Herzlich Willkommen!
Info-Referat zum physioQM des Physio Fit - Netzwerks Wremen, 21.02.2009
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Heinrich Rügge 1
Heinrich Rügge Mitglied im Beirat des ZVK NRW
Kleiststr. 1 32657 Lemgo
[email protected] www.rehaktiv-ruegge.de (C) PRINARUM
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Qualitätsmanagement?!
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Qualitätsmanagement: Mythos & Realität Heinrich Rügge
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Mythos & Realität Mythos: • Erklärungsversuche einer Realität, die wir nicht verstehen können • erzählerische Aufarbeitung menschlicher Urängste und -hoffnungen
Realität: • unabhängig vom Subjektiven, also von Wahrnehmung, Gefühlen und Wünschen • messbar, Basis für Theoriebildung nach: „www.wikipedia.de“
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Themen: • QM allgemein • QM & Medizin • Geld & Ressourcen • Mitarbeiter- und Kundenorientierung • Zertifizierung
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QM allgemein:
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„QM bedeutet Gleichschaltung
QM lässt Individualität im Vorgehen sehr wohl zu, aber: • die Vorgehensweise muss begründbar und nachvollziehbar sein • das Vorgehen soll standardisiert sein die Vorgehensweise im Einzelfall darf nicht willkürlich sein
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Heinrich Rügge 7
QM allgemein:
“
„QM heißt, unsere Lehrmeinung zu vertreten
QM will nicht die Inhalte der Arbeit vorschreiben, sondern die Art und Weise, wie sie festgelegt werden. Keine (vertretbare) Lehrmeinung steht im Widerspruch zum QM. (C) PRINARUM
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QM allgemein:
“
„QM ist etwas völlig Neues
Fast alle Methoden und Verfahren des QM werden seit langem in der Medizin genutzt. Im QM sollen sie aber systematisch und umfassend eingesetzt werden
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QM allgemein: „Wir sind schon gut - daher brauchen wir kein QM “
Wir leben in einer Zeit des ständigen, schnellen Wandels. Nur durch kontinuierliche Verbesserung können wir uns den Änderungen anpassen und unseren Leistungsstand halten. (C) PRINARUM
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QM allgemein: „Kleine, überschaubare Organisationen (z.B. viele Praxen) haben keine Verbesserungspotentiale.“
Es gibt immer Verbesserungspotentiale, wenn Menschen miteinander arbeiten. Die Erfahrung zeigt, dass auch kleine Teams durchaus ihre Arbeitsabläufe optimieren können.
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QM allgemein: „Erwachsene PhysiotherapetInnen schreiben nicht mit Filzstiften auf bunte Pappkärtchen.“
doch ! und wenn sie es gelernt haben, macht es ihnen sogar Freude und bringt gute Ergebnisse
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Themen: • QM allgemein • QM & Medizin • Geld & Ressourcen • Mitarbeiter- und Kundenorientierung • Zertifizierung
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QM allgemein: „Die Qualität einer Behandlung können nur Fachleute beurteilen.“
Patienten können das auch. Andere Berufsgruppen geben oft gute Hinweise auf Verbesserungspotentiale.
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QM & Medizin: „Verfahrensanweisungen, Leitlinien und Behandlungspfade werden PhysiotherapeutInnen überflüssig machen“
PhysiotherapeutInnen werden auf Grund ihrer Ausbildung und Erfahrung stets entscheiden müssen, ob die Anwendung des Standards im vorliegenden Fall angebracht ist oder nicht. (C) PRINARUM
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Heinrich Rügge 15
QM & Medizin: „Qualität im Gesundheitswesen ist nicht messbar, weil es hier um Menschen geht und nicht um Produkte!“
Ergebnisse einer Behandlung lassen sich sehr wohl messen: z.B. Patienten- und Zuweiserzufriedenheit, Beschwerderaten, Fehlerquoten usw. Indirekt zeigen sich diese Ergebnisse auch in Umsatzzahlen oder der Zahl von Privatpatienten.
