KLARSPRÅK I NÄTINTERAKTION TREVLIGHET, TRAFIKORDNINGSPLANER OCH UNDRINGAR OM DÖDA RÅDJUR I ETT KOMMUNALT E-SERVICEFORUM
ANDREAS NORD, GÖTEBORGS UNIVERSITET
Klarspråk – nya kanaler, nya råd • Krav i svenska språklagen (2009:600) att språket i offentlig förvaltning ska vara ”vårdat, enkelt och begripligt” – klarspråk • Men: fokus har legat på olika typer av traditionellt skriftspråkliga och monologiska texter, som informationstexter och beslutsbrev – inte på den kommunikation som förekommer inom ramen för offentliga e-servicemöten • Denna nya typ av skriftlig kommunikation ställer krav på nya typer av råd och rekommendationer
Fokus: problem • Men innan vi kan formulera råd behöver vi ställa frågan: Vilka problem behöver hanteras? • Detta föredrag handlar om kommunikationsproblem som kan uppstå (och inte verkar uppstå) i ett forum • Fokus ligger på kvalitativ, explorativ analys (inga siffror …) • Iakttagelser diskuteras utifrån ett par sociolingvistiska begrepp: – Relationell–transaktionell – Skala
Huddinge kommun • Några mil sydväst om Stockholm • Sveriges 14:e folkrikaste kommun, med över 100 000 invånare • Här finns högskola, stort sjukhus, regionens största domstol, naturområden, villaområden, täta höghusområden …
Huddinge kommuns digitala servicecenter • Har inrättat ett ”servicecenter” på kommunens internetsidor för att förbättra sin service till invånarna • Vem som helst kan skriva in och ställa frågor som rör den kommunala verksamheten • Frågorna besvaras av de kommunikatörer som bemannar servicecentret – ibland besvarar de frågorna direkt – ibland får de rollen som ett slags förmedlare – svar som kräver specifik sakkunskap inhämtas från någon av tjänstemännen på kommunen
• Både frågor och svar är offentliga (men det förekommer också moderering)
Om undersökningen • Insamlat material: 639 trådar, dvs. samtliga tillgängliga trådar 20 april 2016 • En tråd = ett startinlägg som följs av ett eller flera svarsinlägg • Har identifierat tillfällen där någon typ av kommunikationsproblem uppstår, utifrån en vid förståelse av vad detta kan vara: – Att någon form av reparation efterfrågas, t.ex. att den som skrivit in ber om ett förtydligande eller ett nytt svar eller ställer en följdfråga som efterfrågar preciserad information – Eller att det finns meta-kommunikation om kvaliteten i svaret, t.ex. att den som har skrivit in uttrycker missnöje över svaret
• Fokus på att utforska vilka problem som kan uppstå (inga siffror)
SÅ VAD HÄNDER …?
Iakttagelser: fångade under två teman • Tema I: Trevlighet … • Tema II: Vardagsvärld möter institutionsvärld
Tema I: Trevlighet … • Generellt intryck: förvånansvärt lite problem – förvånansvärt lite aggression, klagande osv. • Och förvånansvärt stor betoning av ”trevlighet” från kommunikatörernas sida • Utifrån en indelning i transaktionell och interaktionell funktion i kommunikation (Gumperz 1964) … – Transaktionell: den konkreta frågan och faktasvaret på frågan – Relationell: socialt småprat
• … kan man säga att det finns ett påfallande starkt relationellt inslag i svaren
Relationella inslag i svar på fråga • Signaturen ”Katarina” ställer fråga om regler för förskola när hennes dotter kommer att få ett yngre syskon • Kommunikatörens svar: Hej Katarina, Vad roligt att ni väntar tillökning. Ni har rätt att ha dottern på förskolan sin vanliga tid i 14 dagar efter syskonets födelse. Dag 15 börjar det nya 25-timmars avtalet att gälla förutsatt att ni sökt i tid. Schemat kommer ni överens om med ansvarig för förskoleavdelningen. Oftast brukar schemat bli fem timmar per dag eller om ni önskar en ledig dag i veckan fördelas de 25 timmarna på fyra dagar. God fortsättning! Med vänlig hälsning Sofia Servicecenter
Det relationella fungerar – problem handlar i stället om det transaktionella • Kommunikatören: […] Hoppas du är nöjd med detta svar från oss. Du är välkommen att kontakta oss igen!
