer lugar la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente, de los procesos, del producto y/o servicio y la realización periódica de auditorías internas; en segundo lugar, el control del producto no conforme, en tercer lugar, el análisis de datos y por último, las acciones de mejora, que incluyen la acción preventiva, la acción correctiva y la mejora continua.

La evaluación y seguimiento permite conocer con exactitud cómo se está frente al cumplimiento de cada requisito, dado el tiempo y las etapas que han transcurrido, es decir, se verifica si se ha ejecutado lo planeado considerando

el

seguimiento

al

cumplimiento

de

los

objetivos

institucionales y de calidad. Igualmente, ayuda a que también ala medición que se realice a los factores claves de éxito en los procesos y características de los productos y/o servicios, requisitos legales, del cliente y de la entidad tomando como insumo los diferentes informes generados por los mecanismos adoptados, tales como: autocontrol, autoevaluación, revisiones por la dirección y auditorías, entre otros.

-¿Que significa organización centrada en el cliente?

Es una organización cuya e estrategia de negocio, cuyo objetivo es seleccionar, atraer, retener y desarrollar a los clientes más rentables para la empresa, con el propósito de maximizar su valor a largo plazo. Es una estrategia necesaria para seleccionar y administrar las relaciones con los clientes más valiosos y potenciar la permanencia (valor de vida) de estas relaciones. De allí deriva que la administración de relaciones con clientes parte precisamente de hacer un esfuerzo por establecer un diálogo con los clientes, con el fin de entender y anticipar sus cambiantes necesidades individuales y desarrollar relaciones y compromisos sostenidos y sólidos en el tiempo.

-¿Explique la matriz de servicio-sistema?

Es un instrumento cualitativo que ayuda a la toma de decisiones en producción. Ayuda a definir las habilidades, destrezas y conocimientos mínimos,

básicos

y

deseables

que

conforman

el

paquete

de

requerimientos y exigencias a cumplir por el recurso humano involucrado para cada servicio o función específica en la cadena de valores de dicho servicio. Buttle (1998). Entre otras, las habilidades de diagnóstico de situaciones, habilidades por oficio específico, así como, para procedimientos. También habilidades en la comunicación y en el verbo, de apoyo o ayuda y labores cotidianas. Todas estas habilidades se cruzan en una matriz y producen unos resultados que luego se tabulan y analizan, convirtiéndose esta información un apoyo vital en la toma de decisiones.

-¿Explique el enfoque de servicio?

Una empresa rentable y eficiente, para posicionarse en la mente del usuario o consumidor debe llegarle al cliente y permanecer en él. Se hace necesario conocer al cliente en su comportamiento de compra, esto se logra motivando elementos de gente y cultura en las compañías tales como: relaciones interpersonales con el cliente, inteligencia emocional, hacer sentir importante al cliente, atención personalizada al cliente, escuchar al cliente, brindarle soluciones prácticas y cómodas a los clientes y en general actuar con el cliente como con la propia familia. De tal forma que la medición y logros rentables no sean la causa del servicio, sino una consecuencia; éstos son los atributos insoslayables del enfoque de servicio Con esta fórmula de humanización, la empresa

obtiene un desarrollo, no solo crecimiento, si no que se posicionará cada vez más en la mente del cliente.

-¿Explique

el

método

de

línea

de

producción,

método

de

autoservicio y el método de atención personalizada?

Una línea de producción es el conjunto armonizado de diversos subsistemas como son, todos estos con la finalidad de transformar o integrar materia prima en otros productos. Todo esto debe hacerse con costo de capital mínimo, mínimo tiempo ocioso en las estaciones, tiempo suficiente para que los operadores terminen el trabajo, transporte entre estaciones sin medio de transporte y almacenes entre las operaciones o transportaciones, entre otras características. El método auto servicio es aquel en que la participación del cliente es más directa, durante el proceso de la producción del servicio en sí, por lo tanto el cliente lo controla. Con este método el cliente desarrolla más la confianza, trae beneficios de costos y velocidad del servicio. El usuario ejerce el seguimiento y sugiere los correctivos ante los desvíos e imperfecciones del sistema. Respecto a la atención personalizada, es un proceso muy flexible y poco estructurado, se basa en forjar una relación bidireccional entre el cliente y vendedor una relación de vendedor, en forma person to person.