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Themen: • QM allgemein • QM & Medizin • Geld & Ressourcen • Mitarbeiter- und Kundenorientierung • Zertifizierung
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Geld & Ressourcen: „Wir haben keine Zeit für QM!“
Ist es logisch, neben dem Fahrrad herzulaufen, weil man glaubt, keine Zeit zum Aufsteigen zu haben ? Die Effizienzsteigerung durch ein funktionierendes QM-System kompensiert mindestens die Zeitinvestitionen.
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Geld & Ressourcen: „Wir haben kein Geld für QM!“
„Wer glaubt, Qualität sei zu teuer, kann ja testen ob Fehler preiswerter sind.“ Die Einsparungen, die durch Fehlervermeidung zu erreichen sind, können die Investitionen zumindest übertreffen.
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Geld & Ressourcen: „Funktionierendes QM garantiert den Geschäftserfolg.“
QM schafft nur die Voraussetzungen für einen möglichen Geschäftserfolg. Ein Gewinner des MBA in den USA ist im Jahr nach dem Erfolg in Konkurs gegangen.
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Geld & Ressourcen: „QM und Geldverdienen vertragen sich nicht. “
Einnahmen sind in jedem Betrieb absolute Voraussetzung für das Überleben und damit auch für das QM.
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Geld & Ressourcen: „Die Einführung eines QM-Systems ist immer teuer.“
• QM kostet Ressourcen, muss aber nicht teuer sein. • Ein Betrieb muss keine Unternehmensberatung zuziehen, um QM einzuführen. • Die Kompetenz eigener MA zu erhöhen, ist preiswerter und verspricht auf Dauer mehr Erfolg. • QM braucht nicht unbedingt ein (mit Kosten verbundenes) Zertifikat.
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Themen: • QM allgemein • QM & Medizin • Geld & Ressourcen • Mitarbeiter- und Kundenorientierung • Zertifizierung
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Mitarbeiter- und Kundenorientierung: „Die im QM geforderte Mitarbeiterorientierung ist in Zeiten hoher Arbeitslosigkeit nicht mehr zeitgemäß.“
• Die Motivation der Mitarbeiter ist weiterhin eine unabdingbare Voraussetzung dafür, Patienten qualitativ hochwertig zu behandeln. • Die Einarbeitung eines neuen MA verursacht dem einstellenden Unternehmen Kosten in Höhe von 4 - 6 Monatsgehältern.
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Mitarbeiter- und Kundenorientierung: „Die im QM geforderte Mitarbeiterorientierung bedeutet Anarchie.“
Hierarchien werden durch QM nicht angetastet. Es wird jedoch ein hoher Grad an Transparenz im Unternehmen über Rechte, Zuständigkeiten, Pflichten und mögliche Sanktionen gefordert.
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Mitarbeiter- und Kundenorientierung: „Die im QM geforderte Kundenorientierung heißt, auf alle Wünsche einzugehen.“
• QM-geführte Unternehmen dürfen Aufträge ablehnen, wenn sie die geforderten Leistungen nicht erbringen wollen. • QM-geführte Unternehmen müssen Aufträge ablehnen, wenn sie die geforderten Leistungen nicht erbringen können.