• Signaturen ”Kerstin”: Var finns dessa välkomstskyltar i dagsläget?
Jag fick inte svar på frågan om blomsterarrangemang i dessa rondeller och gräset är fortfarande oklippt. Jag är nöjd med hur ni svarar, inte vad ni svarar.
Tema II: Vardagsvärld möter institutionsvärld • Generell utmaning i kommunikation mellan enskilda och institutionsrepresentanter: hanteringen av relationen mellan den enskilda personens ”vardagsvärld” och myndighetens institutionell värld • Medan institutionsrepresentanter tenderar att tänka och tala i verksamhetsrelevanta kategorier – använder sig lekmän ofta av mer vardagliga sätt att tala och resonera (Linell 2011) • ”Lite karikerat uppfattas ibland ett typiskt utbyte mellan enskild och myndighet som att den enskilda ställer en fråga om sin situation och som svar får en redogörelse för den generella huvudregel som styr” (Nord & Sörlin 2017)
Vardagsvärld och institutionsvärld – skalrelationer • Detta kan beskrivas med det sociolingvistiska begreppet skala (eng. scale) som används i betydelsen ’storleksrelation’ (Blommaert 2007) • Vardagsvärlden ”här och nu” ses då som beläget på en annan, lägre del av skalan än den ”generella” institutionsvärlden • Exempel på skalor i interaktion (handledningssituation på universitet, Blommaert 2007): – Studenten: I’ll start my dissertation with a chapter reporting on my fieldwork. – Handledaren: We start our dissertations with a literature review chapter here. – Uppskalning!
Skalproblem 1: specifika frågor får generella svar • Signaturen ”Krister Kilberg”: uttrycker önskan att en trottoar ska anläggas på en vägsträckning i hans bostadsområde • Kommunikatörens svar innehåller citat från en handläggare inom kommunen, som redogör för vilka principer kommunen har för när de anlägger trottoarer eller inte: Generellt när det gäller frågor om gångbana (trottoar) eller inte så är vårt riktlinje så, att på lokalgator ska vi inte ha gångbana medan på huvudvägar ska vi ha gångbana.
• Svaret avslutas: Hoppas du har fått svar på dina frågor i och med Allans svar.
• Reaktion från ”Krister Kilberg”: Hej! Nej egentligen inte, detta är ett svar som förklarar varför det ser ut som det gör. Men i och med att ingen väljer att gå genom bostadsorådet (varför skull man vilja göra det, det är en samfällighet?) utan samtliga väljer att promenera i körbanan så innebär det att användarna, kommunens invånare, uppenbart har underkänt denna lösning. Frågan blir då istället vad planerar ni att göra för att lösa detta problem innan olyckan är framme? Jag personligen, är varken särskilt sugen på att bli påkörd när jag är ute och promenerar eller för den delen köra på någon.
Skalproblem 2: myndighetens inre liv ”läcker ut” • Signaturen ”Kerstin” undrar över skötseln av två rondeller • Kommunikatörens svar: Hej igen Kerstin. […] Jag har tagit hjälp av enhetschefen på gatu- och parkdriftsavdelningen för att ge dig ett svar angående rondellerna. Han svarar att Trafikverket äger marken där de rondeller du pratar om finns, men att skötseln ansvarar Huddinge kommuns gatuoch parkdriftsavdelning för. Parkansvarig väntar just nu på en trafikanordningsplan som måste godkännas av Trafikverket för att säkerställa arbetsplatsen för parkarbetarna. När den blir godkänd vet vi inte i dagsläget. […] Hälsningar, Stina
• Reaktion från signaturen ”Kerstin”: Hej! Nu är äntligen ENA rondellen klippt! Det förefaller väldigt ineffektivt att bara klippa den ena rondellen när man väl är där. Betyder detta att ”trafikanordningsplanen” är klar? Vänligen Kerstin
Skalproblem 3: högre skala efterfrågas • Signaturen ”Kjell karlsson”:
• Signaturen ”Katja”:
Dött rådjur på tomten Har ett dött rådjur på tomten, Vem tar bort?? Är det jag som måste ta hand om den eller någon annan?
