Case Study IKB
Tag für Tag gut versorgte Kunden durch integrierte CRM Lösung Die Aufgabe Die Innsbrucker Kommunalbetriebe stellen als breit gefächerter Mischkonzern nahezu alle wesentlichen Dienstleistungen der kommunalen Versorgungs- und Entsorgungsinfrastruktur für den Großraum Innsbruck zur Verfügung – getreu dem Motto „Gut versorgt. Tag für Tag!“. Dementsprechend hoch ist der Bedarf an einer umfassenden CRM Lösung, um die Aufgaben in den Bereichen Service, Vertrieb und Marketing geschäftsbereichsübergreifend zu unterstützen. Vor allem für den Kundenservice und die Kundenkommunikation sollte ein flexibles und leistungsstarkes Werkzeug zur Prozessunterstützung eingesetzt werden, das einerseits leicht und verständlich zu bedienen ist und andererseits eine umfassende Kundenmanagementlösung darstellt. Ein weiteres Hauptaugen-
Kunde
Innsbrucker Kommunalbetriebe AG
Branche
Infrastrukturdienstleistungen
Infrastruktur
Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SharePoint 2010
Das Projekt
Implementierung einer geschäftsbereichsübergrei fenden CRM Lösung für die Unterstützung des Kundenservice, Vertriebs und Marketing mit Echtzeitschnittstellen zu den internen Verrechnungs systemen, Callcenterintegration und Business Intelligence (BI)
We develop success
merk lag auf der Abbildung und der umfassenden Unterstützung der Vertriebsprozesse, um Vertriebsdaten effizient zu erfassen, zu bearbeiten und auszuwerten. Das Ziel war es, zeitraubende Routinetätigkeiten effizienter oder automatisiert zu gestalten und den Innsbrucker Kommunalbetrieben einen 360°-Blick auf Kunden- und Geschäftskontakte zu bieten. Wesentlich war auch die umfassende Dokumentation aller Kommunikationsvorgänge, die zu einem Kontakt bestehen, um die spezifische Kundensituation besser einschätzen zu können und die nötigen Maßnahmen zu setzen. Hinzu kamen die Integration von Drittsystemen in die CRM Applikation sowie die Möglichkeit, die gespeicherten Daten zu analysieren, auszuwerten und entsprechend darzustellen.
Eckdaten
Bearbeitung von ca. 200.000 Kundeninteraktionen (Telefon, E-Mail und Termine) pro Jahr, ca. 90 aktive User
„Mit World-Direct haben wir einen kompetenten Projektpartner gefunden, der unser komplexes Geschäft verstanden und in einer anwenderfreundlichen, strategischen Unternehmenssoftware abgebildet hat.“ Reinhard Hilber | Abteilungsleiter Kundenservice
Die Lösung
In elf Modulen baute World-Direct auf Basis von Microsoft DynamicsCRM eine umfassende CRM Lösung für die IKB auf. In einem ersten Schritt wurden die Anforderungen der Geschäftsbereiche Kundenservice, Telekommunikation und Contracting umgesetzt und ausgerollt. Beginnend bei der Basisinstallation, dem Import und der Zusammenführung von bereits bestehenden Stammdaten aus Drittsystemen wurde das CRM System mit Leben gefüllt. Über eine ausgeklügelte Suchseite können CRM Daten schnell und einfach gesucht und gefunden werden. Mit wenigen Klicks werden dabei verbundene Datensätze angezeigt und dem User eine komplette Übersicht der Daten geboten. Durch die Implementierung einer komplexen Schnittstelle zu den Verrechnungssystemen Eulvis und SAP werden Verrechnungsdaten in Echtzeit in das CRM System eingespielt. In Kombination mit der Ablöse einiger Insellösungen wird die Datenredundanz reduziert und den Usern ein übersichtlicher Blick auf die konsultierten Kundendaten bereitgestellt. Ein weiterer Eckpfeiler der Lösung ist das Reportingmodul. Für die zu analysierende und auszuwertende Datenbasis wurde aufgrund eines Datawarehouses eine umfangreiche Business Intelligence (BI) Umgebung aufgebaut. Die Auswertungen für die einzelnen Geschäftsbereiche sind über den SharePoint in unterschiedlichen Dashboards abrufbar.
Mehr Infos
We develop success
Die Vorteile Vor allem die Telefonintegration, durch die ein Anrufer im CRM identifiziert und sofort ein Ticket eröffnet wird, mit dem der Kundenbetreuer das Anliegen der anrufenden Person aufnimmt, stellt einen großen Mehrwert für die IKB dar. Neben Telefonanrufen werden auch alle weiteren Kommunikationskanäle, wie zum Beispiel E-Mails, Besuche und Briefe, im System erfasst und kategorisiert. Somit können Anfragen, Bestellungen, Beschwerden, Lob, Anregungen und Störungen schnell und effizient bearbeitet werden. Je nach Kategorie und Ticket werden automatisch ablaufende Prozesse gestartet, um den Geschäftsfall schnell, transparent und effizient abzuschließen. Durch diese Maßnahmen wird eine höhere Kundenorientierung erreicht. Neben dem Ticketmanagement wird die gesamte Angebots- und Auftragsverwaltung über das CRM abgewickelt. Durch die enge SharePoint Integration können Vertriebsdokumente aus dem CRM System erzeugt, in einer Dokumentenbibliothek abgelegt und per E-Mail vom Abteilungsleiter freigegeben werden. Die Vereinfachung des Vertriebsprozesses und die Übersichtlichkeit der Kundendaten hilft, neues Potential für Cross Selling leichter zu erkennen.
Ansprechpartner Mario Raunig, Business Consultant Telefon: +43 (0)512 564464 E-Mail:
[email protected]