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Themen: • QM allgemein • QM & Medizin • Geld & Ressourcen • Mitarbeiter- und Kundenorientierung • Zertifizierung
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Zertifizierung: „Krankenhäuser & Praxen sind verpflichtet, sich zertifizieren zu lassen.“ Die GMK (1999) hat alle Leistungserbringer verpflichtet, ein internes QM einzuführen. Eine Zertifizierung ist (noch) nicht gefordert. Auch die neuen Anforderungen des GBA für Praxen enthalten keine Verpflichtung zur Zertifizierung. (C) PRINARUM
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Zertifizierung: „Ziel einer QM-Einführung ist das Zertifikat.“
• Die Marketingwirkung eines Zertifikats wird fast immer überschätzt. • Es kann als Nachweis dienen, wenn dieser gefordert wird. • Die Kosten und Mühen der QM-Einführung werden ihre Rendite aber in Form verbesserter Abläufe und einer höheren Arbeitsplatzzufriedenheit einbringen. (C) PRINARUM
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Zertifizierung: „Zertifikate haben einen eigenen Wert“
• Der Wert eines Zertifikats wird nur durch den Aussteller definiert. • Schöne bunte Zertifikate von zweifelhaften Zertifizierungsstellen, die preiswert erhältlich sind, haben für Fachleute keinen Wert. (C) PRINARUM
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Zertifizierung: „Nach der DIN EN ISO 9001 kann man eine Fabrik für Beton-Schwimmwesten zertifizieren.“
ja ! • Das QM-System soll nicht in die Fachkompetenz des Unternehmers eingreifen. • Wenn die Kunden wissen, was sie kaufen, keine Straftaten geplant sind und die sonstigen Bedingungen erfüllt werden, steht einer Zertifizierung des Unternehmens nichts im Wege. (C) PRINARUM
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Zertifizierung: „Im Audit wird nur die Einhaltung der Norm überprüft.“
• Auditoren prüfen auch die Einhaltung von Richtlinien und Gesetzen, um den Kunden vor Sanktionen anderer zu schützen. • Gute Auditoren weisen auch auf Verbesserungspotentiale hin, die nicht in direktem Zusammenhang zur bezogenen Norm stehen.
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warum QM? • gesetzliche Vorgaben zur Einführung eines QM • Praxisinterne Gründe zur Einführung eines QM
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gesetzliche Vorgaben zur Einführung eines QM
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GMK (1999): QM im Gesundheitswesen • Alle Einrichtungen führen bis zum 01.01.2005 ein am Stand der Wissenschaft und Technik orientiertes Qualitätsmanagement ein. • Bei der Einführung soll auf vorhandene, international bewährte Modelle zurückgegriffen werden. • Vorhandene Qualitätsmanagement-Systeme sollen unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Bedingungen in den verschiedenen Bereichen des Gesundheitswesens angepasst und implementiert werden.
(Beschlüsse der 72. Gesundheitsministerkonferenz in Trier 1999) KPQM-Rahmengesichtspunkte I
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SGB V 4.Kapitel 9.Abschnitt § 135a Verpflichtung zur Qualitätssicherung (1) Die Leistungserbringer sind zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen erbrachten Leistungen verpflichtet. Die Leistungen müssen dem jeweiligen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse entsprechen und in der fachlich gebotenen Qualität erbracht werden. (2) Vertragsärzte, medizinische Versorgungszentren, zugelassene Krankenhäuser, Erbringer von Vorsorgeleistungen oder Rehabilitationsmaßnahmen und Einrichtungen, mit denen ein Versorgungsvertrag nach § 111a besteht, sind nach Maßgabe der §§ 136a, 136b, 137 und 137d verpflichtet, 1. sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der Qualitätssicherung zu beteiligen, die insbesondere zum Ziel haben, die Ergebnisqualität zu verbessern und 2. einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln. KPQM-Rahmengesichtspunkte I
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Gemeinsame Rahmenempfehlungen gemäß § 125 Abs. 1 SGB V Maßnahmen zur Qualitätssicherung (§ 9) (1) Der Heilmittelerbringer ist verpflichtet, sich an Qualitätssicherungsmaßnahmen zu beteiligen. (2) Die Landesverbände der Krankenkassen bzw. die Verbände der Ersatzkassen sind jederzeit berechtigt, im Rahmen der Qualitätssicherung die Erfüllung der sich aus diesen Empfehlungen ergebenden Pflichten zu überprüfen.
KPQM-Rahmengesichtspunkte I
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Heinrich Rügge 37
Praxisinterne Gründe zur Einführung eines QM
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Marketing
Marketing bedeutet, die richtige Dienstleistung zur richtigen Zeit, an die richtige Zielgruppe, am richtigen Ort, im richtigen Umfeld zum richtigen Preis und mit Hilfe der richtigen Kommunikations-, Service- und Mitarbeiteraktivitäten zu erbringen.