-¿Qué es Gerencia de Servicio?

La Gerencia del Servicio es darle a la organización una definición integral y global, en la cual la calidad del servicio, es la la misión básica para el éxito de un negocio. Se ocupa de un proceso, a diferencia de la gerencia de mercadeo de servicios que se circunscribe a una gerencia funcional. Dentro de sus límites se mueve todo aquel que esté en contacto con el cliente, sus actores son sujetos responsables de asegurar que todas las cosas salgan como el cliente desea para lograr satisfacer sus necesidades. Su orientación principal está basada en comprender la posición del cliente respecto a la calidad del servicio, en el cómo éste valora y cómo satisface sus necesidades y objetivos. Gravita en torno a la cultura de servicio, lo que implica un clima organizacional que da prioridad a la calidad del servicio dentro de cualquier organización y que impulsa a todos sus integrantes a lograr ese fin. Importa para la gerencia del servicio que cada organización y sus unidades posean una estrategia del servicio claramente establecida. Una estrategia del servicio, es una fórmula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.

-¿Explique el Triangulo y ciclo de vida del servicio?

Ciclo de vida del servicio es el proceso el cual los servicios que se ofrecen al cliente desarrollan su existencia en etapas. Estas van desde su nacimiento hasta su desaparición.

Los servicios tienen un ciclo de duración que comienza con su creación o nacimiento y finaliza con el retiro del mercado o desaparición. Los servicios cumplen, desde sus orígenes hasta su desaparición, las siguientes etapas en su ciclo de vida: etapa previa; introducción; crecimiento; madurez; declinación; desaparición y retiro. Etapa de introducción En esta fase se dan odas las actividades necesarias para asegurar el plan de cobertura y penetración original previsto en los objetivos del proyecto. Existen varios indicadores para identificar esta etapa. la etapa de crecimiento.

Etapa de crecimiento El producto completa su posicionamiento definitivo, consolidada su cobertura y comienza a aumentar su participación en el mercado.

Etapa de madurez Cuando el producto ha alcanzado la máxima participación posible y pronosticada de su evolución en el mercado. Etapa de declinación Luego de estar bien posicionado el servicio en el mundo competitivo, y de muy buenas ventas y utilidades en el mercado, con el tiempo, tiende a decrecer en su evolución.

Por otra parte, el triángulo del servicio es la representación grafica de toda la filosofía de calidad en el servicio, que simboliza la atención que se da a los anhelos y expectativas del cliente. En el triangulo del servicio el cliente es el centro del modelo. Tiene dentro de sus elementos: al usuario, la estrategia del servicio, personal de contacto y los sistemas. -¿Analice el momento crítico de la verdad y su modelo en la Gerencia de un Servicio? El momento crítico de la verdad es ese instante concreto temporáneo, en que el cliente contacta y usa el servicio y sobre la base de este contacto, uso y experticia, se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto

con

cualquier

elemento

de

la

empresa

infraestructura,

señalamientos, oficinas, entre otros, es también un momento de la verdad. La acción de ofertar o un mejor servicio al cliente, exige una gerencia de servicio capaz de controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo percibe y valora lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ese momento pondera y califica la calidad del servicio. Una buena gerencia de servicio tiene como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

-¿Explique las empresas de servicios y sus servicios internos? Según Chase y otros (2000), la gerencia de servicio existe en dos contextos organizacionales: La empresa de servicios, en la cual la presencia del cliente es vital para la organización y para producir el servicio. En base a esto, pueden ser: servicios con base a instalaciones, en los cuales el cliente debe acudir a las instalaciones para recibir el servicio y Servicio con base in situ, en el cual la prestación del servicio se desarrolla en el sitio donde el cliente conviva. Ahora bien, los servicios internos son los que representan el soporte a las actividades de la organización en su totalidad y que sirven de actividades de apoyo a la acción principal consistente en la fabricación de un producto o servicio externo.

