I korthet - Enghouse Interactive

Bilia

-Satsar på att få branschens nöjdaste kunder ETT KUNDCASE FRÅN ENGHOUSE INTERACTIVE

I korthet INDUSTRI Bilia är Nordens största bilkedja med 96 anläggningar. Företaget grundades redan 1967. Från 2003 är Bilias verksamhet i koncentrerad till personbilar i Sverige, Norge och Danmark. MÅL • Effektivisera och underlätta arbetet för ökad kundservice. • Kortare samtalsköer och väntetider • Ökad kontroll av samtalstrafik för bättre kontroll och resursplanering

Om Bilia Bilia är Nordens största bilkedja och finns etablerade i fem regioner i Sverige; Stockholm, Mälardalen, Göteborg, Malmö och Skaraborg. Affärsidén är att erbjuda bilförsäljning, service och tilläggstjänster som ger ett varaktigt mervärde för sina kunder. Bilia har 96 anläggningar i tre länder som alla fokuserar på kunden i allt de gör.

Utmaningen Bilia satsar på att ha de mest nöjda kunderna i branschen och vill därför skapa den bästa kundservicen som är möjligt. Detta resulterade i att Bilia för tre år sedan tog ett ökat fokus på telefonin i större utsträckning än vad som gjorts tidigare. Innan var telefonin väldigt spretigt uppbyggd, utan direkta callcenterlösningar – ingen gemensam växel, eller gemensam plattform. Varje region arbetade med sina egna uppbyggda lösningar, utan varken en central telefoniansvarig eller telefonpolicy. Då regionerna skötte sina egna system saknades en överblick på hela organisationens kundservice, de saknades helt enkelt möjligheter att få fram statistik och att kunna sätta mål för kundservicen.

LÖSNINGEN • Kommunikation som tjänst • Gemensam funktionsbaserad plattform för alla anläggningar • Kompetensstyrning och freeseating • Statistik • ca 1300 handläggare varav ca 1100 är klientlösa KUNDFÖRDELAR • Tidsbesparing • Resursbesparing • Nöjdare kunder • Nöjdare anställda

-Vi sökte en leverantör som kunde tillhandahålla en enhetlig, flexibel och effektiv teknisk kommunikationsplattform, en leverantör som tog ansvar för hela lösningen, då vi inte önskade oss en stor intern telefoniavdelning. Viktigt för oss var även att finna en funktionsbaserad lösning då vi inte ville investera i dyr hårdvara som snabbt blir omodern och inaktuell, säger Lars Fogestedt, telefoniansvarig på Bilia. De ville finna en enda telefonilösning som kunde hantera alla slags kundtjänstoch telefonistfunktioner, något som alla anläggningar i Sverige behövde för att kunna samverka och erbjuda kunderna en förbättrad serviceupplevelse. Kompetensstyrning, (s.k. skilled based routing), få tillgång till samtalsstatistik, se hur samtalen fördelas, svarsfrekvens och hur resurserna används på bästa sätt var andra viktiga funktioner som önskades. Bilia ville finna en samlad telefonilösning som gav dem en överblick och kontroll på kostnader där anläggningarna skulle kunna hjälpa varandra. Det var även viktigt med klientlösa agenter, då serviceteknikerna på verkstäderna är de som svarar på de flesta samtalen. Målet var att så många som möjligt inom företaget, även de som inte sitter framför en dator, skulle kunna ha personliga köer. Kunderna skulle kunna nå sina personliga tekniker direkt utan att behöva bli kopplade via telefonist.

Ett viktigt önskemål var också att få med Bilia i Norge i samma kommunikations-plattform, detta för att kunna uppnå en gemensam administration mellan länderna.

Lösningen Valet av call och contact center-lösning föll slutligen på Trio Enterprise, helhetslösningen för professionell kommunikation. Trio Enterprise var den enda kommunikationslösningen som kunde erbjuda de funktioner som alla regioner efterfrågade. Med Trio Enterprise är det möjligt att ha ett stort antal klientlösa agenter, möjlighet till central växelplattform i hela Norden samt att ha telefoni som en tjänst.

“- Ett stort framsteg för oss är att vi nu kan administrera alla våra callcenter och handläggare. Med Trio Enterprise får vi en ökad flexibilitet och kontroll över vår samtalstrafik. Lösningen förenklar och effektiviserar vårt arbete, den erbjuder flexibel trafikstyrning, arbetsfördelning och prioritering”. Lars Fogestedt, Telekommunikationsansvarig B ILIA

Trio Enterprise är en flexibel och användarvänlig “telefonist”-lösning, som möjliggör för alla anställda på respektive anläggning att kunna agera call centerhandläggare. Bilias telefonilösning är nu utrustad med funktioner som tidigare saknades, såsom Trio Call/ Contact center med HVD och kalenderintegration, callback, kompetensstyrning samt klientlösa handläggare. - Vi ville finna en lösning som förenklade styrningen av våra inkommande samtal, att effektivisera och snabba upp varje kundkontakt för att förbättra vår service gentemot våra kunder. Det är viktigt för oss att våra kunder får en snabb, personlig och professionell service, säger Lars.

Resultat & framtid - Vår tillgänglighet har förbättrats avsevärt, vi har kortare svarstider, mellan 30 – 45 sekunder och vi besvarar upp till 96 procent av våra inkommande samtal. Med Trio Enterprise kan vi idag erbjuda en bättre kundservice, vi svarar mycket snabbare och är mycket mer effektiva. Vi har förbättrat vår kundnöjdhet och vår kundservice, vilket i slutändan innebär nöjdare medarbetare, avslutar Lars Fogestedt, telefoniansvarig på Bilia. Bilia beräknar att de inkommande samtalen kommer att fortsätta växa ännu mer i framtiden, men då Trio Enterprise är en lösning som är så pass flexibel och anpassningsbar så kan lösningen enkelt växa tillsammans med Bilias framtida behov. I dag är Trio Enterprise installerad hos Bilia Personbilar men planer finns att även integrera hela Bilia Group i plattformen samt Bilia Danmark.

Om Enghouse Interactive Enghouse Interactive utvecklar och levererar marknadens bredaste utbud av plattformsoberoende

Lars Fogestedt, Telekommunikationsansvarig BI L I A

lösningar för kundkommunikation, via sitt nätverk av erfarna partners med stort kundfokus. Våra integrerade kommunikationslösningar inkluderar flerkanaliga contact center-lösningar med telefonistfunktioner, hänvisning, självbetjäningstjänster, inspelningsfunktioner, besökshantering samt statistik och debitering. Lösningarna ger företag och organisationer en valfrihet att kommunicera med sina kunder enligt deras eget önskemål, snabbt effektivt och framgångsrikt. .

För mer information besök www.enghouse.se © 2012 Enghouse Systems. All Rights Reserved.