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Marketing Wichtig sind Auffassung und Verständnis von Marketing: • Patienten / Klienten müssen als Kunden • Gesundheit als Ergebnis eines Prozesses • und die physiotherapeutische Dienstleistung als Produkt • die PT-Praxis als wirtschaftlich zu führendes Unternehmen verstanden werden
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Marketing Marketing in der PT-Praxis dient: • der Patienten- / Klientengewinnung • der Patienten- / Klientenbindung • dem Imageaufbau • der Erhöhung der Mitarbeiterqualität
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Marketing
Zwischen Qualitätsmanagement und Marketing besteht eine Wechselwirkung.
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Marketing • Marketing findet immer statt, egal, ob gut oder schlecht. • Ziel muss es sein, Prozesse, Strukturen und das Verhalten in der PT-Praxis optimal nach qualitäts- und marketingorientierten Aspekten auszurichten.
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Ziele eines Qualitätsmanagements • Verbesserung der Qualitätsfähigkeit der PT-Praxis – Wirksamkeit der Vorgehensweise – Höhere Effizienz der Arbeitsabläufe • Größere Aufmerksamkeit für die unternehmerischen Ziele der PT-Praxis • Erreichen und Aufrechterhalten gleichbleibender Standards für die Therapie in Erfüllung der festgelegten und unausgesprochenen Erwartungen der Patienten • Nachhaltiges Herausstellen einer größeren Leistungsfähigkeit gegenüber anderen PT-Praxen (Wettbewerb)
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KVP • KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZEß • wichtigstes Steuerungsinstrument: PDCA-Zyklus: Plan - Do - Check - Act
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PDCA-Zyklus
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Innovation u. Verbesserung
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KVP - Prinzipien • Verbesserungs- und Nachhaltigkeitsorientierung • Mitarbeiterorientierung • Prozess- und Ergebnisorientierung • Qualitätsorientierung • Kundenorientierung • Transparenz- und Faktenorientierung
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Heinrich Rügge 48
physioQM • Entstehung / Verbreitung • Inhalte • Schulung • Kosten • Weiterentwicklung
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Heinrich Rügge 49
physioQM – Entstehung physioQM / Verbreitung
KV Praxis Qualitäts Management
Z-PMS 2007 Zahnärztliches Praxis Management System 2007
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physioQM – Entstehung / Verbreitung Teilnehmende Landesverbände • LV Bayern • LV Berlin / Brandenburg • LV Nordrhein-Westfalen
Zertifizierungsstelle • TüV Nord (?)
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Heinrich Rügge 51
physioQM-Qualität: Struktur - Prozess - Ergebnis 1. Struktur-Qualität = Die richtigen Mittel und das richtige Können Qualität der eingesetzten Ressourcen, z.B.: • Praxisausstattung (§ 124 SGB V) • Qualifikationen (§ 125 SGB V)
2. Prozess-Qualität = Das Richtige richtig tun Qualität der Arbeitsabläufe, z.B.: • konsequente, detailgerechte Befundung • strukturierte, zielorientierte Behandlung • Terminplanung
3. Ergebnis-Qualität = Das Erreichbare erreichen die am Ende der Dienstleistungskette stehende Qualität der Dienstleistung, z.B.: • Gesundheitszustand • Lebensqualität • Zufriedenheit / Beschwerden • finanzielle Ergebnisse
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physioQM - Inhalte physioQM-Norm: • „Qualitätsmanagement-Richtlinie vertragsärztliche Versorgung“ des GBA vom 18. Oktober 2005
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physioQM – Inhalte • • • • • •
Prozessbeschreibung / Prozessanalyse (Praxis-)Arbeitsanweisung Qualitätsbericht Kurzdarstellung der Praxis Grundsätze der Praxis-Qualitätspolitik Definition von realistischen Praxis-Zielen und deren Nachbetrachtung
= Erstellen eines Qualitätsmanagement-Handbuchs
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Inhaltsübersicht - physioQM Teil 1 • Einleitung • Qualität / Qualitätsmanagement • Prozessbeschreibung – Prozessanalyse • Gruppenarbeit (incl. Pause) • Auswertung der Gruppenarbeit • Arbeitsanweisung • Verteilung der Aufgaben (Prozessbeschreibung + Arbeitsanweisung) für den 2. Teil
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Inhaltsübersicht - physioQM Teil 2 • Geschichte des QM • Vorstellung der Aufgaben (Gruppenarbeit) • Qualitätsbericht (Handbuch) • Zertifizierung / Zukunft (allgemein/physioQM)
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Schwerpunkte • Prozessbeschreibung / Prozessanalyse • Zielentwicklung und –beschreibung • Selbstdarstellung der PT-Praxis • insgesamt: Erstellung eines QM-Handbuchs
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Flussdiagramm: Einführung neuer MitarbeiterInnen
Prozessbeschreibung - Prozessanalyse
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Schwerpunkte • Prozessbeschreibung • Zielentwicklung und –beschreibung • Selbstdarstellung der PT-Praxis • insgesamt: Erstellung eines QM-Handbuchs
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Ziele • SMART – S – spezifisch Welchen Prozess will man genau erreichen (was und wie viel)?