Hej!
Kjell karlsson
Vad är det som ligger till grund för fastighetsägarens ansvar för det döda djuret? Vilka lagregleringar är det som gäller?
• Kommunikatörens svar: Hej Kjell! På din egen tomt måste du själv ansvara för att det döda rådjuret plockas bort. Om du inte löst problemet i helgen kan du ringa till oss på servicecenter på miljö- och samhällsbyggnadså kan vi tipsa dig om telefonnummer du kan ringa. Hälsningar Siv Servicecenter
Tacksam för svar! Katja
SLUTSATSER?
Slutsatser I: Trevlighet lönar sig • Detta förefaller vara ett ganska väl fungerande forum – troligen tack vare ”trevligheten”, betoningen av det relationella, det vänliga bemötandet
Slutsats II: Problemet att jämka vardagsvärld och institutionsvärld är evigt • Frågan om relationen mellan vardagsvärld och institutionsvärld aktualiseras däremot • Men det är inte självklart hur den ska hanteras • Oftast anpassar kommunikatören till vardagsvärlden – och det verkar vara det ”rätta” • Men ibland är det bakomliggande regler som efterfrågas • Kanske är konflikten mellan vardagsvärld och institutionsvärld oundviklig – en ”evig” fråga utan självklar lösning? • Men nya råd och rekommendationer bör kanske handla om strategier för detta?
Avslutning – några reflektioner • Kanske gör det inte så mycket att det ibland uppstår problem? • Ett dialogiskt forum med mänsklig, närvarande kommunikatör ger ju möjligheten att fråga vidare – för det är ju svårt att uttrycka sig i skrift …
”Ibland är det svårt att tolka varandra i skrift” • Signaturen ”William” kommenterar ett svar: Hej! Tack för svar, men frågan handlade mer om hur bred in och och utfart man får ha. Får man anlägga utfart och typ exempelvis uppställningsplats för husvagn längs hur lång sträcka som helst längs sin tomt mot gatan?
Lite svårt skriva frågan så den inte går att misstolka.
• Kommunikatören Karin: Ibland är det svårt att tolka varandra i skrift men jag tror att jag nu förstår din fråga. […] Hoppas du fick lite mer svar av detta. Karin Servicecenter
Referenser • Blommaert, Jan, 2007. Sociolingiustic scales. Intercultural Pragmatics 4 (1), s. 1–19. • Gumperz, John J., 1964. Linguistic and social interaction in two communities. American Antropologist 66 (6), s. 137–153. • Linell, Per, 2011. Samtalskulturer: Kommunikativa verksamhetstyper i samhället. Linköping: Institutionen för kultur och kommunikation, Linköpings universitet. • Nord, Andreas & Marie Sörlin, 2017. Med vardagens eller myndighetens ord? Ordval och kategoriseringar i offentliga e-servicemöten mellan enskilda och myndigheter. I: Emma Sköldberg, Maia Andréasson, Henrietta Adamsson Eryd, Filippa Lindahl, Sven Lindström, Julia Prentice & Malin Sandberg (red.), Svenskans beskrivning 35. Förhandlingar vid trettiofemte sammankomsten för svenskans beskrivning. Göteborg den 11–13 maj 2016. Göteborg: Institutionen för svenska språket, Göteborgs universitet, s. 255–269. • Ullén, Jeanna, 2016. Aldrig först, men alltid bekräftat. Klarspråk: Bulletin från språkrådet 2016 (3), s. 1.
ANDREAS NORD Docent, universitetslektor Institutionen för svenska språket, Göteborgs universitet Box 200, SE-405 30 Göteborg, Sweden
[email protected] http://www.svenska.gu.se/om-oss/personal/andreas-nord
