Mobile Business Solutions Mobile Service APP auf Basis SAP ERP Customer Service André Wolzenburg, Product Manager SAP CRM
11.06.2012
Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 2
Mobile Service Solution •
Business Case –
•
Zielgruppe –
•
Effiziente Bearbeitung von Service-, Wartungsaufträgen und Störungen sowie deren Rückmeldung direkt vor Ort auf mobilen Endgeräten
Aussendient Servicetechniker
Hauptnutzen –
Eliminierung von Doppeleingaben (Entlastung des Innendiensts )
–
Reduzierung des Kontrollaufwands im Innendienst (nur Überprüfung der Rückmeldungen erforderlich)
–
Beschleunigter Fakturierungsprozess
–
Höhere Transparenz dank Dispositions-Plantafel
–
Optimierte Kommunikation zwischen den Service Innen- und Aussendienst
–
Einfache Rapportierung und Datenadministration
–
Plausibilisierte Dateneingabe (keine Falschbestellungen aufgrund schlechter Dateneingabe)
3
Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 4
Funktionen Dispositionsplantafel
Zeitwirtschaft
Basiert auf SAP ERP CS Daten
Nicht-produktive Stunden
Drag & Drop Einplanung
Abwesenheiten
Arbeitsbericht / Rückmeldungen Service Meldung / Service Auftrag Alerting Zeit- und Materialrückmeldung Materialreservierung (Auftrag und Lager) Positionen, Probleme und Ursachen Rückmeldung, Zählerstande Equipment Historie
Materialwirtschaft Materialumbuchungen Materialreservierungen / -bestellungen (Kundenauftrag) Inventur Materialumbuchungen Spesen Mobile Spesenerfassung
Abfragen / Auswertungen Materialverkaufspreise
Integration SAP ERP inkl. Folgeverarbeitung
Lagerbestand Rückmeldeliste Materialverbrauchsliste
5
Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 6
Service Prozess – Aussendienst
Alert
Alert
geplante Einsätze
Disposition
Service Mobile / MBS
Service Auftrag Service Aufrag
Service Meldung
Service Innendienst / SAP ERP
AuftragsAnnahme
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
Faktura Abrechnung Freigabe Administration
Auftragsabschluss
QS Fortschreibung 7
Service Prozess – Aussendienst
Alert
Alert
geplant
Disposition
Service Mobile / MBS
Service Auftrag Service Aufrag
Service Meldung
Service Innendienst / SAP ERP
AuftragsAnnahme
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
Faktura Abrechnung Freigabe Administration
Auftragsabschluss
QS Fortschreibung 8
Innendienst: Servicemeldung/Serviceauftrag
Zuteilung Mitarbeiter (Arbeitsplatz) auf Vorgangsebene 9
Service Prozess – Aussendienst
Alert
Alert
geplant
Disposition
Service Mobile / MBS
Service Auftrag Service Aufrag
Service Meldung
Service Innendienst / SAP ERP
AuftragsAnnahme
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
Faktura Abrechnung Freigabe Administration
Auftragsabschluss
QS Fortschreibung 10
Disposition: Plantafel – Aufträge Aufträge zum Einplanen
11
Disposition: Plantafel – Aufträge Aufträge zum Einplanen
12
Service Prozess – Aussendienst
Alert
Alert
geplant
Disposition
Service Mobile / MBS
Service Auftrag Service Aufrag
Service Meldung
Service Innendienst / SAP ERP
AuftragsAnnahme
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
Faktura Abrechnung Freigabe Administration
Auftragsabschluss
QS Fortschreibung 13
Mobile Service Lösung – Online / Offline
14
Mobile Service Lösung – Online / Offline Status der Aufträge
SMS aktiviert APP
Auswertungen
15
Mobile Service Lösung – Online / Offline Auftragseingang
Hier wird der Bearbeitungsprozess abgebildet
16
Mobile Service Lösung – Online / Offline Auftragseingang
Serviceauftrag Details
17
Mobile Service Lösung – Online / Offline Detailansicht eines Auftrags
18
Mobile Service Lösung – Online / Offline Maps Integration
Google Maps Integration
19
Service Prozess – Aussendienst
Alert
Alert
geplant
Disposition
Service Mobile / MBS
Service Auftrag Service Aufrag
Service Meldung
Service Innendienst / SAP ERP
AuftragsAnnahme
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
Faktura Abrechnung Freigabe Administration
Auftragsabschluss
QS Fortschreibung 20
Mobile Service Lösung – Online / Offline Startseite
21
Mobile Service Lösung – Online / Offline Ansicht: Arbeitsbericht - (auftragsbezogen) Arbeitszeiten, Materialverbrauch, Materialbestellung und Bericht
22
Mobile Service Lösung – Online / Offline Ansicht: Arbeitsbericht - Erfassung der Arbeitszeiten
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Mobile Service Lösung – Online / Offline Ansicht: Arbeitsbericht - Erfassung des Materialverbrauchs
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Service Prozess – Aussendienst
Alert
Alert
geplant
Disposition
Service Mobile / MBS
Service Auftrag Service Aufrag
Service Meldung
Service Innendienst / SAP ERP
AuftragsAnnahme