– M – messbar Habe ich eine Möglichkeit, den gewünschten Prozess zu beurteilen (erreicht / nicht erreicht)?
– A – akzeptiert / aktuell Entspricht das Ziel den Wünschen der Beteiligten (Patienten, Mitarbeiter, Ärzte, etc.)? Ist das Ziel wichtig?
– R – realistisch Ist es realistisch, dieses Ziel zu erreichen? (Dadurch unterscheidet sich ein Ziel von der Hoffnung)
– T – terminiert Wann soll das Ziel erreicht werden? (C) PRINARUM
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Schwerpunkte • Prozessbeschreibung • Zielentwicklung und –beschreibung • Selbstdarstellung der PT-Praxis • insgesamt: Erstellung eines QM-Handbuchs
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Organigramm PraxisinhaberIn
QMBeauftragte
DatenschutzBeauftragte
MitarbeiterInnen Bericht - Kurzdarstellung
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Praxis-Organigramm
Praxisinhaber - Heinrich Rügge Beauftragte für das Qualitätsmanagement Carmen Strate
Beauftragte für den Praxiseinkauf Angela Krumsiek
Beauftragte für die Interne Kommunikation Mirjam Schade
Beauftragte für die Externe Kommunikation Susanne Rügge
Beauftragte für den Wirtschaftsraum Claudia Neumann / Gisela Wagner
Beauftragte für den Sozialraum Kirsten Pieper / Christina Niebur
Beauftragter für das Elektrotherapiegerät / die Elektrotherapie Inga Streib
Beauftragte für die Praxisdekoration u. Blumen Susanne Rügge
Beauftragte für die Patienten der Lebenshilfe - Lieme Claudia Neumann
Beauftragte für die Patienten der Lebenshilfe – Bega Christina Niebur
Rezeption
Physiotherapie
Reha-Sport
Praxisreinigung
RFK 1 (Angela Krumsiek)
T 1 (Susanne Rügge)
T 1 (Susanne Rügge)
RK 1 (Tatjana Herbel)
RFK 2 (Gisela Wagner)
T 2 (Claudia Neumann)
T 2 (Claudia Neumann)
RK 2 (Olga Belov)
RFK 3 (Carmen Strate)
T 3 (Christina Niebur)
T 3 (Christina Niebur)
T 4 (Kirsten Pieper)
T 4 (Kirsten Pieper)
T 5 (Inga Streib)
T 5 (Inga Streib)
T 6 (Mirjam Schade)
T 7 (Ann Mareen Sukop)
T 8 (Theresa Harbig)
PO-ORG-VD-05-1008
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Schwerpunkte • Prozessbeschreibung • Zielentwicklung und –beschreibung • Selbstdarstellung der PT-Praxis • insgesamt: Erstellung eines QM-Handbuchs
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physioQM – Kosten • 220,- € / Teilnehmer (Kalkulation LV ZVK)
• Zertifikat:
ca. 700,- € (?!) / Praxis
(3 Jahre gültig)
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Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit!
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