-¿Analice la tecnología y comunicación en las empresas de servicio? El mundo se está adaptando a nuevas formas de comunicación que antes no existían, y hoy en día, son esenciales para la vida diaria como es el uso de la tecnología. Las empresas en la actualidad han implementado la tecnología con la finalidad de mejorar y cambiar la forma de hacer negocios, así como su producción y estrategias de trabajo, para que el servicio que se va a proporcionar al cliente sea completamente de calidad. Conforme la tecnología va avanzando, las empresas van descubriendo nuevas y mejores formas de ampliar y dar a conocer sus productos o servicios de

manera global, brindándole al cliente un servicio de comodidad al adquirir un producto, ya sea por teléfono, por internet desde su página web, paquetería. La tecnología representa

una variable que influye sobre las

características principales de las empresas de servicio. Además del impacto

ambiental,

existe

el

impacto

tecnológico

sobre

las

organizaciones. Todas las organizaciones utilizan alguna forma de tecnología para ejecutar sus operaciones y realizar sus tareas. La tecnología adoptada podrá ser tosca y rudimentaria así como también podrá ser sofisticada. En sí, todas las organizaciones dependen de un tipo de tecnología o de una matriz de tecnologías para poder funcionar y alcanzar sus objetivos. Por otro lado, las empresas de servicio exitosa son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones y la información, ya que, ellas han comprendido que éstas contribuyen en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral de las acciones individuales y colectivas procurando la integración de esfuerzos y el fortalecimiento de la institución. Chiavenato (1999) sostiene que, la comunicación puede ser formal y no formal: 1) Comunicación formal: representa el orden jerárquico oficial que

consta en documentos dentro de la organización. Esta cumple dos principales funciones en la organización: permitir la toma de decisiones y motivar. 2) Comunicación no formal: se forma en torno a las relaciones

sociales de los miembros, y surge siempre que un individuo siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Este tipo de comunicación

aparece

donde

la

comunicación

formal

es

insuficiente para la necesidades emocionales y de información de los miembros de la organización. El proceso de comunicación es eficiente en las empresas de servicio cuando se logra influir en el comportamiento de los demás; es entonces, cuando se dice que la comunicación es de gran utilidad en toda organización, porque, a través de las transmisión de información por parte de la gerencia, ésta causa un cambio de conducta en los trabajadores, reflejándose en la forma como se desempeñan dentro del entorno. Además, permite organizar y poner en práctica planes, que ameritan la interacción de las personas para distribuir la autoridad y diseñar los trabajos, puesto que los gerentes saben que las políticas motivacionales, el liderazgo y los grupos y equipos se activan en razón del intercambio regular de información. Contreras, (ob.cit).

Apoyo Bibliográfico.

http://es.scribd.com/doc/14271140/clasificacion-de-servicios www.articuloz.com › Leyes www.webandmacros.com/Mision_Vision_Valores_CMI.htm http://www.tetrapak.com/cl/products_and_services/service_products/produ ction_services/Pages/default.aspx http://www.proexport.gov.co/vbecontent/NewsDetail.asp? ID=367&IDCompany=16 http://www.degerencia.com/actualidad.php?actid=2551

http://productionlines.blogspot.com/2008/06/lineas-de-produccion.html http://www.simege.unal.edu.co/unimedios/servicio/MANUAL_DE_SERVIC IO.pdf Kliskberg, B. (1976). El pensamiento organizativo: del Taylorismo a la teoría de la organización la Administración Científica en Discusión. Buenos Aires Paidos Garrido, F. (2001). Comunicación estratégica: Las claves de la comunicación empresarial en el siglo XXI. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.