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
Faktura Abrechnung Freigabe Administration
Auftragsabschluss
QS Fortschreibung 25
Service Prozess – Beispiel Arbeitsrapport
Arbeitsrapport
Kundenbeispiel:
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Service Prozess – Aussendienst
Alert
Alert
geplant
Disposition
Service Mobile / MBS
Service Auftrag Service Aufrag
Service Meldung
Service Innendienst / SAP ERP
AuftragsAnnahme
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
Faktura Abrechnung Freigabe Administration
Auftragsabschluss
QS Fortschreibung 27
Service Prozess – Aussendienst
Alert
Alert
geplant
Disposition
Service Mobile / MBS
Service Auftrag Service Aufrag
Service Meldung
Service Innendienst / SAP ERP
AuftragsAnnahme
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
Faktura Abrechnung Freigabe Administration
Auftragsabschluss
QS Fortschreibung 28
Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 29
Kundebeispiel ESA - Ausgangslage ESA, Einkaufsgenossenschaft des Schweizerischen Auto- und Motorfahrzeuggewerbes
Backoffice KnowHow auf einzelnen Key-Mitarbeitern abgelegt, nicht zentral zur Verfügung Disposition / Einsatzplanung über Excel-File h-Kontrolle der Service-Techniker im Excel Übermittlung der Aufträge an Service-Techniker via SMS
Aufträge Kein Überblick über Aufträge und deren Stati Zuordnung der Aufwände (h + Material) manuell ab Service-Rapporten (z.T. unleserlich)
Servicetechniker Rapporte / Formulare manuell ausgefüllt Rapporte im Backoffice nicht angekommen
Verrechnung Immer Monate (!) mit Leistungsverrechnung in Verzug
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Kundebeispiel ESA – erreichte Ziele ESA, Einkaufsgenossenschaft des Schweizerischen Auto- und Motorfahrzeuggewerbes Backoffice Hohen Automatisierungsgrad erreichen Steigerung Transparenz der verrechneten DL Medienbrüche vermeiden/eliminieren Voll-integrierte Einsatzplanung (Plantafel über SAP) h-Abrechnung der Service-Techniker im SAP KnowHow/Daten breit gestreut, zentral abgelegt allen zur Verfügung (nicht auf 1 Person) Aufträge Transparenz über Aufträge und deren Stati Projekt Einhalten Projekt-Termine / GoLive
Servicetechniker Steigerung Qualität der verrechneten DL Rapporte werden elektronisch erfasst Rapporte (DL/Material) elektronisch dem offenen Auftrag zuordnen Jederzeit Online (unlimited Karte, «independance time» Hardware)
Verrechnung Klare Verringerung des Zeitfaktors zwischen Erbringung DL und Verrechnung 31
Mobile Service Solution – Java Version Customer example: ESA
Before disposition / No orders
After disposition / orders
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Landschaft ESA SAP ECC 6.0
TKS-Synch-Server Mobile Solution J2E Engine
TKS-Synch-Server Plantafel MS SQL Server
64Bit
64Bit
Synch-Tool / Engine für Mobile Lösung
Synch-Tool / Engine für Plantafel
Toughbooks
Servicetechniker
Servicetechniker : 30 Einsatzleiter/Disponent : 4 Technischer Support: 3 BackOffice: 2 Werkstatt: 1
Disposition 33
Kundebeispiel Kern AG und Kern GmbH
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Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 35
SAP CRM Mobile
SAP MI
WebService Component
SAP Sybase
offline
SAP Adobe Interactive
SAP Portal
SAP Webdynpro A/J
SAP Gateway
SAP NW
SAP Mobile Possibilities
Mobile Technologien mit SAP
online
„https“ Zugriff
SAP Backend 36
Sybase Mobile Architektur / Landschaft
37
Mobile Architektur (MBS Android Solution) Backend Systeme
ONLINE/OFFLINE Mobile Device
SAP ERP Add On
HTTP/S REST Webservices
FIREWALL
Client Synch
FIREWALL
MBS Functions
Reverse Proxy
SAP CRM
VPN
DMZ
Add On
Webservices - Fetch Data - Create Data
Add On
HTTP/S REST Webservices 38
Mobile Architektur (MBS JAVA Solution) ONLINE Mobile Device Backend System
Client Synch
VPN
Add On
Webservices - Fetch Data - Create Data
FIREWALL
MBS Functions
SAP ERP
SAP NetWeaver
RFC
Add On
RFC
RFC
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Mobile Architektur (MBS JAVA Solution) OFFLINE Mobile Device Backend System
Client Synch
VPN Add On
Add On
Webservices - Fetch Data - Create Data
FIREWALL
MBS Functions
SAP ERP
SAP NetWeaver
RFC
Add On
RFC
RFC
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Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 41
Einfache ROI-Kalkulation 50‘000 Aufträge pro Jahr
*Zeitoptimierung ca. CHF 5 - 10 pro Auftrag
Zeitersparnis in CHF pro Jahr = CHF 250‘000 – CHF 500‘000
Time to Cash Optimierung
Personaleinsatz Optimierung
* Erfahrungswerte aus Projekten sind CHF 5 bis 10 CHF pro Auftrag
Lager Optimierung
…
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Ein starkes Team!
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